Si está lidiando con un problema de abandono, no está solo. Según Statista, todas las empresas del mundo tuvieron que lidiar con la rotación de clientes y, para las empresas minoristas, puede llegar al 25%. ¡Las empresas pierden 1.6 billones de dólares al año debido a la rotación de clientes! La reducción de la rotación de clientes es de suma importancia, ya que hay un límite para los clientes que puede adquirir y es mejor retener a los clientes ahora que arrepentirse cuando se hayan ido. Para reducir la pérdida de clientes, es importante entenderlo correctamente.

¿Qué es la pérdida de clientes?

La rotación de clientes es la cantidad de clientes que una empresa pierde durante un período de tiempo. Por ejemplo, la Compañía X comenzó con 2000 clientes y luego perdió 50 de ellos en los siguientes 2 meses a favor de un competidor. Entonces, la tasa de abandono de clientes es del 2.5%. Pero no es tan simple.

Las empresas que ganan y pierden clientes son un proceso dinámico y, a menudo, las organizaciones pueden pasar por alto la rotación de clientes cuando las cosas en general van bien. Un período de crecimiento positivo puede enmascarar efectivamente el hecho de que los clientes se están agitando. Esto se debe al “efecto balde con fugas”.

El efecto del balde agujereado

La pérdida de algunos clientes mientras se adquieren otros se denomina "efecto balde con fugas". No tiene sentido agregar más agua (adquisición de clientes) a la cubeta si se está filtrando (abandono de clientes). Agregar más agua es mucho menos eficiente que tapar los agujeros y retener a sus clientes.

La importancia de hacer un seguimiento de la rotación de clientes

Medir la rotación de clientes es fundamental para evitar la ineficiencia y, como resultado, lograr un crecimiento más sólido. Las organizaciones pueden enfocarse en abordar el problema y sus impulsores al determinar cuántos clientes se están dando de baja y por qué. 

Esto evita la tentación de invertir más recursos en la adquisición de clientes sin pensar. Hay una variedad de razones por las que mantener a los clientes es tan rentable como obtener nuevos, que incluyen:

• No tener que adquirir clientes elimina los costos de venta o los costos de adquisición de clientes.
• Es más probable que los clientes existentes vuelvan a comprar, prueben nuevas ofertas y perdonen sus errores.
• Los clientes retenidos son una audiencia cautiva para ventas adicionales adicionales.
• Tener clientes que realizan transacciones regularmente permite una planificación financiera estable.
• Los clientes leales pueden convertirse más fácilmente en defensores de su marca. 

Verifique la tasa de abandono de sus clientes.

¿Qué es una buena tasa de abandono?

También depende de la edad de su negocio. Una marca más establecida puede tener una tasa de abandono más baja porque es conocida y los clientes saben qué esperar de ella. Una empresa más joven, por otro lado, puede ver tarifas más altas ya que la mayoría de los clientes pueden estar probando sus ofertas.

Consejos para reducir la rotación de clientes

Premia a tus clientes

Para ganar y retener clientes, intente ofrecer incentivos que demuestren cuánto los valora su empresa. Los descuentos, obsequios, códigos de cupones y otros incentivos son muy útiles. Para ayudar a maximizar su alcance, puede ejecutar campañas e interactuar con ellos para recordarles los incentivos actuales y futuros.

Proporcione una asistencia al cliente increíble

Póngase a disposición de sus clientes y brinde el mejor soporte posible cuando lo requieran. Haga que los clientes sientan que sus preguntas, inquietudes o quejas son importantes para su empresa al responderlas lo antes posible. Si los clientes tienen problemas con tu servicio, piensa en ofrecerles una disculpa y, si puedes, un descuento, etc.

Diferentes clientes prefieren diferentes formas de comunicarse. A algunos les gusta pasar pasivamente por un chatbot para ayudarlos a resolver el problema, mientras que otros prefieren levantar el teléfono y hablar con una persona para una resolución rápida y efectiva. Esto solo es más cierto en la era posterior a la pandemia, con el 50% de los consumidores diciendo que COVID-19 ha aumentado su prioridad del servicio al cliente como un factor al decidir hacer negocios con una marca.    

¿Sabes?

• Un mal servicio al cliente convencería al 39% de las personas de no volver a utilizar una empresa y al 37% de cambiar de proveedor, según investigación de New Voice Media.
• Grupo Temkin descubrió que el 77% de los clientes recomendaría un negocio a un amigo después de haber tenido una sola experiencia positiva.
• Se necesitan 12 experiencias positivas de los clientes para compensar una experiencia negativa, según Ruby Newell-Legner's 

Pedir comentarios a los clientes

Use mensajes de texto, correo electrónico o WhatsApp y envíe formularios de encuestas a sus clientes después de que compren sus productos o servicios y descubra lo que piensan de su empresa. Solicite sus comentarios y demuestre que valora sus comentarios. También puede interactuar con ellos en sus páginas de redes sociales, blogs, foros comunitarios u otros sitios web para averiguar qué dice la gente sobre usted. Al seguir estas prácticas, podrá modificar sus ofertas y procedimientos comerciales para servir mejor a sus clientes, aumentando su satisfacción y lealtad.

Algunas áreas sobre las que quizás desee consultar incluyen:

• Servicio de atención al cliente
• Selección de producto
• Apariencia y limpieza de la tienda
• Impresión general
• Probabilidad de recomendar su marca a un amigo
• Sugerencias para mejorar

Mostrar contenido generado por el usuario (UGC) y reseñas de clientes: 

Anteriormente, las empresas dependían de campañas publicitarias y comerciales formales para obtener información sobre un producto y ganarse la confianza. Los consumidores modernos prefieren el contenido generado por el usuario y las reseñas de la vida real para determinar si confían o no en un producto o marca.

Para crear un incentivo UGC, puede:

• Vuelva a publicar el contenido creado por sus clientes en la página de su marca. 
• Ofrece tarjetas de regalo u otras recompensas a cualquiera que te etiquete en una publicación. 
• Realice concursos en los que las publicaciones sobre su marca equivalgan a entradas. 
• Trabaja con personas influyentes para crear publicaciones.

Una vez que las personas se cansaron de los anuncios de Zomato en Youtube, comenzaron a firmar peticiones para cerrarlos. Zomato lo manejó como un profesional. Pidieron a sus clientes y espectadores que crearan anuncios por una recompensa de $ 32000. Esto no solo los sacó del pozo de gente molesta, sino que también creó un nuevo revuelo.

Usar referencias

La rotación de clientes se puede reducir mediante el uso de referencias para garantizar constantemente una alta lealtad de los clientes. Es rentable porque los clientes referidos tienen los costos de adquisición más bajos. Sin embargo, aportan una media de cinco veces más dinero que los demás clientes. También tienen una tasa de retención del 92 %, en comparación con solo el 76 % de los clientes de otras fuentes.

Personalización 

Los consumidores modernos tienden a querer que sus experiencias de compra se adapten específicamente a ellos. Los clientes simplemente quieren que las marcas que adoran los traten con atención individualizada. Esto podría significar hacer recomendaciones de productos personalizadas o asignarlas a un asociado de ventas que recuerde su nombre y preferencias.

Puede aprovechar las oportunidades en todas partes, desde descuentos hasta correos electrónicos personalizados. Brinda a tus clientes la máxima atención y cuidado y nunca te abandonarán.

Crea una comunidad e inicia un programa de fidelización

Los programas de membresía exclusivos o los foros donde su marca se reúne con los clientes pueden crear muchos rumores y, en última instancia, más lealtad a la marca. HOG de Harley Davidson Es un excelente ejemplo de esto.

Los programas de lealtad también pueden ser una excelente manera de motivar a los clientes existentes a realizar compras adicionales con mayor frecuencia. Asegúrese de que su programa de lealtad tenga recompensas que los clientes existentes encuentren valiosas, como productos gratis o descuentos significativos.

Venta basada en el valor

Realizar un seguimiento de las métricas relacionadas

Tasa de retención de clientes: La tasa de repetición de clientes mide las posibilidades de que un cliente actual realice más de una compra. Para calcular su tasa de clientes repetidos, tome la cantidad de clientes que han realizado más de una compra y divídala por la cantidad total de clientes únicos.

Tasa de clientes repetidos: La fórmula de frecuencia de compra está relacionada con la tasa de repetición de clientes y representa el número medio de pedidos realizados por cada cliente. Tome el mismo período utilizado para su tasa de clientes repetidos (como un mes o un trimestre) y divida la cantidad total de pedidos por la cantidad total de clientes únicos.

Frecuencia de compra: La fórmula de frecuencia de compra está relacionada con la tasa de repetición de clientes y representa el número medio de pedidos realizados por cada cliente. Tome el mismo período utilizado para su tasa de clientes repetidos (como un mes o un trimestre) y divida la cantidad total de pedidos por la cantidad total de clientes únicos.

Tasa de pedido promedio: AOV muestra la cantidad promedio gastada por compra. Usando el mismo período para la tasa de compra repetida, divida sus ingresos anuales totales por la cantidad de pedidos procesados.

Valor de por vida del cliente: El valor CLV representa el negocio total que un cliente le brinda. Es el ingreso promedio que genera un cliente a lo largo de su recorrido como cliente. 

Emplea marketing omnicanal

El marketing omnicanal es la integración de tácticas de marketing físico y digital para crear una experiencia de marca cohesiva y memorable. Supongamos que una persona está comprando en una boutique local y da su dirección de correo electrónico al finalizar la compra para mantenerse al día sobre las últimas novedades. Luego, cuando llega a casa unas horas más tarde, recibe un correo electrónico de la misma boutique con una oferta de 25% de descuento para miembros nuevos si sigue su cuenta de Instagram. 

De repente, ve esta marca en toda su vida cotidiana, desde el correo electrónico hasta las redes sociales, así como cuando sale de compras. Como subproducto, se convierte en un cliente regular y comienza a buscar en esta boutique sus necesidades de ropa. 

Ahora que las empresas están pasando de las tiendas físicas a las entidades en línea, el marketing omnicanal se ha vuelto más imperativo ya que los clientes pueden pasar de un canal en línea a otro con un solo clic. Tienes que estar presente en todas partes y ser accesible para los clientes, ya sea por correo electrónico, WhatsApp, Facebook, Instagram o mensajes dentro de la aplicación. También debe notificarles regularmente sobre novedades y ofertas a través de notificaciones automáticas, SMS y ventanas emergentes para que se actualicen incluso si no abren ninguna de las aplicaciones.

Consejo adicional: obtenga una plataforma de automatización de marketing para su negocio

Una plataforma de automatización de marketing puede ayudarlo al automatizar la mayoría de sus esfuerzos de marketing, brindarle información sobre los clientes y ayudarlo a tomar mejores decisiones. Las siguientes son algunas de las características principales de la automatización de marketing: 

• Marketing omnicanal
• Difusión instantánea y planificador de campañas. 
• Constructor de correo electrónico
• respuestas automáticas/campañas basadas en activadores
• Analítica de campaña
• Seguimiento del viaje del cliente
• Segmentación de clientes
• Análisis RFM

El marketing está incompleto sin la atención al cliente adecuada, lo que hace que sea esencial que una suite de automatización de marketing tenga una plataforma de soporte conversacional integrada. Debe incluir:

• Chatbots
• Chat en Vivo
• Llamadas telefónicas
• Llamadas de audio/video

Para que todos los compromisos de los clientes se puedan manejar desde un solo tablero y pueda esforzarse por lograr el éxito del cliente.

Conclusión

Hipopótamo es una plataforma de automatización de marketing que le ofrece una automatización de marketing completa para que pueda concentrarse en lo que es importante. Hippo le brinda acceso a todos los canales principales y le permite entregar el mensaje correcto en el momento correcto. Le ayuda a crear una experiencia personalizada a lo largo de varios puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente. Puedes reservar un manifestación y obtenga una prueba gratuita de 14 días.