¿Qué es la Gestión de Devoluciones? ¿Su proceso y cómo aprovechar al máximo las devoluciones y los cambios?

¿Sabías al menos 30% de los productos pedidos en línea se devuelven? Casi el 92% de los clientes volverán a comprar algo si las devoluciones son fáciles. Y el 67 % de los consumidores consulta la página de devoluciones antes de realizar una compra. 

Si tiene un negocio, especialmente un negocio de entrega o un eCommerce negocio que vende y envía productos, la política de devoluciones actual que tiene podría ayudarlo a ganar o perder más clientes. 

Un éxito gestión de devoluciones Se ha demostrado que una política que ofrece amplias devoluciones, en combinación con precios de envío bajos en todos los ámbitos, ayuda a las empresas a aumentar la retención y la lealtad del cliente y, por lo tanto, más ingresos. 

En otras palabras, al ofrecer devoluciones fáciles y envíos de bajo costo, tranquiliza a la gran mayoría de sus clientes, lo que en última instancia genera un aumento de los pedidos y una mayor satisfacción del cliente (que es lo más importante en cualquier negocio).

Además, si estás repetidamente cometer errores en su entrega, sería muy difícil para su negocio sobrevivir a largo plazo. Por otro lado, estos errores no se cometen por elección, es solo que la mayoría de las empresas no cuentan con las herramientas necesarias para tomar una decisión informada. 

Por eso es importante contar con un sistema organizado de gestión de devoluciones.

¿Qué es la Gestión de Devoluciones? 

La gestión de devoluciones es una parte importante de las relaciones comerciales y de clientes superiores porque la reparación oportuna, el reemplazo de artículos dañados o los créditos por artículos devueltos se perciben como parte de un buen servicio al cliente. 

Returns Management ofrece una solución para ayudar a las empresas a lograr un servicio al cliente receptivo mediante la implementación de políticas rentables para clientes y devoluciones. La aplicación se caracteriza por las siguientes características clave: 

• Respuesta instantánea a las solicitudes de los clientes.
• Trazabilidad y visión general
• Flexibilidad
• Automatización del proceso de devolución al proveedor 

Proceso de Gestión de Devoluciones

Con Return Management, los clientes no son el problema, sino que el problema radica en la falta de transparencia, los procesos ineficientes y el desconocimiento de los clientes y sus necesidades. 

Una experiencia de cliente óptima no termina con la compra. Para optimizarlo, toda la cadena de procesos debe ser transparente y libre de interrupciones para los clientes. Esto requiere no sólo lealtad. 

Un proceso de devolución basado en software ayuda a las empresas a conocer mejor a sus clientes. Por lo tanto, pueden averiguar qué transportista prefiere el cliente o si prefiere que lo recojan en la puerta de su casa. 

O, por ejemplo, si les gustaría cambiar los productos y/o prefieren un vale por un producto devuelto. Algunos clientes prefieren recibir un pequeño reembolso por los productos que están levemente dañados. 

Un proceso de gestión de devoluciones digitalizado y estratégico y la comunicación con el cliente relacionada contienen un gran potencial para generar nuevas ventas y destacarse de la competencia. 

Es de suma importancia no aislar la gestión de devoluciones en la empresa porque, estratégicamente posicionada, casi toda la empresa puede beneficiarse de ella. 

El cliente no es el problema

El problema de las devoluciones es cada vez más grande para muchas empresas. 

La la industria del comercio electrónico está en auge. Los costes para los transportistas están aumentando considerablemente. Al mismo tiempo, la competencia por los comerciantes en línea se está intensificando en Internet porque no solo la satisfacción con el producto sino también con el procesamiento de devoluciones es muy importante para los clientes en línea. 

Si es complicado, comprarán a otro proveedor con mejor servicio. Por lo tanto, las empresas requieren una estrategia moderna para el manejo de devoluciones. 

En el pasado, generalmente se los consideraba un “mal necesario”: porque, incluso en el caso de tasas de retorno moderadas, se incurre en costos enormes y las estrategias y actividades relacionadas posteriores generalmente están dirigidas exclusivamente a la reducción de costos a través de la prevención de retornos. 

Esta perspectiva limitada perjudica a los comerciantes en línea: las estrategias obsoletas, los procesos rígidos y las soluciones de software aisladas impiden la explotación total del potencial existente. 

Esto es aún más confuso porque los comerciantes en línea están acostumbrados a optimizar todos los aspectos de su negocio con métodos y herramientas sofisticados, desde marketing para atraer clientes hasta optimización de conversión. 

Les gusta confiar demasiado en su realización externa que, sin embargo, no les ayuda a destacarse de la competencia.

Si establecen la gestión de devoluciones como componentes estratégicos, los comerciantes no solo ahorran costos sino que mejoran la lealtad de los clientes y aprovechan el potencial adicional.

¿Su empresa tiene una estrategia de devoluciones transparente?

Identifica las posibilidades para tu Gestión de Devoluciones:

Responda las siguientes 7 preguntas y cuente con qué frecuencia ha marcado "No" o "No sé".

Sí	No	No se
			¿Conoce su tasa de devolución en el número completo de unidades?
			¿Su proceso de devolución está hecho para crear una experiencia positiva para el cliente, a través de la transparencia, la velocidad y la comodidad?
			¿Sus clientes evalúan positivamente las prácticas de devolución de su empresa?
			¿Su empresa se beneficia de su estrategia de devoluciones?
			¿Están los procesos de devolución automatizados en la mayor medida posible?

Ahora evalúe sus respuestas aquí:

• 0 – 2 veces No/No sé: Su empresa está en un muy buen camino hacia la gestión inteligente de devoluciones.
• 3 – 5 veces No/No sé: Hay una necesidad de tomar acción.
• 6 – 7 veces No/No sé: Su organización no utiliza el potencial y corre el riesgo de perder clientes y sacrificar su posición competitiva.

Cómo aprovechar al máximo las devoluciones y los cambios

1. Recopilar datos de forma automática a través de una infraestructura digital

Investigue las razones sólidas de la devolución. Obtenga comentarios sobre la satisfacción del cliente respectivo con el proceso de devolución. Pregunte acerca de la satisfacción con el servicio de entrega, así como con el producto. Analice la relación entre los factores demográficos centrales, como el género y la edad, con los datos recopilados.

Desglose de los Tipos de Devoluciones 

Descubra cómo se asignan los rendimientos en los cuatro tipos de rendimientos: 

• Devoluciones A: los productos devueltos están en su estado original nuevo y pueden revenderse inmediatamente 
• B-devoluciones: Se requieren pequeñas rectificaciones de la mercancía o del embalaje 
• Devoluciones C: Defectos a gran escala que hacen que el procesamiento para la venta como bienes nuevos no sea económico y, por lo tanto, se colocan en mercados secundarios. 
• D-devoluciones: Defectos mayores hacen imposible procesar los bienes y revenderlos.

Cuando conozcas estos datos, podrás refinar tus medidas de manera fundamentada y adaptarlas para lograr ahorros en costos y nuevas fuentes de ventas.

Recopilación y evaluación de indicadores clave de declaraciones centrales 

Para una gestión continua de los resultados y el éxito, mida todos los KPI que sean relevantes para las devoluciones: tasa de devoluciones en cifras unitarias absolutas, duración del ciclo de devoluciones, satisfacción del cliente, número de veces que se interrumpieron las compras de la cesta de la compra, tasa de conversión e indicadores clave individuales.

2. Conozca a sus clientes y sus necesidades

Los consumidores modernos son exigentes y la mayoría de ellos son mimados. Con respecto a los temas de conveniencia, velocidad y transparencia, muchas empresas han establecido nuevos estándares. En base a estos, los comerciantes en línea deben medirse a sí mismos. 

La lealtad del cliente se crea cada vez más a través de un servicio al cliente perfecto y cada vez menos a través de un atractivo de marca. Quien conoce a sus clientes y puede atender y responder a sus necesidades de manera personalizada puede afirmarse en la competencia.

3. Desarrollar una estrategia de devoluciones con medidas preventivas

La devolución de bienes genera altos costos. Por lo tanto, muchos comerciantes en línea se enfocan casi exclusivamente en la reducción de costos. Para ellos, el foco está sobre todo en la reducción de la tasa a través de la prevención de devoluciones. Por el contrario, una gestión de rentabilidad estratégica también ofrece opciones adicionales para gestionar las rentabilidades de una manera ventajosa desde el punto de vista financiero y aprovechar el potencial que se encuentra en ellas.

La prevención es una estrategia preventiva para disuadir a los posibles retornantes de su intención y reducir la tasa de devoluciones. Para esto, se crean incentivos específicos a través de la compensación. Ejemplo: El comprador recibe una compensación económica si renuncia a una devolución. Alternativamente, los gastos de devolución se incrementan a través del tiempo, obstáculos financieros o emocionales. Esto puede ocurrir, por ejemplo, restringiendo las opciones de pago o endureciendo las políticas de devolución. 

4. Garantizar la automatización y la transparencia: interna y externamente

En muchas empresas de comercio electrónico, se adjunta un comprobante de devolución con el envío. 

Particularmente en el segmento de la moda, el comprobante de devolución adjunto a la devolución sigue siendo el estándar. 

Esto es un símbolo del enfoque del fenómeno del retorno: muchas empresas evitan adoptar nuevos caminos para el retorno. Temen que los nuevos procesos resulten en un peor servicio al cliente. 

En este contexto, precisamente este tipo de envíos de devolución suele dar lugar a procesos rígidos y poco transparentes. Además de las ramificaciones perjudiciales para la satisfacción del cliente y la creación de costos más altos, existe una falta de transparencia sobre todo. 

Por lo tanto, el comerciante a menudo ni siquiera sabe que una devolución está en camino e incluso debe desempacarlos físicamente al recibirlos e inspeccionarlos según el comprobante de devolución. 

Solo entonces el cliente puede contar con un reembolso, lo cual es complicado y, debido a nuestro mundo digitalizado, parece anacrónico. Hoy en día, las plataformas de software ofrecen enfoques flexibles y amigables con el cliente para manejar una queja o devolución. 

Así es como hacer que la gestión de devoluciones sea inteligente 

Las estrategias de devolución abordadas en este blog muestran que una gestión hábil de las devoluciones puede generar muchos efectos positivos. 

Si uno ignora las posibilidades que existen y se aferra obstinadamente a los viejos procesos y enfoques rígidos e inflexibles, la empresa no solo pierde oportunidades de ventas adicionales. Las estrategias que son ineficientes y hostiles para el cliente reducen la lealtad del cliente y los clientes se van. 

Por otro lado, a través de un enfoque integral de gestión de devoluciones, los procesos pueden optimizarse y las relaciones con los clientes pueden mejorarse sustancialmente en beneficio propio a través de una mayor satisfacción del cliente. 

Para aumentar este potencial, se debe abordar estratégicamente el fenómeno del retorno:

• Cree una plataforma que se especialice en devoluciones. Al hacerlo, obtendrá un proceso de devolución transparente. Al mismo tiempo, generará ingresos.
• Recoge datos y conocimientos sobre tus clientes y descubre cuáles son sus necesidades
• Desarrolle una estrategia de devoluciones que se centre en las necesidades de sus clientes

Para hacer esto estratégicamente, puede utilizar la solución inteligente de gestión de devoluciones de Tookan. Tookan le proporcionará estrategias y medidas sensatas para implementar que también son transparentes y agradables de usar. 

Automatice el proceso de devoluciones, aumente la satisfacción del cliente y reduzca los costos. 

Tookan le proporciona una solución inteligente de gestión de devoluciones para optimizar los procesos de devolución. Tookan convertirá las devoluciones en una experiencia de cliente transparente. A través de clientes satisfechos, generará ventas de manera sostenible y, al mismo tiempo, ahorrará costos a través de la automatización. 

A través de Returns, mejorará la lealtad del cliente, fortalecerá su posición competitiva y aprovechará un nuevo potencial de ventas. Haga que su gestión de devoluciones sea inteligente con Tookán.