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Cómo mejorar los compromisos de los clientes a lo largo del recorrido del cliente con Hippo

Por Vikrant Kaushal 13 de junio 2022

Es el viaje, no el destino lo que importa. Este dicho familiar puede sonar bien para los vendedores y las empresas. La compra o transacción no es lo que fortalece su relación. Es su compromiso con sus clientes. Lo fácil y alegre que es su experiencia con usted y lo que hace para mejorar las interacciones con los clientes a lo largo del viaje del cliente.

¿Qué es un viaje del cliente??

Un mapa de viaje del cliente representa visualmente el viaje del cliente (también llamado viaje del comprador o viaje del usuario). Le permite comunicar la historia de los compromisos de sus consumidores con su marca en todos los puntos de contacto. Ya sea que sus consumidores se comuniquen con usted a través de las redes sociales, el correo electrónico, el chat en vivo u otros canales, el mapeo del viaje del cliente garantiza que no haya brechas en los compromisos.

Optimizar la experiencia del cliente en cada etapa del viaje se enfoca en sus clientes y los coloca en el centro de todo. Esto crea una sensación de lealtad y hace que la gente regrese por más. Como resultado, crece la lealtad a la marca, lo que da como resultado consumidores satisfechos que seleccionan su marca sobre otras.

Consideremos un ejemplo:

Tiene una tienda de comestibles que ha estado proporcionando comestibles frescos y de calidad en su localidad. Y decidió iniciar su mercado en línea (ya sea su tienda o se convirtió en un agregador de proveedores de comestibles en su ciudad).

Para saber más sobre cómo iniciar su tienda de abarrotes, explore Yelo.

Invitando prospectos

Carga CSV en Hippo | Cómo mejorar los compromisos de los clientes a lo largo del recorrido del cliente con Hippo

Lo primero que puede hacer es recopilar toda la información que ya tiene sobre sus clientes, obtenerla en un CSV y cargarla en Hippo. Alternativamente, puede obtener el número de teléfono. de todos los que le han pagado en línea y envíeles la misma invitación.

Desde allí, puede enviarles una notificación por WhatsApp o SMS informándoles que su tienda está en línea y ahora pueden recibir sus compras en cuestión de minutos sin salir de su casa. Invítelos a registrarse y pídales a sus amigos y familiares que también se registren para obtener un bono de referencia.

Orientación a registros incompletos:

Puede haber pocas personas que se fueron entre el registro. Tal vez completaron su correo electrónico o no. y nada más. Hippo puede guardar incluso los datos incompletos y permitirle invitarlos nuevamente por correo electrónico o SMS para completar el registro, se puede usar un incentivo para motivarlos.

También es necesario darles la bienvenida en su sitio web. Con Hippo, puede usar hermosas plantillas proporcionadas de forma predeterminada o crear una desde cero y agregar contenido que sea relevante para usted y los clientes. Hippo enviará correos electrónicos automáticamente tan pronto como alguien se registre en segundos sin que te preocupes por eso. 

Envío de correo electrónico de bienvenida en Hippo | Cómo mejorar los compromisos de los clientes a lo largo del recorrido del cliente con Hippo

Tablero Hippo (izquierda), correo electrónico para el cliente (derecha)

Mejorando la experiencia de compra

Cuando las personas comienzan a explorar, Hippo lo mantiene al tanto de lo que las personas buscan y lo que agregan al carrito. Cuando un cliente realiza un pedido, debe ser notificado con un mensaje de agradecimiento. El correcto seguimiento del pedido y las instrucciones de entrega van de la mano con gestión de entregas. Numerosos estudios han demostrado que a las personas les encanta recibir actualizaciones periódicas sobre sus pedidos.

Notificación push a través de Hippo | Cómo mejorar los compromisos de los clientes a lo largo del recorrido del cliente con Hippo
notificación de entrega

Pero los negocios no son todo sol y arcoíris. La mayoría de los visitantes de su sitio web no van a realizar la compra. Sus visitantes se pueden clasificar en dos segmentos:

  • aquellos que solo exploran su mercado
  • los que muestran intención de comprar, es decir, los que han añadido artículos al carrito.

E incluso aquellos que colocan artículos en su carrito no están seguros de si realizarán la compra. Las personas que dejan artículos en el carrito y no completan la compra se denominan "abandono del carrito". La tasa media de abandono del carrito se sitúa en torno al 69.57 %, mientras que en el comercio minorista se sitúa en torno al 72.8 %. Esto significa que menos de 28 de cada 100 personas que agregan artículos al carrito suelen realizar la compra.

Recuperación de carros abandonados.

Hippo no solo puede rastrear a las personas que dejan artículos en el carrito y segmentarlos, sino que también puede ayudarlo a identificarlos. Puede mostrar una ventana emergente a cualquier persona que vuelva a hacer clic en el carrito o en la página de pago y preguntarle el motivo por el que se va. Hippo puede enviar inmediatamente un mensaje personalizado a los clientes, informándoles sobre los artículos que quedan en el carrito y un enlace para continuar donde lo dejaron. También se puede proporcionar un cupón de descuento para motivarlos junto con comentarios de clientes anteriores y cualquier otra cosa que les ayude a completar la compra. Puede usar cualquier canal para orientar los carritos abandonados; correo electrónico, WhatsApp, SMS, notificaciones push, etc.

Un estudio demostró que la personalización de los anuncios reorientados puede generar un ROI de más del 1,300 %, y eso es con los anuncios de Facebook que tienen una tasa de conversión del 9.21 %. No todos usan Facebook tampoco. Ahora imagine si pudiera enviar estos mismos mensajes redirigidos a todos sus visitantes, en una plataforma donde lo verán, ¡y eso también, gratis! Hippo puede enviar mensajes personalizados a las personas en WhatsApp, que casi todos usan y tiene una tasa de apertura de más del 98%.

Lea también Recuperación de carrito abandonado a través de WhatsApp.

Convertir a los visitantes en compradores

También debe dirigirse a los compradores de escaparates (que están visitando su mercado pero aún no han comprado nada) y a los usuarios inactivos (que no han visitado su plataforma durante un tiempo). Puede ofrecer descuentos para compradores por primera vez a los compradores de escaparates y proporcionar productos actualizaciones de este último.

Retención de clientes

Ahora que la gente le ha comprado comestibles, hay otra cosa que necesita ser atendida; rotación de clientes. La tasa de abandono, también conocida como tasa de deserción, es la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa durante un período determinado. Debe retener a sus clientes porque la adquisición de clientes es costosa y eventualmente se quedará sin clientes si solo puede vender una vez a un cliente. 

No puedes eliminar la rotación de clientes. Pero puedes hacer muchas cosas para minimizarlo. Todo lo que tiene que hacer es asegurarse de que sus clientes no enfrenten ningún problema. Si lo hacen, los problemas se resuelven lo antes posible y, en última instancia, se debe establecer una conexión. Puedes hacer esto por:

Brindando soporte en tiempo real

Nunca subestimes las ramificaciones de un mal servicio al cliente. Cuando un cliente tiene una mala experiencia, nunca más te comprará y también se lo contará a otros. Incluso un servicio mediocre puede tener consecuencias desastrosas para su negocio.

Atención al cliente | Cómo mejorar los compromisos de los clientes a lo largo del recorrido del cliente con Hippo

Siempre debe esforzarse por brindar un servicio al cliente excepcional y memorable. Esto podría ayudarlo a identificar problemas que antes desconocía. Y un cliente que tenga una experiencia excepcional puede convertirse en un defensor de su marca entre sus amigos y familiares.

Personalización de la experiencia del cliente.

La personalización es una de las herramientas más poderosas que puede usar cuando se trata de mejorar la participación del cliente. La personalización puede ayudarlo a generar confianza, mejorar la lealtad a la marca y aumentar las ventas. Cuanto más personalizados sean sus servicios, más probable es que los clientes favorezcan su marca sobre sus competidores. Cuando las empresas adoptan un enfoque personal en sus estrategias de marketing, muestran a los consumidores que cada relación es única e importante. Eso es algo que los consumidores aprecian porque demuestra que la empresa se preocupa por ellos.

No hay tal cosa como demasiada personalización para los clientes de hoy. Los clientes anhelan marcas que comprendan sus necesidades individuales y brinden experiencias personalizadas cada vez que interactúan con ellos. Y las empresas lo saben. Un estudio reciente encontró que el 77% de las empresas ya brindan algún tipo de personalización de la experiencia del cliente.

Lee cómo reducir la rotación de clientes y aumentar la retención.

Conclusión:

Jimmy Johnson Una vez dijo: "La diferencia entre lo ordinario y lo extraordinario es ese pequeño extra". Saber cuándo y cómo comprometerse con cuál de sus clientes puede brindarle ese 'extra' y brindarle una ventaja competitiva.

Hipopótamo con el análisis de RFM puede ayudarlo a comprender a qué visitantes debe dirigirse para no desperdiciar sus recursos y puede ayudarlo a establecer sus prioridades. por ejemplo, no puede gastar los mismos recursos en los visitantes que agregan artículos al carrito y en los que no.

Análisis de hipopótamo RFM | Cómo mejorar los compromisos de los clientes a lo largo del recorrido del cliente con Hippo
Analítica Hippo RFM

Además, Hippo puede comunicarse con cada uno de sus clientes e interactuar con ellos a nivel personal, y brindarles asistencia antes, durante y después de su compra.

Hippo se puede integrar en su POS existente en cuestión de segundos. Reserve una demostración para obtener una prueba gratuita de 14 días.

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