Qu'est-ce que la gestion des retours ? Son processus et comment tirer le meilleur parti des retours et des échanges ?

Saviez-vous au moins 30% des produits commandés en ligne sont retournés ? Près de 92 % des clients achèteront à nouveau quelque chose si les retours sont faciles. Et 67 % des consommateurs consultent la page des retours avant d'effectuer un achat. 

Si vous dirigez une entreprise, en particulier une entreprise de livraison ou d’une eCommerce entreprise qui vend et expédie des produits, la politique de retour actuelle que vous avez en place pourrait vous aider à gagner ou à perdre plus de clients. 

Un succès gestion des retours Il a été démontré qu'une politique offrant des retours importants, associée à des prix d'expédition bas dans tous les domaines, aide les entreprises à accroître la rétention et la fidélité des clients et, par conséquent, à augmenter leurs revenus. 

En d'autres termes, en offrant des retours faciles et une livraison à faible coût, vous apaisez la grande majorité de vos clients, ce qui entraîne finalement une augmentation des commandes et une amélioration de la satisfaction client (ce qui est la chose la plus importante dans toute entreprise).

Aussi, si vous êtes à plusieurs reprises faire des erreurs dans votre livraison, il serait très difficile pour votre entreprise de survivre à long terme. D'autre part, ces erreurs ne sont pas faites par choix, c'est juste que la plupart des entreprises n'ont pas les outils nécessaires pour prendre une décision éclairée. 

C'est pourquoi il est important de mettre en place un système organisé de gestion des retours.

Qu'est-ce que la gestion des retours ? 

La gestion des retours est une partie importante des relations client et commerciales de qualité supérieure, car la réparation en temps opportun, le remplacement des articles endommagés ou les crédits pour les articles retournés sont perçus comme faisant partie d'un bon service client. 

La gestion des retours offre une solution pour aider les entreprises à obtenir un service client réactif en mettant en œuvre des politiques client et de retour rentables. L'application se caractérise par les fonctionnalités clés suivantes : 

• Réponse instantanée aux demandes des clients
• Traçabilité et vue d'ensemble
• Flexibilité
• Automatisation du processus de retour fournisseur 

Processus de gestion des retours

Avec la gestion des retours, les clients ne sont pas le problème, mais le problème réside dans un manque de transparence, des processus inefficaces et l'ignorance des clients et de leurs besoins. 

Une expérience client optimale ne s'arrête pas à l'achat. Afin de l'optimiser, l'ensemble de la chaîne de processus doit être transparent et sans interruption des clients. Cela ne demande pas seulement de la loyauté. 

Un processus de retour basé sur un logiciel aide les entreprises à mieux connaître leurs clients. Ainsi, ils peuvent savoir quel transporteur le client préfère ou s'il préfère un ramassage à sa porte d'entrée. 

Ou, par exemple, s'ils souhaitent échanger la marchandise et/ou préfèrent un bon pour un produit retourné. Certains clients préfèrent recevoir une petite remise pour les marchandises légèrement endommagées. 

Un processus stratégique et numérisé de gestion des retours et la communication client associée recèlent un grand potentiel pour générer de nouvelles ventes et se démarquer de la concurrence. 

Il est d'une importance tout à fait critique de ne pas isoler la gestion des retours à l'entreprise car, stratégiquement positionnée, la quasi-totalité de l'entreprise peut en profiter. 

Le client n'est pas le problème

Le problème des retours devient de plus en plus important pour de nombreuses entreprises. 

Les l'industrie du commerce électronique est en plein essor. Les coûts pour les expéditeurs augmentent fortement. Dans le même temps, la concurrence pour les marchands en ligne s'intensifie sur Internet car non seulement la satisfaction à l'égard du produit mais aussi le traitement des retours sont très importants pour les clients en ligne. 

Si c'est compliqué, ils achèteront auprès d'un autre fournisseur avec un meilleur service. Ainsi, les entreprises ont besoin d'une stratégie moderne pour gérer les retours. 

Dans le passé, ils étaient généralement considérés comme un « mal nécessaire » : parce que, même dans le cas de taux de retour modérés, des coûts énormes sont encourus et que les stratégies et activités connexes ultérieures sont généralement ciblées exclusivement sur la réduction des coûts par la prévention des retours. 

Cette perspective limitée nuit aux marchands en ligne : des stratégies obsolètes, des processus rigides et des solutions logicielles isolées empêchent la pleine exploitation du potentiel existant. 

C'est d'autant plus déroutant que les commerçants en ligne sont habitués à optimiser tous les aspects de leur activité avec des méthodes et des outils sophistiqués - du marketing à l'appel aux clients en passant par l'optimisation des conversions. 

Ils n'aiment que trop compter sur leur épanouissement extérieur qui ne les aide pourtant pas à se démarquer de la concurrence.

S'ils font de la gestion des retours des éléments stratégiques, les commerçants non seulement économisent des coûts, mais améliorent la fidélité des clients et exploitent le potentiel supplémentaire.

Votre entreprise a-t-elle une stratégie de retour transparente ?

Identifiez les possibilités pour votre gestion des retours :

Répondez aux 7 questions suivantes et comptez combien de fois vous avez coché « Non » ou « Ne sait pas ».

Oui	Non	Je ne sais pas
			Connaissez-vous votre taux de retour en nombre total d'unités ?
			Votre processus de retour est-il conçu pour créer une expérience client positive - grâce à la transparence, la rapidité et la commodité ?
			Vos clients évaluent-ils positivement les pratiques de retour de votre entreprise ?
			Votre entreprise profite-t-elle de votre stratégie de retour ?
			Les processus de retour sont-ils automatisés au maximum ?

Évaluez maintenant vos réponses ici :

• 0 – 2 fois Non/Ne sait pas : Votre entreprise est sur la bonne voie vers une gestion intelligente des retours.
• 3 – 5 fois Non/Ne sait pas : Il faut agir.
• 6 – 7 fois Non/Ne sait pas : Votre organisation n'utilise pas le potentiel et court le risque de perdre des clients et de sacrifier sa position concurrentielle.

Comment tirer le meilleur parti des retours et des échanges

1. Collecter des données de manière automatique via une infrastructure numérique

Enquêtez sur les raisons solides du retour. Obtenez des commentaires sur la satisfaction du client respectif concernant le processus de retour. Renseignez-vous sur la satisfaction du service de livraison ainsi que du produit. Analyser la relation entre les facteurs démographiques centraux tels que le sexe et l'âge et les données collectées.

Répartition des types de retours 

Découvrez comment les retours sont répartis entre les quatre types de retours : 

• Retours A : les marchandises retournées sont dans leur état neuf d'origine et peuvent être immédiatement revendues 
• Retours B : Des rectifications à petite échelle de la marchandise ou de l'emballage sont nécessaires 
• Retours C : Défauts à grande échelle qui rendent la transformation en vue de la vente en tant que marchandise neuve non rentable et sont donc placés sur des marchés secondaires 
• D-retours : Les défauts majeurs rendent impossible le traitement de la marchandise et sa revente.

Lorsque vous découvrirez ces données, vous pourrez affiner vos mesures de manière fondée et les adapter afin d'atteindre des économies de coûts ainsi que de nouvelles sources de ventes.

Collecte et évaluation des déclarations centrales Indicateurs clés 

Pour une gestion continue des résultats et du succès, mesurez tous les KPI pertinents pour les retours : taux de retour en chiffres unitaires absolus, durée du cycle de retour, satisfaction client, nombre de fois où les achats du panier ont été interrompus, taux de conversion ainsi que des indicateurs clés individuels.

2. Connaissez vos clients et leurs besoins

Les consommateurs modernes sont exigeants et la plupart d'entre eux sont gâtés. En ce qui concerne les questions de commodité, de rapidité et de transparence, de nombreuses entreprises ont établi de nouvelles normes. Sur cette base, les commerçants en ligne doivent se mesurer. 

La fidélisation des clients passe de plus en plus par un service client parfait et de moins en moins par l'attractivité de la marque. Celui qui connaît ses clients et peut adresser et répondre à leurs besoins de manière personnalisée peut s'affirmer face à la concurrence.

3. Développer une stratégie de retour avec des mesures préventives

La reprise des marchandises génère des coûts élevés. De nombreux marchands en ligne se concentrent donc presque exclusivement sur la réduction des coûts. Pour eux, l'accent est mis avant tout sur la réduction du taux par la prévention des retours. Inversement, une gestion stratégique des retours offre également des options supplémentaires afin de gérer les retours de manière financièrement avantageuse et d'exploiter le potentiel qui s'y trouve.

La prévention est une stratégie préventive visant à décourager les retours potentiels de leur intention et à réduire le taux de retour. Pour cela, des incitations ciblées sont créées via une compensation. Exemple : L'acheteur reçoit une compensation financière s'il renonce à un retour. Alternativement, les dépenses de retour sont augmentées par des obstacles temporels, financiers ou émotionnels. Cela peut se produire, par exemple, en restreignant les options de paiement ou en resserrant les politiques de retour. 

4. Garantir l'automatisation et la transparence : en interne comme en externe

Dans de nombreuses entreprises de commerce électronique, un bon de retour est joint à l'envoi. 

Particulièrement dans le segment de la mode, le bordereau de retour joint au retour reste la norme. 

Ceci est symbolique de l'approche du phénomène de retour : de nombreuses entreprises hésitent à adopter de nouvelles voies de retour. Ils craignent que les nouveaux processus n'entraînent une dégradation du service client. 

Dans ce contexte, précisément ce type d'envoi de retour entraîne souvent des processus rigides et non transparents. Outre les conséquences néfastes sur la satisfaction des clients et la création de coûts plus élevés, il y a surtout un manque de transparence. 

Ainsi, le commerçant ne sait souvent même pas qu'un retour est en cours et doit même les déballer physiquement dès leur réception et les inspecter sur la base du bon de retour. 

Ce n'est qu'alors que le client peut compter sur un remboursement - ce qui est compliqué et, en raison de notre monde numérisé, semble anachronique. Aujourd'hui, les plateformes logicielles offrent des approches flexibles et conviviales pour le traitement d'une réclamation ou d'un retour. 

Voici comment rendre la gestion des retours intelligente 

Les stratégies de retour abordées dans ce blog montrent qu'une gestion habile des retours peut générer de nombreux effets positifs. 

Si l'on ignore les possibilités qui s'y trouvent et que l'on s'en tient obstinément aux anciens processus et aux approches rigides et inflexibles, l'entreprise ne rate pas seulement des opportunités de ventes supplémentaires. Les stratégies inefficaces et peu conviviales diminuent la fidélité des clients et les clients partent. 

D'autre part, grâce à une approche globale de la gestion des retours, les processus peuvent être optimisés et les relations clients peuvent être considérablement améliorées pour son propre bénéfice grâce à une plus grande satisfaction client. 

Afin d'augmenter ce potentiel, il faut aborder stratégiquement le phénomène du retour :

• Créez une plateforme spécialisée dans les retours. Ce faisant, vous réaliserez un processus de retour transparent. En même temps, vous générerez des revenus.
• Collectez des données et des connaissances sur vos clients et découvrez quels sont leurs besoins
• Élaborez une stratégie de retour axée sur les besoins de vos clients

Pour le faire de manière stratégique, vous pouvez utiliser la solution de gestion intelligente des retours de Tookan. Tookan vous fournira des stratégies et des mesures sensées à mettre en œuvre, transparentes et agréables à utiliser. 

Automatisez le processus de retour, augmentez la satisfaction client et réduisez les coûts. 

Tookan vous fournit une solution intelligente de gestion des retours pour des processus de retour optimisés. Tookan convertira les retours en une expérience client transparente. Grâce à des clients satisfaits, vous générez des ventes de manière durable et, en même temps, vous réduisez les coûts grâce à l'automatisation. 

Grâce aux retours, vous améliorerez la fidélité de vos clients, renforcerez votre position concurrentielle et exploiterez de nouveaux potentiels de vente. Rendez votre gestion des retours intelligente avec Tookan.