Evolución de los servicios de atención al cliente

Piense en la época en que no había teléfonos ni computadoras y la gente solía caminar millas para obtener información relacionada con el producto o reparaciones en la tienda minorista. Era un proceso que consumía tiempo, esfuerzo y dinero, y las empresas no hacían ningún esfuerzo por mejorar los servicios de atención al cliente o la experiencia del usuario. ¿Puedes pensar en estar en esos días? ¡Ningún derecho! Queremos todo allí mismo y en ese momento.

Servicios al cliente en el pasado:

En épocas anteriores, las interacciones cara a cara eran el único medio de los servicios de atención al cliente. Como las personas tienen que viajar hasta las tiendas minoristas y resolver sus consultas, fue un proceso que consumió mucho tiempo.

Pero en el 1880 con la invención del teléfono todo el escenario cambió ya que los clientes podían llamar directamente a los números de atención al cliente y obtener soluciones rápidas a sus problemas. Después de esto, el mercado de servicios de atención al cliente creció a medida que surgieron los centros de atención telefónica. Las empresas comenzaron a invertir tiempo y dinero en el departamento de servicio al cliente. Pero vino junto con la limitación de que a los consumidores se les cobraba por llamar al número de soporte.

Más tarde esto fue resuelto por, AT&T cuando introdujeron el número gratuito 1-800. Ese fue un hito en el viaje del servicio de atención al cliente, los consumidores pueden comunicarse directamente con el departamento de soporte y solicitar ayuda sin que se les cobre. Esto fue aceptado e implementado por las empresas a gran escala porque era rentable y una forma más rápida de ayudar a los consumidores.

A principios Década de 1990 cuando apareció Internet la dependencia de la atención al cliente de las meras llamadas también se desvió a los correos electrónicos. Anteriormente, era solo de 9:5 p. m. a 24:7 p. m. cuando un consumidor podía conectarse con el equipo de soporte. Pero luego se cambió a un servicio de atención al cliente XNUMX horas al día, XNUMX días a la semana, y los consumidores podían conectarse con el equipo de soporte directamente a través de dos plataformas diferentes.

Otro gran hito se logró en la finales de la década de 2000 cuando se lanzaron Facebook y Twitter y los consumidores estaban totalmente enganchados a estas plataformas de redes sociales. Las empresas aprovecharon por completo la presencia del consumidor en las plataformas de redes sociales y comenzaron a apoyar e influir en los consumidores.

Atención al cliente ahora:

Todavía tenemos recuerdos desvaídos de llamar al servicio de atención al cliente y esperar en espera durante largas horas solo para que nos digan que recibiremos una llamada en dos días. Pero ahora los tiempos han cambiado y los servicios de atención al cliente han crecido exponencialmente.

Ahora las empresas están trabajando para hacer que la experiencia del cliente sea más fluida y amigable. La tecnología está jugando un papel muy importante en el departamento de servicio de atención al cliente, ya que vemos cómo la información se transfiere sin problemas al consumidor con un esfuerzo mínimo. Las empresas están rastreando a los clientes en todas partes porque quieren personalizar el viaje del cliente. Pero solo unas pocas empresas están aprovechando al máximo la tecnología.

He enumerado algunos puntos que sugerirán por qué es importante tener un servicio de atención al cliente sin interrupciones o una plataforma de soporte de chat en vivo:

• Retención de clientes y adquisición de leads: Las empresas operan para generar ingresos y provienen de clientes existentes o de clientes recién adquiridos. Si no les proporciona la información requerida en el momento adecuado, cambiarán a otro proveedor de servicios en un abrir y cerrar de ojos.

• Una buena atención al cliente conduce a la lealtad a la marca: La lealtad a la marca surge cuando su cliente está satisfecho con el tipo de soporte que está recibiendo. Un cliente satisfecho siempre se apegará al producto o servicio que está utilizando y también difundirá la buena noticia. Lo que importa es la experiencia y los clientes están dispuestos a pagar más por una buena experiencia. 

• Los servicios de atención al cliente representan su negocio: el cliente está investigando su marca y constantemente hace suposiciones sobre la base de la información que está compartiendo en todo el sistema. Su equipo de servicio de atención al cliente es el punto de contacto directo con el mundo exterior, son responsables de la imagen de la marca ya que dan forma a la percepción de sus clientes.

• Abierto 24/7: Según un autor Jay Baer, el 57 % de los consumidores esperan una respuesta del equipo de soporte en 30 minutos. Los departamentos de servicio de atención al cliente siempre deben trabajar las XNUMX horas y asegurarse de que todas las consultas de los clientes se aborden dentro del plazo adecuado.

La atención al cliente por chat es una parte integral de cualquier negocio. Es responsabilidad de la empresa brindar la información y el apoyo adecuados a sus clientes. Es importante que invierta en el tipo correcto de plataforma de atención al cliente, le recomiendo "Hipopótamo" Desarrollado por JungleWorks. "Los clientes simplemente no compran el producto o servicio, sino que compran experiencia.”. Entonces brinde a sus clientes la mejor experiencia de soporte de chat en la aplicación con Hipopótamo.

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