Evolución de los servicios de atención al cliente

Piense en la época en que no había teléfonos ni computadoras y la gente solía caminar millas para obtener información relacionada con el producto o reparaciones en la tienda minorista. Era un proceso que consumía tiempo, esfuerzo y dinero, y las empresas no hacían ningún esfuerzo por mejorar los servicios de atención al cliente o la experiencia del usuario. ¿Puedes pensar en estar en esos días? ¡Ningún derecho! Queremos todo allí mismo y en ese momento.

Servicios al cliente en el pasado:

En épocas anteriores, las interacciones cara a cara eran el único medio de los servicios de atención al cliente. Como las personas tienen que viajar hasta las tiendas minoristas y resolver sus consultas, fue un proceso que consumió mucho tiempo.

Pero en la década de 1880, con la invención del teléfono, todo cambió, ya que los clientes podían llamar directamente a los números de atención al cliente y obtener soluciones rápidas a sus problemas. A partir de entonces, el mercado de servicios de atención al cliente creció con la aparición de los centros de llamadas. Las empresas comenzaron a invertir tiempo y dinero en el departamento de atención al cliente. Sin embargo, esto conllevaba una limitación: los consumidores debían pagar por llamar al número de soporte.

Posteriormente, AT&T solucionó este problema al introducir el número gratuito 1-800 . Esto representó un hito en la atención al cliente, ya que los consumidores podían comunicarse directamente con el departamento de soporte y solicitar ayuda sin costo alguno. Esta medida fue adoptada e implementada por muchas empresas debido a su rentabilidad y a que ofrecía una forma más rápida de brindar soporte a los consumidores.

A principios de la década de 1990, con la llegada de internet, la atención al cliente, que antes se limitaba a las llamadas, también se extendió al correo electrónico. Anteriormente, el servicio de atención al cliente solo estaba disponible de 9 p. m. a 5 p. m. Posteriormente, se implementó un servicio de atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, y los clientes podían contactar directamente con el equipo de soporte a través de dos plataformas diferentes.

Otro hito importante se alcanzó a finales de la década de 2000 con el lanzamiento de Facebook y Twitter , plataformas que cautivaron por completo a los consumidores. Las empresas aprovecharon al máximo la presencia de los consumidores en estas redes sociales y comenzaron a influir en ellos.

Atención al cliente ahora:

Todavía tenemos recuerdos desvaídos de llamar al servicio de atención al cliente y esperar en espera durante largas horas solo para que nos digan que recibiremos una llamada en dos días. Pero ahora los tiempos han cambiado y los servicios de atención al cliente han crecido exponencialmente.

Ahora las empresas están trabajando para hacer que la experiencia del cliente sea más fluida y amigable. La tecnología está jugando un papel muy importante en el departamento de servicio de atención al cliente, ya que vemos cómo la información se transfiere sin problemas al consumidor con un esfuerzo mínimo. Las empresas están rastreando a los clientes en todas partes porque quieren personalizar el viaje del cliente. Pero solo unas pocas empresas están aprovechando al máximo la tecnología.

He enumerado algunos puntos que sugerirán por qué es importante tener un servicio de atención al cliente sin interrupciones o una plataforma de soporte de chat en vivo:

• Retención de clientes y adquisición de leads: Las empresas operan para generar ingresos y provienen de clientes existentes o de clientes recién adquiridos. Si no les proporciona la información requerida en el momento adecuado, cambiarán a otro proveedor de servicios en un abrir y cerrar de ojos.

• Una buena atención al cliente conduce a la lealtad a la marca: La lealtad a la marca surge cuando su cliente está satisfecho con el tipo de soporte que está recibiendo. Un cliente satisfecho siempre se apegará al producto o servicio que está utilizando y también difundirá la buena noticia. Lo que importa es la experiencia y los clientes están dispuestos a pagar más por una buena experiencia. 

• Los servicios de atención al cliente representan su negocio: el cliente está investigando su marca y constantemente hace suposiciones sobre la base de la información que está compartiendo en todo el sistema. Su equipo de servicio de atención al cliente es el punto de contacto directo con el mundo exterior, son responsables de la imagen de la marca ya que dan forma a la percepción de sus clientes.

• Abierto 24/7: Según un autor Jay Baer, el 57 % de los consumidores esperan una respuesta del equipo de soporte en 30 minutos. Los departamentos de servicio de atención al cliente siempre deben trabajar las XNUMX horas y asegurarse de que todas las consultas de los clientes se aborden dentro del plazo adecuado.

El soporte de chat al cliente es fundamental para cualquier negocio. Es responsabilidad de la empresa brindar información y asistencia adecuadas a sus clientes. Es importante invertir en la plataforma de soporte al cliente correcta; recomiendo Hippo , de JungleWorks. " Los clientes no solo compran el producto o servicio, sino también la experiencia " . Por lo tanto, ofrezca a sus clientes la mejor experiencia de soporte de chat integrado con Hippo.

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