Devoluciones de comercio electrónico: el problema de la última milla y cómo resolverlo

A medida que las ventas en línea se disparan, también se observa un efecto secundario inevitable: el aumento de las devoluciones de productos. 

Los estudios muestran que alrededor 91% de clientes revise su política de devolución antes de realizar su compra. Más que nada les da seguridad y confianza para realizar la compra antes de revisar físicamente el producto. 

Proporcionar una política de devolución puede hacer maravillas para la retención y satisfacción del cliente. 

Pero al mismo tiempo, también es extremadamente desafiante construir la infraestructura logística para los bienes devueltos y la problema de ultima milla en retail.

En la actualidad, la industria del comercio electrónico está presenciando un tasa de retorno promedio de 10.6%. 

Aproximadamente 40% de compradores en el Reino Unido y el 53 % de los compradores de Alemania devolvieron al menos un producto en 2020. 

La logística inversa está ganando la misma importancia que la entrega tradicional de productos, ya que los minoristas se dan cuenta de que la puerta del cliente no siempre es el destino final de su producto. 

Por lo tanto, están creando cada vez más un proceso que guía el inventario de regreso al almacén de un minorista después de que un cliente realiza una solicitud de devolución. 

Y aunque ningún minorista quiere que le devuelvan su producto, tendrán que hacer las paces con la fea verdad. Lo mejor que puede hacer es administrar la devolución sin problemas y hacer cumplir los pasos para evitarlos en primer lugar. 

Veamos un tutorial de cómo puede manejar las devoluciones de productos y también prevenirlas.

¿Cómo manejar las devoluciones de productos?

Implementar un Software de Despacho 

El manejo de las devoluciones de productos en el comercio minorista en línea es mucho más complicado que en una tienda física. Es necesario planificar detalladamente la logística, que es costosa y requiere mucho tiempo. 

En este punto, se vuelve esencial incorporar la automatización en el proceso que lo ayude a optimizar su proceso de entrega en regiones y ciudades. 

software de despacho envía planes de ruta a los dispositivos móviles de los conductores a través de los cuales la gerencia puede verificar y rastrear el progreso de la entrega. Facilita la transparencia, lo que mejora la eficiencia operativa, la visibilidad y el servicio al cliente. El software de despacho ya se usa para programar las entregas. Pero algunos también lo ayudan a administrar las devoluciones de sus productos. 

El software de despacho para devoluciones de productos le permite optimizar sus rutas al considerar la ventana tanto para la recolección como para la entrega. Puedes planificar automáticamente rutas que incluyan ambas actividades. 

Adoptar un software de despacho para logística inversa puede ayudarlo a:

• Acelere el proceso de devolución: Dado que está agregando logística de devolución con su proceso de entrega de productos, está optimizando las rutas y utilizando el tiempo del conductor al máximo. Aumenta la eficiencia en el proceso y te ayuda a llegar más rápido a tus clientes. 
• Obtenga información con datos en tiempo real: Un software de despacho le brinda una gran cantidad de datos, sobre por qué se devuelve el producto, qué tipo de productos se devuelven, etc. Esto ayuda a los equipos de ventas y soporte a acceder a información para tomar decisiones clave y rastrear las causas de las devoluciones. 
• Gestione las devoluciones a escala: Si tiene un negocio minorista en crecimiento, encontrará muchos desafíos en la gestión de la cadena de suministro. Un software de despacho lo ayuda a superar estos desafíos al identificar irregularidades en la cadena de suministro y aumentar la transparencia. 

Encuentre un socio de envío para potenciar sus devoluciones

Probablemente considere muchos factores al elegir un 3PL (logística de terceros), ya sea que proporcionen transporte marítimo internacional, tener suficiente reputación, proporcionar logística a escala, igualar el nivel de su servicio, etc. 

Pero considerando el creciente número de devoluciones de productos, también debe considerar el factor de logística inversa. 

Un socio de envío que ofrece logística inversa almacena el inventario de un minorista en un almacén de terceros. Maneja todo el proceso de cumplimiento del pedido, incluidas las devoluciones de productos, y les corresponde por completo inspeccionar el artículo y procesar un reembolso. Luego lo almacenan en el estante para ser recogido para otro pedido. 

Si desea crear una política de devolución integral, debe elegir un software de entrega de última milla que ahorrará sus costos operativos. Algunas de las cosas que debe considerar son:

• ¿La empresa de transporte proporciona etiquetas de devolución?
• ¿Se integra con su sistema de entrega y valores actuales?
• ¿Es posible personalizar las devoluciones de productos?

Mejores prácticas para la gestión de devoluciones y ahorro de costes

• Proporcione imágenes/descripciones de productos de alta calidad

Cuando los clientes le hacen una compra, confían completamente en las descripciones y las imágenes del producto. Una de las pocas trampas de las compras en línea es que los compradores no pueden tocar ni sentir el producto, ni evaluar su tamaño y calidad. 

22% de compradores devolver productos porque no coinciden con las descripciones. Tener una descripción completa del producto es la solución más cercana para abordar este desafío. Si no está a la altura, es justificable que los clientes devuelvan su producto. Esto es muy frecuente en artículos como ropa, zapatos y productos electrónicos. 

Debe actualizar periódicamente las descripciones que coincidan con precisión con el producto. Independientemente de la duración, asegúrese de no perderse información crucial que el cliente necesita saber. 

Esto puede incluir:

1. Peso y tamaño del producto.
2. Materiales utilizados para hacer el producto.
3. Tabla de medidas
4. Imágenes de alta resolución del producto desde diferentes ángulos.
5. Imágenes ampliadas y videos de productos
6. Su política de devolución

Esto aclarará la mayor parte de la confusión que los clientes puedan tener y reducirá las devoluciones de sus productos. 

• Adopte una política de devolución liberal

Ya sabemos cuánto énfasis ponen los clientes en las políticas de devolución antes de realizar una compra de comercio electrónico. Pero muchos minoristas dudan en enmarcar una política de devolución liberal solo porque agrega complejidad a la logística. 

Dado que los clientes quieren gastar bien su dinero, quieren tener la seguridad de que pueden devolver el producto a su conveniencia si no es el adecuado para ellos. 

Proporcionar una política de devolución liberal puede funcionar más a su favor que en su contra. UN la experiencia de retorno positivo fomenta la lealtad e insta a los clientes a realizar más compras en el futuro y aumenta sus ventas. Como un negocio centrado en el cliente, esto aumenta la confianza de los clientes para comprarle. 

Cuando un posible cliente esté navegando por tu producto, asegúrate de que pueda consultar la política de devoluciones detallada. Asegúrele las opciones que tiene, el plazo en el que puede devolver el producto, las instrucciones para devolver el producto, etc. 

• Aproveche los comentarios y las reseñas de los clientes 

Las reseñas sí importan. Si los clientes no pueden experimentar el producto antes de comprarlo, al menos pueden tomar decisiones de las personas que lo han hecho. Quieren saber qué tienen que decir los clientes anteriores sobre el producto y qué tan satisfechos están. 

Muchos minoristas dudan en publicar críticas negativas sobre un producto para aumentar las ventas. Pero esto solo puede resultar contraproducente si el cliente acaba teniendo la misma sensación que el anterior, pedirá volver. En última instancia, tendrá que asumir el costo de la logística inversa.

Al igual que las reseñas, también aproveche los comentarios de los clientes. Si los clientes están devolviendo un producto, pregúnteles el motivo y tome medidas de mejora para evitar el mismo error en el futuro. Le ayudará a mejorar la experiencia general de la marca y a comprender los defectos comunes de los productos, si los hay. 

• Embalar y enviar artículos de forma segura

Los datos muestran que 30% de clientes devolver productos porque recibieron productos dañados. El transporte de mercancías es uno de los procesos más arriesgados e impredecibles de la cadena de suministro. Hay una gran ventana para que las cosas salgan mal. Simplemente no puede sentarse una vez que se envía su producto. 

Aunque depende de su socio de entrega para entregar el producto en una sola pieza, también puede tomar algunas medidas para minimizar los riesgos de entregar productos defectuosos o dañados. Puede:

1. Inspeccione cada artículo antes de la entrega
2. Verifique su empaque y si están envueltos en burbujas en caso de artículos delicados.
3. Agregue una nota de precaución si el paquete tiene un artículo frágil dentro
4. Use el tamaño de paquete correcto para que haya un movimiento mínimo dentro del paquete

• Análisis constante

Las devoluciones son probablemente el proceso menos favorito de todos. En realidad, debe revocar la transacción después de realizar intentos rigurosos para realizar una venta. Pero eso no significa que no puedas convertir esto en una oportunidad. 

Las devoluciones de productos dan mucha información sobre lo que los clientes no querer. Los datos que obtiene de las devoluciones de productos lo ayudan a identificar tendencias, patrones y comportamiento de los clientes. Qué productos funcionan mejor en una región en particular, qué productos están experimentando el mayor número de devoluciones, qué colores prefieren los clientes, etc. 

Aprovechar estos datos puede ayudar a los minoristas a comprender si ciertos productos no funcionan para los clientes y promocionar aquellos productos que han sido un éxito. Es útil para todos, incluidos proveedores, especialistas en marketing, equipos de éxito del cliente, etc. Las métricas brindan a los equipos información que los ayuda a tomar mejores decisiones en el futuro. 

Programe reuniones regulares con los miembros relevantes del equipo y asígneles tareas y objetivos. Este proceso cosechará beneficios a largo plazo. Así que tenga paciencia y haga cumplir el plan de prevención de retorno de manera significativa. 

Terminando

Las devoluciones de productos persistirán debido a las limitaciones de la venta minorista en línea. Sin embargo, no puede renunciar a evitar devoluciones para optimizar su costo y aumentar la experiencia de su cliente. La forma en que una empresa maneja las consultas posteriores a la compra de los clientes dice mucho sobre su credibilidad y demuestra que realmente se preocupa por sus clientes en lugar de simplemente cerrar una venta.

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