Si vous êtes confronté à un problème de désabonnement, vous n'êtes pas seul. Selon Statista, toutes les entreprises du monde ont dû faire face à un taux de désabonnement des clients et pour les commerces de détail, cela peut aller jusqu'à 25 %. Les entreprises perdent 1.6 XNUMX milliards de dollars par an en raison du taux de désabonnement des clients ! La réduction du taux de désabonnement des clients est de la plus haute importance car il y a une limite aux clients que vous pouvez acquérir et il vaut mieux fidéliser les clients maintenant que de regretter lorsqu'ils sont partis. Pour réduire le taux de désabonnement des clients, il est important de bien le comprendre.

Qu'est-ce que le taux de désabonnement des clients?

Le taux de désabonnement est le nombre de clients qu'une entreprise perd sur une période de temps. Par exemple, la société X a commencé avec 2000 50 clients, puis en a perdu 2 au cours des 2.5 mois suivants au profit d'un concurrent. Ensuite, le taux de désabonnement des clients est de XNUMX %. Mais ce n'est pas si simple.

Les entreprises qui gagnent et perdent des clients sont un processus dynamique, et souvent, les organisations peuvent négliger le taux de désabonnement des clients lorsque les choses vont bien dans l'ensemble. Une période de croissance positive peut effectivement masquer le fait que les clients tournent. Cela est dû à «l'effet de seau qui fuit».

L'effet de seau qui fuit

Perdre certains clients tout en en acquérant d'autres s'appelle "l'effet de seau qui fuit". Il ne sert à rien d'ajouter plus d'eau (acquisition de clients) dans le seau s'il s'écoule (attrition des clients). Ajouter plus d'eau est beaucoup moins efficace que de boucher les trous et de fidéliser vos clients.

L'importance du suivi de l'attrition des clients

Mesurer le taux de désabonnement des clients est essentiel pour éviter l'inefficacité et, par conséquent, obtenir une croissance plus forte. Les organisations peuvent se concentrer sur la résolution du problème et de ses moteurs en déterminant combien de clients se détournent et pourquoi. 

Cela évite la tentation de consacrer plus de ressources à l'acquisition de clients sans réfléchir. Il existe diverses raisons pour lesquelles il est tout aussi rentable de conserver des clients que d'en gagner de nouveaux, notamment :

• Ne pas avoir à acquérir de clients supprime les coûts de vente ou les coûts d'acquisition de clients.
• Les clients existants sont plus susceptibles de racheter, d'essayer de nouvelles offres et de pardonner vos erreurs.
• Les clients retenus sont un public captif pour une vente incitative supplémentaire.
• Avoir des clients qui effectuent régulièrement des transactions permet une planification financière stable.
• Les clients fidèles peuvent plus facilement devenir les défenseurs de votre marque. 

Vérifiez le taux de désabonnement de vos clients.

Qu'est-ce qu'un bon taux de résiliation ?

Cela dépend aussi de l'âge de votre entreprise. Une marque plus établie peut avoir un taux de désabonnement plus faible car elle est bien connue et les clients savent à quoi s'attendre d'elle. Une entreprise plus jeune, en revanche, peut voir des tarifs plus élevés car la majorité des clients peuvent essayer leurs offres.

Conseils pour réduire le taux de désabonnement des clients

Récompensez vos clients

Pour gagner et fidéliser des clients, essayez d'offrir des incitations qui démontrent à quel point votre entreprise les apprécie. Les remises, les cadeaux, les codes de réduction et autres incitations vont très loin. Pour aider à maximiser votre portée, vous pouvez lancer des campagnes et interagir avec eux pour leur rappeler les incitations actuelles et à venir.

Fournir un support client incroyable

Soyez disponible pour vos clients et offrez le meilleur support possible lorsqu'ils en ont besoin. Faites sentir aux clients que leurs questions, préoccupations ou plaintes sont importantes pour votre entreprise en y répondant dès que possible. Si les clients ont des problèmes avec votre service, pensez à leur offrir des excuses et, si vous le pouvez, une remise, etc.

Différents clients préfèrent différentes façons de communiquer. Certains aiment passer passivement par un chatbot pour les aider à résoudre le problème, tandis que d'autres veulent décrocher le téléphone et veulent parler à une personne pour une résolution rapide et efficace. Cela n'est que plus vrai dans l'ère post-pandémique, avec 50 % des consommateurs affirmant que le COVID-19 a accru leur priorisation du service client en tant que facteur lorsqu'ils décident de faire affaire avec une marque.    

Savez-vous?

• Un mauvais service client convaincrait 39% des personnes de ne plus jamais faire appel à une entreprise et 37% de changer de fournisseur, selon recherche de New Voice Media.
• Groupe Temkin ont constaté que 77 % des clients recommanderaient une entreprise à un ami après avoir eu une seule expérience positive.
• Selon Ruby Newell-Legner, il faut 12 expériences client positives pour compenser une expérience négative. 

Demandez l'avis des clients

Utilisez SMS, e-mail ou WhatsApp et envoyez des formulaires d'enquête à vos clients après qu'ils aient acheté vos biens ou services et découvrez ce qu'ils pensent de votre entreprise. Demandez leurs commentaires et montrez que vous appréciez leur contribution. Vous pouvez également dialoguer avec eux sur vos pages de médias sociaux, blogs, forums communautaires ou autres sites Web pour savoir ce que les gens disent de vous. En suivant ces pratiques, vous pourrez modifier vos offres et vos procédures d'affaires pour mieux servir vos clients, en augmentant leur satisfaction et leur fidélité.

Certains domaines sur lesquels vous voudrez peut-être vous renseigner incluent :

• Service à la clientèle
• Selection de produit
• Apparence et propreté du magasin
• Impression générale
• Probabilité de recommander votre marque à un ami
• Suggestions d'amélioration

Affichez le contenu généré par les utilisateurs (UGC) et les avis des clients : 

Auparavant, les entreprises s'appuyaient sur des campagnes publicitaires et des publicités formelles pour en savoir plus sur un produit et gagner la confiance. Le contenu généré par les utilisateurs et les avis réels sont préférés par les consommateurs modernes lorsqu'ils déterminent s'ils font ou non confiance à un produit ou à une marque.

Pour créer une incitation UGC, vous pouvez :

• Republiez le contenu créé par vos clients sur votre page de marque. 
• Offrez des cartes-cadeaux ou d'autres récompenses à toute personne qui vous identifie dans une publication. 
• Organisez des concours où les publications sur votre marque sont égales aux entrées. 
• Travaillez avec des influenceurs pour créer des publications.

Une fois que les gens en ont eu marre des publicités Zomato sur Youtube, ils ont commencé à signer des pétitions pour les fermer. Zomato l'a géré comme un pro. Ils ont demandé à leurs clients et téléspectateurs de créer des publicités pour une récompense de 32000 XNUMX $. Cela les a non seulement sortis du gouffre des gens agacés, mais a également créé un nouveau buzz.

Utiliser les références

Le roulement de la clientèle peut être réduit en utilisant des références pour assurer constamment une fidélité élevée de la clientèle. Il est rentable car les clients référés ont les coûts d'acquisition les plus bas. Néanmoins, ils rapportent en moyenne cinq fois plus d'argent que les autres clients. Ils ont également un taux de rétention de 92%, contre seulement 76% pour les clients d'autres sources.

Personnalisation 

Les consommateurs modernes ont tendance à vouloir que leurs expériences d'achat leur soient spécifiquement adaptées. Les clients veulent simplement que les marques qu'ils adorent les traitent avec des soins individualisés. Cela peut signifier faire des recommandations de produits personnalisées ou les attribuer à un vendeur qui se souvient de leur nom et de leurs préférences.

Vous pouvez profiter d'opportunités partout, des remises aux e-mails personnalisés. Donnez à vos clients la plus grande attention et le plus grand soin et ils ne vous quitteront jamais.

Créez une communauté et démarrez un programme de fidélité

Des programmes d'adhésion exclusifs ou des forums où votre marque rencontre des clients peuvent créer beaucoup de buzz et, en fin de compte, plus de fidélité à la marque. HOG de Harley Davidson en est un excellent exemple.

Les programmes de fidélité peuvent également être un excellent moyen de motiver les clients existants à effectuer des achats supplémentaires à une fréquence plus élevée. Assurez-vous que votre programme de fidélité propose des récompenses que les clients existants trouveraient précieuses, comme des produits gratuits ou des remises importantes.

Vente basée sur la valeur

Gardez une trace des métriques associées

Taux de fidélisation client : Le taux de fidélité mesure les chances qu'un client existant fasse plus d'un achat. Pour calculer votre taux de fidélité, prenez le nombre de clients qui ont effectué plus d'un achat et divisez-le par le nombre total de clients uniques.

Taux de répétition client : La formule de fréquence d'achat est liée au taux de fidélité des clients et représente le nombre moyen de commandes passées par chaque client. Prenez la même période que celle utilisée pour votre taux de clients réguliers (comme un mois ou un trimestre) et divisez le nombre total de commandes par le nombre total de clients uniques.

Fréquence d'achat : La formule de fréquence d'achat est liée au taux de fidélité des clients et représente le nombre moyen de commandes passées par chaque client. Prenez la même période que celle utilisée pour votre taux de clients réguliers (comme un mois ou un trimestre) et divisez le nombre total de commandes par le nombre total de clients uniques.

Taux de commande moyen : L'AOV indique le montant moyen dépensé par achat. En utilisant la même période pour le taux d'achat répété, divisez votre revenu annuel total par le nombre de commandes traitées.

Valeur vie client : La valeur CLV représente l'activité totale qu'un client vous apporte. C'est le revenu moyen qu'un client génère tout au long de son parcours client. 

Utiliser le marketing omnicanal

Le marketing omnicanal est l'intégration de tactiques de marketing physiques et numériques pour créer une expérience de marque cohérente et mémorable. Disons qu'une personne fait ses courses dans une boutique locale et qu'elle donne son adresse e-mail à la caisse pour se tenir au courant des derniers arrivages. Puis, lorsqu'il rentre chez lui quelques heures plus tard, il reçoit un mail de la même boutique avec une offre nouveau membre de 25% de réduction s'il suit son compte Instagram. 

Soudain, il voit cette marque partout dans sa vie quotidienne, des e-mails aux réseaux sociaux, ainsi que lorsqu'il fait du shopping. En tant que sous-produit, il devient un client régulier et commence à se tourner vers cette boutique pour ses besoins vestimentaires. 

Maintenant que les entreprises passent des magasins physiques aux entités en ligne, le marketing omnicanal est devenu plus impératif car les clients peuvent passer d'un canal en ligne à un autre en un seul clic. Vous devez être présent partout et être accessible aux clients, que ce soit par e-mail, WhatsApp, Facebook, Instagram ou la messagerie intégrée à l'application. Vous devez également les informer régulièrement des nouveautés et des offres via des notifications push, des SMS et des pop-ups afin qu'ils soient mis à jour même s'ils n'ouvrent aucune des applications.

Astuce bonus : obtenez une plate-forme d'automatisation du marketing pour votre entreprise

Une plate-forme d'automatisation du marketing peut vous aider en automatisant la majorité de vos efforts de marketing, en vous fournissant des informations sur les clients et en vous aidant à prendre de meilleures décisions. Voici quelques-unes des principales fonctionnalités de l'automatisation du marketing : 

• Marketing omnicanal
• Diffusion instantanée et planificateur de campagnes. 
• Générateur d'e-mails
• répondeurs automatiques/campagnes basées sur des déclencheurs
• Analyse de campagne
• Suivi du parcours client
• Segmentation des clients
• Analyse RFM

Le marketing est incomplet sans un support client approprié, ce qui rend essentiel pour une suite d'automatisation du marketing d'avoir une plate-forme de support conversationnelle intégrée. Il devrait inclure :

• Chatbots
• Chat en direct
• Appels téléphoniques
• Appels audio/vidéo

Ainsi, tous les engagements des clients peuvent être gérés à partir d'un seul tableau de bord et vous pouvez vous efforcer d'atteindre le succès de vos clients.

Conclusion

Hippopotame est une plateforme d'automatisation du marketing qui vous offre une automatisation complète du marketing afin que vous puissiez vous concentrer sur ce qui est important. Hippo vous donne accès à tous les principaux canaux et vous permet de diffuser le bon message au bon moment. Il vous aide à créer une expérience personnalisée à travers différents points de contact tout au long du parcours client. Vous pouvez réserver un demo et bénéficiez d'un essai gratuit de 14 jours.