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10 stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle des meilleures marques

Par Vikrant Kaushal 13ème Juillet 2022

La fidélisation de la clientèle se définit comme la capacité d'une entreprise à fidéliser ses clients dans le temps. Il s'agit d'une mesure basée sur un pourcentage qui mesure le nombre de clients qui sont conservés à la fin d'une période donnée. C'est le contraire de la taux de désabonnement des clients, qui définit le nombre de clients perdus sur une période donnée.

Taux de rétention par secteur :

Vous devez savoir exactement où vous en êtes dans une entreprise à tout moment. Tout mesurer, car tout ce qui est mesuré et observé s'améliore. Comparez votre taux de fidélisation de la clientèle avec la moyenne de votre secteur et efforcez-vous de l'améliorer davantage pour obtenir un avantage concurrentiel sur les autres.


Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante?

80% des revenus proviennent de 20% de vos clients. Populairement connu sous le nom de règle 80:20 ou principe de Pareto, il s'agit d'un phénomène fondamental qui s'applique à tout, par exemple

  • La loi de Zipf (20 % des mots constituent 80 % du texte dans n'importe quel support d'écriture, qu'il s'agisse de Hamlet de Shakespeare ou de la théorie de l'évolution de Darvin.)
  • 20% des produits génèrent 80% des ventes.
  • 20% de la population possède 80% de la richesse

Cela nous ramène à la toute première ligne : 20 % des clients génèrent 80 % du chiffre d'affaires.

Cependant, les nombres n'ont pas à être 80-20, et ils n'ont pas à totaliser 100. Ils peuvent être 70-25 ou 90-15, par exemple. L'idée principale est que toutes les causes ne naissent pas égales et qu'il existe une répartition inégale de l'ampleur de l'effet de chaque cause.

  1. Près de 65 % des affaires d'une entreprise proviennent de clients fidèles. (Source : SmallBizGenius)
  2. en étudiant les 20 % de vos meilleurs clients, vous pouvez déterminer comment attirer des personnes similaires et augmenter vos bénéfices futurs. (Source : Investopedia)
  3. Il en coûte jusqu'à 7 fois plus pour acquérir un nouveau client que pour fidéliser un ancien.

La recherche constante de nouveaux clients épuisera les ressources de votre entreprise. Construire un modèle d'entreprise durable revient à prendre soin de votre plus grand atout : vos clients. 

Il est essentiel d'établir un équilibre sain entre l'accueil de nouveaux clients et le fait que votre clientèle existante se sente spéciale. Cela peut être fait en veillant à ce que leurs besoins et leurs attentes soient satisfaits. Et une attention particulière doit être accordée à l'augmentation de ce groupe de vos fidèles et à faire de leur expérience une expérience exceptionnelle.

Stratégies de fidélisation de la clientèle

Maintenant que nous savons quoi faire, la question est de savoir comment. La meilleure façon d'y parvenir est d'apprendre des meilleurs. Vous trouverez ci-dessous des exemples de diverses stratégies de rétention perfectionnées par diverses marques.

 Stratégies de fidélisation client :

  • Inspirez avec une mission
  • Démarrer un programme d'éducation des clients
  • Utiliser les abonnements
  • Enquêtes clients
  • Gamification
  • Cibler les paniers abandonnés 
  • Récompensez vos clients fidèles
  • Excusez-vous pour vos erreurs
  • Offrez des expériences
  • Remerciez vos clients

Inspirez avec une mission

Dans son livre étonnant, Start with Why, Simon Sinek définit que la différence entre une bonne et une grande entreprise est qu'une bonne entreprise vend ses produits, tandis qu'une grande vend l'idée. Et ce n'est pas le produit ou le service auquel les gens s'attachent émotionnellement ou pour lesquels ils paient un supplément, c'est ce que représente la marque.

Aucune marque n'a autant impressionné les gens qu'Apple.

pomme | 10 stratégies de fidélisation des clients des meilleures marques
Énoncé de mission et approche d'Apple

Comme le dit Sinek, « Les gens n'achètent pas ce que vous faites. Ils achètent pourquoi Tu le fais." Commencer par "pourquoi" fait d'Apple plus qu'une simple société d'informatique vendant des fonctionnalités, et c'est pourquoi leurs produits ont prospéré alors que les produits de leurs concurrents dotés de technologies et de capacités similaires ont souvent échoué.

  • Prenez du recul et utilisez le « pourquoi » pour réfléchir à votre propre entreprise.
  • Incorporez le « pourquoi » dans votre copie marketing.
  • Redéfinissez vos buyer personas.

Démarrer un programme d'éducation client 

« L'éducation peut être une solution miracle pour la rétention. Nous devons apprendre aux utilisateurs à reconnaître la valeur de nos produits ou services, sans s'attendre à ce qu'ils le fassent déjà », déclare Greg Rose, directeur de l'expérience chez Intellum.

Parce que si les utilisateurs ne reconnaissent pas la valeur, ils n'achèteront pas.

Un programme d'éducation des clients montre votre engagement envers vos clients à long terme. De plus en plus de marques éduquent leurs clients en introduisant des bases de connaissances, des forums de discussion et des vidéos de présentation. Certaines marques bien connues proposent également des cours et des certifications pour en savoir plus sur leurs produits. SEMrush en est un parfait exemple. Ils proposent non seulement des cours pour leurs offres, mais également du contenu marketing générique qui aide les clients en dehors de leurs offres.

Semrush | 10 stratégies de fidélisation des clients des meilleures marques
Académie Semrush

Utiliser les abonnements

 Les clients rachètent s'ils bénéficient d'un traitement spécial par rapport aux acheteurs ponctuels. Un modèle basé sur un abonnement est un élément principal de tout fournisseur de services. L'ensemble du secteur SaaS qui fournit des abonnements représente plus de 208.1 milliards de dollars.

Mais il est inhabituel pour une organisation basée sur les produits de base d'implémenter un service d'abonnement dans son modèle commercial. C'était jusqu'à ce qu'Amazon lance Prime.

Amazon Prime | 10 stratégies de fidélisation des clients des meilleures marques

L'abonnement a été créé pour offrir aux clients une livraison plus rapide. Il a généré de nombreuses polémiques mais est rapidement devenu populaire auprès des acheteurs réguliers de la plateforme. Maintenant, c'est devenu l'USP d'Amazon où ils fournissent trois services avec un seul abonnement :

  • Livraison
  • Prime Video 
  • Prime Music

Vous n'avez pas besoin de facturer des frais pour votre modèle d'abonnement afin de fidéliser vos clients. Offrir des avantages sous la forme de contenu et d'événements exclusifs peut vous aider à tirer parti de cette approche sans dépenser une tonne.

Si vous allez prendre une page directement du playbook d'Amazon, assurez-vous d'offrir quelque chose que les gens veulent. Cela revient au développement de la clientèle et à la compréhension des désirs et des défis de votre public.

Enquêtes clients

Envoyez à vos clients une enquête en ligne rapide pour mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Vous ne satisferez jamais tous les clients sur chaque problème, mais les sondages peuvent vous aider à identifier les tendances que vous avez manquées. Une bonne enquête doit comporter un mélange de questions à choix multiples et de champs de réponse en texte libre pour permettre au client d'exprimer ses opinions de manière plus approfondie si nécessaire. Concevez une stratégie pour quand vous allez envoyer un sondage—sera-t-il tous les six mois ou une fois par an ?

Hyatt compte parmi les plus grands noms de l'hôtellerie, il est apprécié pour sa volonté d'écouter ses clients. 

Hyatt | 10 stratégies de fidélisation des clients des meilleures marques

Il se concentre sur la collecte des commentaires des clients via différents canaux et sur l'amélioration de leur expérience de toutes les manières possibles. 

Hyatt a une page d'accueil dédiée où les clients peuvent partager leurs expériences sur leur récent séjour et donner leur avis. C'est une excellente occasion pour les clients de s'engager avec l'entreprise. Ils offrent également des incitations aux clients pour répondre à l'enquête.

Ils offrent également des incitations aux clients pour répondre à l'enquête.

Hyatt | Commentaires précieux | 10 stratégies de fidélisation des clients des meilleures marques

Utiliser la gamification

La gamification est une approche extrêmement efficace et agréable pour remercier vos clients fidèles de vous être fidèles. 

Les clients peuvent recevoir une remise pour recommander des amis, des points échangeables pour chaque transaction ou un badge en signe d'une étape importante.

Les différents types d'approches de gamification incluent :

  • Programmes de fidélité
  • Concours de parrainage
  • Chasses au trésor

Google Pay a été l'un des pionniers du monde de la gamification, utilisant diverses manières de gamifier l'expérience client et d'augmenter la fidélisation de la clientèle.

L'adoption de la gamification devrait croître de 25 % chaque année !

Google Pay | 10 stratégies de fidélisation des clients des meilleures marques
Google Pay - Gamification

Cibler les chariots abandonnés

L'abandon de panier est un problème critique auquel toutes les entreprises sont confrontées, quelle que soit leur taille ou leur nature. Les récupérer est indispensable. Pour en savoir plus sur la récupération d'abandon de panier, cliquer ici.

Dyson | Récupération de panier abandonné | 10 stratégies de fidélisation des clients des meilleures marques

Dans cet exemple, Dyson cible l'abandon de panier sous sa meilleure forme.

  • Dyson utilise un texte facile à lire et utile. Ils incluent des phrases démontrant le désir de Dyson d'aider le client comme "Tout n'est pas perdu" et "Nous avons sauvegardé le contenu".
  • Ils répertorient l'article qui se trouve encore dans le panier du client et incluent une image du produit. 
  • Un sentiment d'urgence à travers la phrase "Votre panier pour cette promotion a été enregistré, mais l'offre n'est valable que pour une durée limitée” est créé.
  • Il y a deux boutons CTA en eux. Les clients utilisant des appareils mobiles peuvent désormais voir un bouton CTA même lorsqu'ils font défiler vers le bas. À chaque point de contact, ces boutons leur permettent de finaliser leur achat en toute simplicité. 

Récompensez vos clients fidèles

Starbucks Rewards a réorganisé les programmes de fidélité à l'échelle mondiale en se concentrant sur la réduction des coûts. C'est devenu une stratégie de fidélisation de la clientèle inspirante pour de nombreuses entreprises. Le programme de récompenses de la chaîne de café offre de la nourriture et des boissons gratuites en échange d'étoiles ou de points, ainsi que des avantages tels que des recharges gratuites. Son application mobile comprend également des bonus incitatifs à durée limitée pour maintenir l'engagement des clients fidèles avec l'entreprise.

Le programme de fidélité de Starbucks continue de croître et de fidéliser la marque, avec plus de 32,000 XNUMX points de vente dans le monde. Une expérience d'application mobile de haute qualité, intuitive et pratique est essentielle au succès du programme de fidélité. 

Starbuck | récompenser les clients fidèles | 10 stratégies de fidélisation des clients des meilleures marques

En plus de fournir une excellente expérience mobile, le système de points gamifie l'expérience client et encourage les utilisateurs à revenir pour gagner plus d'étoiles. Starbucks Rewards crée une meilleure relation avec sa clientèle existante grâce à des rabais et à la commodité, ce qui a considérablement amélioré la fidélisation de la clientèle. 

Excusez-vous pour vos erreurs

Les erreurs se produisent dans les affaires, peu importe à quel point vous essayez de les éviter. Qu'il s'agisse d'une violation de données, d'une panne, d'un problème de facturation ou d'autre chose, une erreur peut vous faire perdre de précieux consommateurs si vous ne la résolvez pas correctement.

Lorsque KFC a manqué de son ingrédient le plus essentiel, le poulet, et a dû fermer temporairement ses 900 magasins au Royaume-Uni, les consommateurs enragés se sont tournés vers les réseaux sociaux. La chaîne de restauration rapide a utilisé une annonce pleine page dans les journaux britanniques pour s'excuser auprès de ses clients.

La publicité rouge vif montrait un seau vide avec les initiales de la chaîne brouillées pour dire "FCK" dessus, à côté d'excuses. « Un restaurant de poulet sans poulet. Ce n'est pas idéal. Toutes nos excuses à nos clients, en particulier à ceux qui se sont déplacés pour découvrir que nous étions fermés », indique l'annonce.

Excusez-vous auprès des clients | KFC | 10 stratégies de fidélisation des clients des meilleures marques

 Chose à garder à l'esprit en s'excusant-

  • Admettre l'erreur
  • Expliquez brièvement ce qui s'est passé
  • exprimer le regret
  • Réparer la faute
  • Demandez au client son avis
  • Suivi si nécessaire

Vous devez vous assurer que vous n'êtes jamais-

  • Vague sur ce qui s'est passé
  • Trouver des excuses et blâmer le client 
  • Faire attendre le client pour la résolution

Offrir des expériences

Bonheur ouvert. Il n'y a presque personne dans le monde qui ne reconnaisse pas l'expression.

Même si Coca-Cola produit des boissons, ils ont trouvé un moyen de tirer parti du battage médiatique positif autour d'un événement en offrant des expériences client agréables qui vont au-delà du point de vente.

Coca-cola apporte le bonheur depuis des lustres. Ils proposent de nouvelles idées de temps en temps, y compris la campagne «Hug Me» qui offrait une bouteille de coca à quiconque embrassait un distributeur automatique.

Offrir des expériences | Embrasse-moi | Coca-Cola | 10 stratégies de fidélisation des clients des meilleures marques
machine à coca

Lors d'un test de dégustation à l'aveugle, ils ont proposé du Pepsi et du coca dans des tasses blanches dans plusieurs centres commerciaux. Il a été constaté que la majorité des gens préfèrent Pepsi. Mais, lorsque les marques ont été révélées, les gens optent pour le Coca. La raison était l'association de marque de Coke et ce qu'elle représente.

Remerciez vos clients

Remercier vos clients est un must pour chaque entreprise. Mais faire un effort pour remercier vos consommateurs, en dehors d'une campagne par e-mail ou d'un achat client, contribue grandement à créer une marque dont on se souviendra. 

Zappos est bien connu pour son excellent service client, qui s'efforce de montrer à ses clients à quel point ils se soucient de lui en lui disant merci et en lui envoyant des cadeaux.

Remerciez vos clients | Zappos | 10 stratégies de fidélisation des clients des meilleures marques

Zappos garde une trace du nombre de cadeaux et de surprises envoyés aux clients au cours du mois précédent pour s'assurer que tous les membres de l'équipe font leur part pour montrer aux consommateurs qu'ils sont appréciés.

Merci est une stratégie de fidélisation de la clientèle simple mais puissante qui distingue les sites Web anonymes des marques appréciées.

Conclusion

Selon une étude de KPMG, il a été constaté que la fidélisation de la clientèle était le principal moteur de revenus pour les entreprises (KPMG's 2014 Retail Industry Outlook). Un taux de fidélisation élevé peut améliorer les revenus jusqu'à 95 %. (Bain & Compagnie).

Découvrez pourquoi la fidélisation de la clientèle est la stratégie de croissance ultime.

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