¿Cuáles son las herramientas efectivas para lograr grandes interacciones con los clientes?

Con tantos clientes para mantener contentos, a menudo con solo un par de segundos de su atención, la experiencia del cliente nunca ha sido más importante. Los compromisos de los clientes son una parte importante de la experiencia del cliente, ya sea una empresa emergente o una multinacional. Customer Engagement se puede definir como el proceso de construir una conexión emocional con los clientes. 

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El objetivo de cualquier compromiso con el cliente es atraer clientes mediante la construcción de relaciones significativas. Si quieres construir una conexión emocional con alguien, tienes que hacerlo sentir especial. Desde la perspectiva de una empresa, nada dice que nos importe más que un mensaje personalizado.

Para compromisos personalizados, es esencial asegurar el mensaje correcto en el momento correcto a través del canal correcto. Las siguientes son algunas de las herramientas clave que necesita para interacciones excepcionales con los clientes:

• Segmentación precisa
• Análisis perspicaz
• Enfoque omnicanal
• Recomendaciones personalizadas
• Compromiso a lo largo del recorrido del cliente
• Apoyo conversacional excepcional

Segmentación

La segmentación precisa es la estrategia más importante para una gran participación del cliente. La segmentación es el proceso de dividir un mercado o grupo en agrupaciones más pequeñas y manejables, donde cada grupo tiene una característica específica. La segmentación de clientes es imprescindible para comprender al cliente e identificar sus necesidades. El objetivo es interactuar con cada segmento de manera diferente para maximizar el valor para el cliente.

La segmentación se puede realizar en base a métodos tradicionales como la geografía o la demografía. También se puede hacer de acuerdo con los aspectos de comportamiento de los clientes de la siguiente manera:

• Segmentación por valor de vida del cliente: para interactuar con un segmento de clientes, debe conocer su LTV. Los clientes de bajo LTV no valen el mismo tiempo de gestión que los clientes de alto LTV.
• Segmentación por datos de terceros Intereses: Los clientes tienen ciertos intereses y pasatiempos que impulsarán sus compras. Si la empresa sabe cuáles son estos intereses, entonces la empresa puede relacionarse mejor con el cliente.
• Segmentación por tipo de cliente: Hay muchos tipos diferentes de clientes. Algunos son más valiosos que otros.

Análisis

El análisis de datos es imprescindible para lograr una excelente experiencia del cliente. Los datos son una herramienta invaluable que puede ayudar a las empresas a lograr el éxito. Cuando se combina con las herramientas y el análisis adecuados, permite a las empresas aumentar las ventas y satisfacer a los clientes. Bien hecho, puede ayudar a las empresas a identificar y comprender no solo las tendencias generales, sino también los deseos, las necesidades y los deseos de los clientes individuales. Analytics permite a las empresas crear campañas dirigidas, enviar mensajes personalizados, reducir las tasas de abandono y rebote, mejorar la retención de clientes y mucho más, lo que lo convierte en una parte vital de la experiencia del cliente.   

Enfoque omnicanal

Es esencial tener un enfoque omnicanal para que cada departamento interactúe con los clientes. Un cliente típico se acerca a usted a través de varios canales durante el período. Es imperativo que no solo le brinde una experiencia excepcional en los canales en los que se acerca, sino que también cree una experiencia perfecta en todos los canales, incluso cuando cambia. Los canales están creciendo día a día y los más populares entre ellos son:

• Emails
• Whatsapp
• SMS
• Notificaciones Push
• Popups
• Mensajes en la aplicación

Recomendaciones personalizadas

Sea consciente de las diferentes necesidades de sus clientes. Es esencial tener un flujo de trabajo del cliente basado en datos para mejorar el servicio y el soporte. Los clientes necesitan sentirse especiales y saber que te preocupas por ellos y sus intereses. Las recomendaciones personalizadas ayudarán al cliente a saber qué es lo mejor para él y cómo aprovechar al máximo su forma.

Compromiso a lo largo del recorrido del cliente

Involucrar al cliente a lo largo del viaje es esencial para que el cliente se sienta valorado. Le ayuda a establecer contacto y construir una conexión, lo cual es bueno para generar confianza y comprender las necesidades de un cliente.

Desde la mensajería instantánea hasta el chat en vivo, las empresas pueden comunicarse con los compradores a su conveniencia y resolver sus problemas, solucionar cualquier contratiempo en el camino y, en última instancia, hacer que las empresas se sientan valoradas. La mensajería instantánea permite a los clientes recibir respuestas en tiempo real y puede reducir significativamente el abandono del carrito.

Apoyo conversacional

Un solo error puede tener graves repercusiones. En la era de las redes sociales, cualquier queja sobre un producto o servicio puede extenderse como un reguero de pólvora, provocando un daño irreparable a la reputación de una marca.

Debe ser capaz de responder rápidamente a las consultas y quejas de los clientes. Los clientes quieren saber que están siendo escuchados y comprendidos. Proporcionar una resolución a cualquier problema de servicio al cliente es crucial para retener tanto al cliente que experimentó el problema como al cliente potencial que estaba considerando el producto o servicio cuando estaba buscando. 

El apoyo conversacional puede ser proporcionado por varios métodos. El adecuado para cualquier conversación es el que le conviene al cliente.

• Chatbot
• Chat en vivo
• Chat de WhatsApp
• Llamada telefónica
• Llamada de audio/video

Invertir en la atención al cliente marcará la diferencia a la hora de atraer, comprometer y retener a los clientes. Las herramientas conversacionales como el chat en línea permiten a las empresas convertir a los navegadores en compradores y comprender mejor las necesidades de los clientes, lo que es crucial para construir relaciones que aumenten la lealtad a la marca.

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Conclusión

El factor humano nunca debe pasarse por alto. Las personas son la clave y el último diferenciador. Los compromisos con los clientes son más que solo promover las ventas, se trata de construir y mantener una conexión emocional mediante la cual el cliente tiene una visión de la marca y está comprometido con la relación. Esto implica comprender al cliente y cuáles son sus necesidades y ajustar las comunicaciones en consecuencia.

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