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Comment améliorer l'engagement des clients tout au long du parcours client avec Hippo

Par Vikrant Kaushal 13 juin 2022

C'est le voyage, pas la destination qui compte. Ce dicton familier peut bien sonner pour les spécialistes du marketing et les entreprises. L'achat ou la transaction n'est pas ce qui rend votre relation forte. C'est votre engagement avec vos clients. À quel point leur expérience avec vous est facile et joyeuse et ce que vous faites pour améliorer l'engagement des clients tout au long du parcours client.

Qu'est-ce qu'un parcours client?

Une carte de parcours client représente visuellement le parcours client (également appelé parcours acheteur ou parcours utilisateur). Il vous permet de communiquer l'histoire des engagements de vos consommateurs avec votre marque à travers tous les points de contact. Que vos consommateurs vous contactent via les réseaux sociaux, les e-mails, le chat en direct ou d'autres canaux, la cartographie du parcours client garantit qu'il n'y a pas de lacunes dans les engagements.

L'optimisation de l'expérience client à chaque étape du parcours se concentre sur vos clients et les place au centre de tout. Cela crée un sentiment de loyauté et incite les gens à revenir pour plus. En conséquence, la fidélité à la marque augmente, ce qui se traduit par des consommateurs satisfaits qui choisissent votre marque plutôt que les autres.

Analysons un exemple:

Vous avez une épicerie qui fournit des produits d'épicerie frais et de qualité dans votre localité. Et vous avez décidé de démarrer votre place de marché en ligne (soit votre magasin, soit vous êtes devenu un agrégateur pour les fournisseurs d'épiceries de votre ville).

Pour en savoir plus sur le démarrage de votre épicerie, explorez Yelo.

Inviter des prospects

Téléchargement CSV sur Hippo | Comment améliorer l'engagement des clients tout au long du parcours client avec Hippo

La toute première chose que vous pouvez faire est de rassembler toutes les informations dont vous disposez déjà sur vos clients, de les obtenir dans un fichier CSV et de les télécharger sur Hippo. Alternativement, vous pouvez obtenir le numéro de téléphone. de tous ceux qui vous ont payé en ligne et envoyez-leur la même invitation.

À partir de là, vous pouvez leur envoyer une notification sur WhatsApp ou par SMS pour les informer de la mise en ligne de votre boutique. Désormais, ils peuvent se faire livrer leurs courses en quelques minutes sans sortir de chez eux. Invitez-les à s'inscrire et demandez à leurs amis et à leur famille de s'inscrire également pour un bonus de parrainage.

Ciblage des inscriptions incomplètes :

Il peut y avoir peu de personnes qui sont parties entre deux inscriptions. Peut-être qu'ils ont rempli leur e-mail ou non. et rien d'autre. Hippo peut enregistrer même les données incomplètes et vous permettre de les inviter à nouveau par e-mail ou SMS pour terminer l'inscription, une incitation peut être utilisée pour les motiver.

Vous devez également les accueillir sur votre site Web. Avec Hippo, vous pouvez utiliser de beaux modèles fournis par défaut ou en créer un à partir de zéro, et ajouter du contenu pertinent pour vous et les clients. Hippo enverra des e-mails automatiquement dès que quelqu'un s'inscrira en quelques secondes sans que vous vous en souciez. 

Envoi d'un e-mail de bienvenue sur Hippo | Comment améliorer l'engagement des clients tout au long du parcours client avec Hippo

Tableau de bord Hippo (à gauche), Email au client (à droite)

Améliorer l'expérience d'achat

Lorsque les gens commencent à explorer, Hippo vous tient au courant de ce que les gens recherchent et de ce qu'ils ajoutent au panier. Lorsqu'un client passe une commande, il doit être averti par un message de remerciement. Un bon suivi de la commande et des instructions de livraison va de pair avec gestion des livraisons. De nombreuses études ont prouvé que les gens aiment recevoir des mises à jour régulières sur leurs commandes.

Notification push via Hippo | Comment améliorer l'engagement des clients tout au long du parcours client avec Hippo
avis de livraison

Mais les affaires ne sont pas que du soleil et des arcs-en-ciel. La majorité des visiteurs de votre site Web ne feront pas l'achat. Vos visiteurs peuvent être classés en deux segments :

  • ceux qui ne font qu'explorer votre marketplace
  • ceux qui montrent l'intention d'acheter, c'est-à-dire ceux qui ont ajouté des articles au panier.

Et même ceux qui mettent des articles dans leur panier ne savent pas s'ils feront l'achat. Les personnes laissant des articles dans le panier et ne finalisant pas l'achat sont appelées "abandon de panier". Le taux moyen d'abandon de panier est d'environ 69.57 %, alors que pour le commerce de détail, il est d'environ 72.8 %. Cela signifie que moins de 28 personnes sur 100 qui ajoutent des articles au panier effectuent généralement l'achat.

Récupération des chariots abandonnés.

Hippo peut non seulement suivre les personnes qui laissent des articles dans le panier et les segmenter, mais il peut également vous aider à les cibler. Vous pouvez afficher une fenêtre contextuelle à toute personne qui clique sur le panier ou la page de paiement et lui demander la raison de son départ. Hippo peut immédiatement envoyer un message personnalisé aux clients, leur indiquant les articles qui restent dans le panier et un lien pour continuer là où ils se sont arrêtés. Un bon de réduction peut également être fourni pour les motiver, ainsi que les commentaires des clients précédents et tout ce qui pourrait les aider à finaliser l'achat. Vous pouvez utiliser n'importe quel canal pour cibler les paniers abandonnés ; e-mail, WhatsApp, SMS, notifications push, etc.

Une étude a montré que la personnalisation des publicités reciblées peut conduire à des retours sur investissement de plus de 1,300 9.21 %, et c'est avec les publicités Facebook qui ont un taux de conversion de 98 %. Tout le monde n'utilise pas Facebook non plus. Imaginez maintenant si vous pouviez envoyer ces mêmes messages reciblés à tous vos visiteurs, sur une plateforme où ils le verraient, et cela aussi, gratuitement ! Hippo peut envoyer des messages personnalisés aux gens sur WhatsApp, qui est utilisé par presque tout le monde et a un taux d'ouverture de plus de XNUMX %.

A lire également Récupération d'abandon de panier via WhatsApp.

Transformer les visiteurs en acheteurs

Vous devez également cibler les lèche-vitrines (qui visitent votre place de marché mais n'ont encore rien acheté, et les utilisateurs inactifs (qui n'ont pas visité votre plateforme depuis un certain temps). Vous pouvez offrir des remises pour les premiers acheteurs aux lèche-vitrines et fournir des produits mises à jour de ce dernier.

Fidéliser les clients

Maintenant que les gens vous ont acheté des produits d'épicerie, il y a une autre chose à laquelle il faut répondre; rotation des clients. Le taux de désabonnement, également appelé taux d'attrition, est le taux auquel les clients cessent de faire affaire avec une entreprise sur une période donnée. Vous devez fidéliser vos clients car l'acquisition de clients coûte cher et vous finirez par manquer de clients si vous ne pouvez vendre qu'une seule fois à un client. 

Vous ne pouvez pas éliminer le taux de désabonnement de vos clients. Mais vous pouvez faire de nombreuses choses pour le minimiser. Tout ce que vous avez à faire est de vous assurer que vos clients ne rencontrent aucun problème. S'ils le font, les problèmes sont triés dès que possible et, en fin de compte, une connexion doit être établie. Vous pouvez le faire en :

Fournir une assistance en temps réel

Ne sous-estimez jamais les ramifications d'un mauvais service client. Lorsqu'un client a une mauvaise expérience, il n'achètera plus jamais chez vous et en parlera également aux autres. Même un service médiocre peut avoir des conséquences désastreuses pour votre entreprise.

Service client | Comment améliorer l'engagement des clients tout au long du parcours client avec Hippo

Vous devez toujours vous efforcer de fournir un service client exceptionnel et mémorable. Cela pourrait vous aider à identifier des problèmes dont vous n'aviez pas connaissance auparavant. Et un client qui vit une expérience exceptionnelle peut devenir un défenseur de votre marque auprès de ses amis et de sa famille.

Personnalisation de l'expérience client.

La personnalisation est l'un des outils les plus puissants que vous puissiez utiliser pour améliorer l'engagement client. La personnalisation peut vous aider à renforcer la confiance, à renforcer la fidélité à la marque et à stimuler les ventes. Plus vos services sont personnalisés, plus les clients sont susceptibles de favoriser votre marque par rapport à vos concurrents. Lorsque les entreprises adoptent une approche personnelle de leurs stratégies de marketing, elles montrent aux consommateurs que chaque relation est unique et importante. C'est quelque chose que les consommateurs apprécient car cela montre que l'entreprise se soucie d'eux.

Il n'y a pas trop de personnalisation pour les clients d'aujourd'hui. Les clients recherchent des marques qui comprennent leurs besoins individuels et offrent des expériences personnalisées à chaque fois qu'ils interagissent avec eux. Et les entreprises le savent. Une étude récente a révélé que 77 % des entreprises offrent déjà une certaine forme de personnalisation de l'expérience client.

Lisez comment réduire le taux de désabonnement des clients et augmenter la rétention.

Conclusion:

Jimmy Johnson a dit un jour : "La différence entre l'ordinaire et l'extraordinaire, c'est ce petit plus." Savoir quand et comment s'engager avec lesquels de vos clients peuvent vous apporter ce "plus" et vous donner un avantage concurrentiel.

Hippopotame with RFM analytics peut vous aider à comprendre quels visiteurs vous devez cibler afin de ne pas gaspiller vos ressources et peut vous aider à définir vos priorités. par exemple, vous ne pouvez pas dépenser les mêmes ressources pour vos visiteurs qui ajoutent des articles au panier et ceux qui ne le font pas.

Analyse Hippo RFM | Comment améliorer l'engagement des clients tout au long du parcours client avec Hippo
Analyses Hippo RFM

De plus, Hippo peut atteindre chacun de vos clients et s'engager avec eux à un niveau personnel, et leur fournir une assistance avant, pendant et après leur achat.

Hippo peut être intégré à votre point de vente existant en quelques secondes. Demandez une démonstration pour obtenir un essai gratuit de 14 jours.

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