10 estrategias efectivas de retención de clientes de las mejores marcas

La retención de clientes se define como la capacidad de una empresa para retener a sus clientes a lo largo del tiempo. Es una métrica basada en porcentajes que mide la cantidad de clientes que se retienen al final de un período determinado. es lo opuesto a la tasa de abandono de clientes, que define el número de clientes perdidos durante un período de tiempo.

Tasa de retención por industria:

Necesita saber exactamente cuál es su posición en un negocio en todo momento. Mide todo, porque todo lo que se mide y se mira mejora. Compare su tasa de retención de clientes con el promedio de su industria y esfuércese por mejorarla aún más para obtener una ventaja competitiva sobre los demás.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

El 80% de los ingresos proviene del 20% de sus clientes. Conocida popularmente como la regla del 80:20 o principio de Pareto, es un fenómeno fundamental que se aplica a todo, p.

• Ley de Zipf (el 20 % de las palabras constituyen el 80 % del texto en cualquier material de escritura, ya sea Hamlet de Shakespeare o la teoría de la evolución de Darvin).
• El 20% de los productos impulsan el 80% de las ventas.
• El 20% de la población posee el 80% de la riqueza.

Esto nos lleva de vuelta a la primera línea: el 20 % de los clientes genera el 80 % de los ingresos.

Sin embargo, los números no tienen que ser 80-20, y no tienen que sumar 100. Pueden ser 70-25 o 90-15, por ejemplo. La idea principal es que no todas las causas nacen iguales y que hay una distribución desigual de cuánto efecto tiene cada causa.

1. Casi el 65% del negocio de una empresa proviene de clientes habituales. (Fuente: SmallBizGenius)
2. al estudiar el 20% superior de sus clientes, puede averiguar cómo atraer a personas similares y aumentar sus ganancias futuras. (Fuente: Investopedia)
3. Cuesta hasta 7 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno antiguo.

Tener que buscar constantemente nuevos clientes agotará los recursos de su negocio. La construcción de un modelo de negocio sostenible se reduce a cuidar su mayor activo: sus clientes. 

Es esencial establecer un equilibrio saludable entre dar la bienvenida a nuevos clientes y hacer que su base de clientes existente se sienta especial. Puede lograrse asegurándose de que se cumplan sus necesidades y expectativas. Y hay que poner especial énfasis en aumentar este grupo de tus fieles y hacer que su experiencia sea excepcional.

Estrategias de retención de clientes

Ahora que sabemos qué hacer, la pregunta es cómo. La forma ideal de hacerlo es aprender de los mejores. A continuación se enumeran ejemplos de varias estrategias de retención perfeccionadas por varias marcas.

 Estrategias para la retención de clientes:

• Inspirar con una misión
• Inicie un programa de educación del cliente
• Usar suscripciones
• Encuestas de clientes
• Gamificación
• Objetivo carros abandonados 
• Recompense a sus clientes leales
• Pide disculpas por tus errores
• Ofrecer experiencias
• Agradece a tus clientes

Inspirar con una misión

En su sorprendente libro Start with Why, Simon Sinek define que la diferencia entre un buen y un gran negocio es que un buen negocio vende sus productos, mientras que uno excelente vende la idea. Y no es el producto o servicio al que la gente se apega emocionalmente o por el que paga una prima, es lo que representa la marca.

Ninguna marca ha asombrado a la gente más que Apple.

Como dice Sinek, “La gente no compra lo que haces. Ellos compran porque hazlo tu." Comenzar con "por qué" hace que Apple sea más que una simple empresa de computadoras que vende características, y es por eso que sus productos han prosperado mientras que los productos de sus competidores con tecnología y capacidades similares a menudo han fracasado.

• Da un paso atrás y usa "por qué" para pensar en tu propio negocio.
• Incorpore "por qué" en su copia de marketing.
• Redefine tus personajes compradores.

Iniciar un programa de educación del cliente 

“La educación puede ser una bala de plata para la retención. Necesitamos enseñar a los usuarios a reconocer el valor de nuestros productos o servicios, no esperar que ya lo hagan”, dice Greg Rose, director de experiencia de Intellum.

Porque si los usuarios no reconocen el valor, no comprarán.

Un programa de educación del cliente muestra su compromiso con sus clientes a largo plazo. Cada vez más marcas están educando a sus clientes mediante la introducción de bases de conocimiento, foros de discusión y videos tutoriales. Algunas marcas conocidas también brindan cursos y certificaciones para conocer sus productos. SEMrush es un excelente ejemplo de esto. No solo ofrecen cursos para sus ofertas, sino también contenido de marketing genérico que ayuda a los clientes fuera de sus ofertas.

Usar suscripciones

 Los clientes vuelven a comprar si reciben un trato especial sobre los compradores de una sola vez. Un modelo basado en suscripción es una parte principal de cualquier proveedor de servicios. Toda la industria de SaaS que proporciona suscripciones tiene un tamaño de más de $ 208.1 mil millones.

Pero es inusual que una organización basada en productos básicos implemente un servicio de suscripción en su modelo comercial. Eso fue hasta que Amazon lanzó Prime.

La suscripción se creó para ofrecer a los clientes una entrega más rápida. Generó muchas controversias, pero rápidamente se hizo popular entre los compradores habituales de la plataforma. Ahora se ha convertido en la USP de Amazon, donde brindan tres servicios con una suscripción:

• Entrega
• Prime Video 
• Prime Music

No necesita cobrar una tarifa por su modelo de suscripción para ganar la lealtad del cliente. Brindar beneficios en forma de contenido y eventos exclusivos puede ayudarlo a aprovechar este enfoque sin gastar una tonelada.

Si va a tomar una página directamente del libro de jugadas de Amazon, asegúrese de ofrecer algo que la gente quiera. Esto se remonta al desarrollo del cliente y la comprensión de los deseos y desafíos de su audiencia.

Encuestas de clientes

Envíe a sus clientes una encuesta rápida en línea para obtener una mejor idea de lo que funciona y lo que no. Nunca complacerás a todos los clientes en todos los problemas, pero las encuestas pueden ayudarte a identificar patrones que te has perdido. Una buena encuesta debe tener una combinación de preguntas de opción múltiple y campos de respuesta de texto libre para permitir que el cliente exprese sus opiniones más detalladamente cuando sea necesario. Diseñe una estrategia para cuando vaya a enviar una encuesta: ¿será cada seis meses o una vez al año?

Hyatt se encuentra entre los nombres más importantes de la industria hotelera, es popular debido a su disposición a escuchar a sus clientes. 

Se enfoca en recopilar comentarios de los clientes a través de diferentes canales y mejorar su experiencia de todas las formas posibles. 

Hyatt tiene una página de inicio dedicada donde los clientes pueden compartir sus experiencias sobre su estadía reciente y dar su opinión. Brinda una excelente oportunidad para que los clientes se comprometan con la empresa. También ofrecen incentivos a los clientes para que realicen la encuesta.

También ofrecen incentivos a los clientes para que realicen la encuesta.

Usar gamificación

La gamificación es un enfoque extremadamente efectivo y agradable para agradecer a sus clientes comprometidos por serle leales. 

Los clientes pueden recibir un descuento por recomendar amigos, puntos canjeables por cada transacción o una insignia como muestra de un hito.

Varios tipos de enfoques de gamificación incluyen:

• Los programas de fidelización
• Concursos de recomendación
• Búsqueda del tesoro

Google Pay ha sido uno de los pioneros en el mundo de la ludificación, utilizando varias formas de ludificar la experiencia del cliente y aumentar la retención de clientes.

¡Se espera que la adopción de la gamificación crezca un 25% cada año!

Carros abandonados objetivo

El abandono del carrito es un problema crítico al que se enfrentan todas las empresas, independientemente de su tamaño o naturaleza. Recuperarlos es imprescindible. Para saber más sobre la recuperación del abandono del carrito, haga clic aquí.

En este ejemplo, Dyson apunta al abandono de carritos en su mejor forma.

• Dyson emplea texto que es fácil de leer y útil. Incluyen frases que demuestran el deseo de Dyson de ayudar al cliente como “No todo está perdido" y “Guardamos el contenido”.
• Enumeran el artículo que todavía está en el carrito de compras del cliente e incluyen una imagen del producto. 
• Un sentido de urgencia a través de la frase, “Se guardó su cesta para esta promoción, pero la oferta es solo por tiempo limitado” es creado.
• Hay dos botones CTA en ellos. Los clientes que usan dispositivos móviles ahora pueden ver un botón de CTA incluso cuando se desplazan hacia abajo. En cada punto de contacto, estos botones les facilitan finalizar su compra. 

Recompense a sus clientes leales

Starbucks Rewards renovó los programas de fidelización a nivel mundial centrándose en la reducción de costos. Se ha convertido en una estrategia inspiradora de retención de clientes para muchas empresas. El programa de recompensas de la cadena de café ofrece alimentos y bebidas gratis a cambio de estrellas o puntos, así como también ofrece beneficios como recargas gratuitas. Su aplicación móvil también incluye incentivos de bonificación por tiempo limitado para mantener a los clientes leales comprometidos con la empresa.

El programa de lealtad de Starbucks continúa creciendo y generando lealtad a la marca, con más de 32,000 puntos de venta en todo el mundo. Una experiencia de aplicación móvil de alta calidad que sea intuitiva y conveniente es fundamental para el éxito del programa de fidelización. 

Además de brindar una excelente experiencia móvil, el sistema de puntos gamifica la experiencia del cliente y anima a los usuarios a volver para ganar más estrellas. Starbucks Rewards está creando una mejor relación con su base de clientes existente a través de descuentos y conveniencia, lo que ha mejorado drásticamente la retención de clientes. 

Pide disculpas por tus errores

Los errores ocurren en los negocios, sin importar cuánto te esfuerces por evitarlos. Ya sea una violación de datos, una interrupción, un problema de facturación o cualquier otra cosa, un error puede ponerlo en riesgo de perder consumidores valiosos si no lo aborda adecuadamente.

Cuando KFC se quedó sin su ingrediente más crítico, el pollo, y tuvo que cerrar temporalmente sus 900 tiendas en el Reino Unido, los consumidores enfurecidos recurrieron a las redes sociales. La cadena de comida rápida utilizó un anuncio de página completa en los periódicos británicos para pedir disculpas a sus clientes.

El anuncio de color rojo brillante mostraba un balde vacío con las iniciales de la cadena codificadas para decir "FCK", junto con una disculpa. “Un restaurante de pollo sin pollo. No es ideal. Enormes disculpas a nuestros clientes, especialmente a aquellos que se desviaron de su camino para descubrir que estábamos cerrados”, decía el anuncio.

 Algo a tener en cuenta al disculparse-

• admitir el error
• Explique brevemente lo sucedido
• expresar arrepentimiento
• Reparar el mal
• Pídele al cliente su opinión
• Seguimiento si es necesario

Debes asegurarte de que nunca...

• Vago sobre lo que pasó
• Inventa excusas y culpa al cliente 
• Hacer esperar al cliente la resolución

Brinde experiencias

Felicidad abierta. Casi no hay nadie en el mundo que no reconozca la frase.

A pesar de que Coca-Cola produce bebidas, descubrieron una manera de aprovechar la publicidad positiva en torno a un evento al brindar experiencias agradables a los clientes que iban más allá del punto de venta.

Coca-Cola ha estado brindando felicidad durante siglos. De vez en cuando se les ocurren nuevas ideas, incluida la campaña "Abrázame", que ofrecía una botella de coca cola a cualquiera que abrazara una máquina expendedora.

En una prueba de degustación a ciegas realizada, ofrecieron Pepsi y Coca Cola en vasos blancos en varios centros comerciales. Se encontró que la mayoría de las personas prefieren Pepsi. Pero, cuando se revelaron las marcas, la gente optó por Coca-Cola. La razón fue la asociación de marca de Coca-Cola y lo que representa.

Agradece a tus clientes

Agradecer a sus clientes es una necesidad para todos los negocios. Pero hacer un esfuerzo para agradecer a sus consumidores, fuera de una campaña de correo electrónico o una compra de un cliente, contribuye en gran medida a crear una marca recordada. 

Zappos es bien conocido por su excelente servicio al cliente, que incluye esfuerzos para mostrarles a sus clientes cuánto los quieren agradeciéndoles y enviándoles regalos.

Zappos realiza un seguimiento de cuántos regalos y sorpresas se enviaron a los clientes en el mes anterior para garantizar que todos los miembros del equipo estén haciendo su parte para mostrar a los consumidores que son apreciados.

Gracias es una estrategia de retención de clientes simple pero poderosa que distingue los sitios web anónimos de las marcas valiosas.

Conclusión

Según un estudio de KPMG, se descubrió que la retención de clientes era el motor de ingresos más importante para las empresas (Perspectivas de la industria minorista de 2014 de KPMG). Una alta tasa de retención de clientes puede mejorar las ganancias hasta en un 95%. (Bain & Compañía).

Descubra por qué la retención de clientes es la estrategia de crecimiento final.

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