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Was ist Retourenmanagement? Sein Prozess und wie man das Beste aus Rücksendungen und Umtausch macht?

Von Vishal Thakur November 24

Wussten Sie wenigstens 30% der online bestellten Produkte werden retourniert? Fast 92 % der Kunden werden etwas wieder kaufen, wenn die Rückgabe einfach ist. Und 67 % der Verbraucher überprüfen die Rückgabeseite, bevor sie einen Kauf tätigen. 

Wenn Sie ein Unternehmen führen, insbesondere a Liefergeschäft oder E-Commerce Unternehmen, das Produkte verkauft und versendet, könnte die aktuelle Rückgaberichtlinie, die Sie haben, Ihnen dabei helfen, mehr Kunden zu gewinnen oder zu verlieren. 

Eine erfolgreiche Retourenmanagement Es hat sich gezeigt, dass eine Richtlinie, die reichlich Rückgaben bietet, in Kombination mit niedrigen Versandpreisen auf ganzer Linie Unternehmen dabei hilft, die Kundenbindung und Kundenbindung und damit mehr Umsatz zu steigern. 

Mit anderen Worten, indem Sie einfache Rücksendungen und kostengünstigen Versand anbieten, beruhigen Sie die überwiegende Mehrheit Ihrer Kunden, was letztendlich zu mehr Bestellungen und einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt (was das Wichtigste in jedem Unternehmen ist).

Auch, wenn Sie wiederholt sind Fehler in Ihrer Lieferung machen, wäre es für Ihr Unternehmen sehr schwer, langfristig zu überleben. Andererseits werden diese Fehler nicht freiwillig gemacht, sondern die meisten Unternehmen verfügen nicht über die notwendigen Werkzeuge, um eine fundierte Entscheidung zu treffen. 

Deshalb ist es wichtig, ein organisiertes Retourenmanagementsystem zu haben.

Was ist Retourenmanagement? 

Was ist Retourenmanagement: Tookan

Das Retourenmanagement ist ein wichtiger Bestandteil der guten Kunden- und Geschäftsbeziehungen, denn rechtzeitige Reparaturen, Ersatz beschädigter Artikel oder Gutschriften für retournierte Artikel werden als Teil eines guten Kundenservice wahrgenommen. 

Das Retourenmanagement bietet eine Lösung, mit der Unternehmen durch die Implementierung kosteneffizienter Kunden- und Retourenrichtlinien einen reaktionsschnellen Kundenservice erreichen können. Die Anwendung zeichnet sich durch folgende Hauptmerkmale aus: 

  • Sofortige Reaktion auf Kundenanfragen
  • Rückverfolgbarkeit und Übersicht
  • Flexibilität
  • Automatisierung des Retourenprozesses 

Retourenmanagementprozess

Ablauf der Retourenabwicklung | Tookan

Beim Retourenmanagement sind nicht die Kunden das Problem, sondern das Problem liegt in mangelnder Transparenz, ineffizienten Prozessen und dem Ignorieren der Kunden und ihrer Bedürfnisse. 

Ein optimales Kundenerlebnis endet nicht mit dem Kauf. Um sie zu optimieren, muss die gesamte Prozesskette transparent und störungsfrei für die Kunden sein. Dies erfordert nicht nur Loyalität. 

Ein softwarebasierter Retourenprozess hilft Unternehmen, ihre Kunden besser kennenzulernen. So können sie herausfinden, welchen Spediteur der Kunde bevorzugt oder ob er eine Abholung vor der Haustür bevorzugt. 

Oder zum Beispiel, ob sie die Ware umtauschen möchten und/oder einen Gutschein für eine Retoure bevorzugen. Einige Kunden bevorzugen einen kleinen Rabatt für leicht beschädigte Ware. 

Ein strategischer, digitalisierter Retourenmanagementprozess und die damit verbundene Kundenkommunikation bergen großes Potenzial, neue Umsätze zu generieren und sich vom Wettbewerb abzuheben. 

Ganz entscheidend ist es, das Retourenmanagement im Unternehmen nicht zu isolieren, denn strategisch aufgestellt kann fast das gesamte Unternehmen davon profitieren. 

Der Kunde ist nicht das Problem

Das Retourenproblem wird für viele Unternehmen immer größer. 

Das Die E-Commerce-Branche boomt. Die Kosten für Verlader steigen stark. Gleichzeitig verschärft sich der Wettbewerb für Online-Händler im Internet, denn nicht nur die Zufriedenheit mit dem Produkt, sondern auch mit der Retourenabwicklung ist für Online-Kunden sehr wichtig. 

Wenn es kompliziert ist, kaufen sie bei einem anderen Anbieter mit besserem Service. Unternehmen benötigen daher eine moderne Strategie für den Umgang mit Retouren. 

Sie galten in der Vergangenheit allgemein als „notwendiges Übel“: Denn selbst bei moderaten Retourenquoten entstehen enorme Kosten und die damit verbundenen Strategien und Aktivitäten zielen in der Regel ausschließlich auf Kostensenkung durch Retourenvermeidung ab. 

Diese eingeschränkte Sichtweise schadet Online-Händlern: Veraltete Strategien, starre Prozesse und isolierte Softwarelösungen verhindern die volle Ausschöpfung des vorhandenen Potenzials. 

Dies ist umso verwirrender, da Online-Händler es gewohnt sind, alle Aspekte ihres Geschäfts mit ausgeklügelten Methoden und Tools zu optimieren – vom Marketing über die Kundenansprache bis hin zur Conversion-Optimierung. 

Sie verlassen sich gerne zu sehr auf ihre äußere Erfüllung, die ihnen jedoch nicht hilft, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Etablieren sie das Retourenmanagement als strategischen Baustein, sparen Händler nicht nur Kosten, sondern stärken die Kundenbindung und erschließen zusätzliche Potenziale.

Verfügt Ihr Unternehmen über eine transparente Retourenstrategie?

Retourenmanagement-Strategie: Tookan

Identifizieren Sie die Möglichkeiten für Ihr Retourenmanagement:

Beantworten Sie die folgenden 7 Fragen und zählen Sie, wie oft Sie „Nein“ oder „Weiß nicht“ angekreuzt haben.

jaNeinWeiß nicht
Kennen Sie Ihre Rücklaufquote in der kompletten Stückzahl?
Ist Ihr Retourenprozess darauf ausgelegt, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen – durch Transparenz, Schnelligkeit und Komfort?
Bewerten Ihre Kunden die Retourenpraxis Ihres Unternehmens positiv?
Profitiert Ihr Unternehmen von Ihrer Retourenstrategie?
Sind die Retourenprozesse weitestgehend automatisiert?

Bewerten Sie jetzt Ihre Antworten hier:

  • 0 – 2 Mal Nein/Weiß nicht: Ihr Unternehmen ist auf einem sehr guten Weg zum smarten Retourenmanagement.
  • 3 – 5 Mal Nein/Weiß nicht: Es besteht Handlungsbedarf.
  • 6 – 7 Mal Nein/Weiß nicht: Ihr Unternehmen nutzt das Potenzial nicht und läuft Gefahr, Kunden zu verlieren und seine Wettbewerbsposition zu opfern.

So machen Sie das Beste aus Rücksendungen und Umtausch

ROI des Retourenmanagements

1. Sammeln Sie Daten automatisch über eine digitale Infrastruktur

Untersuchen Sie die triftigen Gründe für die Rückgabe. Erhalten Sie Feedback zur Zufriedenheit des jeweiligen Kunden mit dem Retourenprozess. Fragen Sie nach der Zufriedenheit mit dem Lieferservice sowie mit dem Produkt. Analysieren Sie den Zusammenhang zwischen den zentralen demografischen Faktoren wie Geschlecht und Alter zu den erhobenen Daten.

Aufschlüsselung der Rückgabearten 

Erfahren Sie, wie sich die Retouren auf die vier Retourenarten verteilen: 

  • A-Retouren: Die retournierte Ware befindet sich im originalen Neuzustand und kann sofort weiterverkauft werden 
  • B-Retouren: Es sind geringfügige Nachbesserungen an der Ware oder Verpackung erforderlich 
  • C-Retouren: Großflächige Mängel, die eine Weiterverarbeitung zum Verkauf als Neuware unwirtschaftlich machen und somit auf Sekundärmärkten platziert werden 
  • D-Retouren: Schwerwiegende Mängel machen eine Weiterverarbeitung und Weiterveräußerung der Ware unmöglich.

Wenn Sie diese Daten erfahren, können Sie Ihre Maßnahmen fundiert verfeinern und anpassen, um sowohl Kosteneinsparungen als auch neue Umsatzquellen zu erzielen.

Erhebung und Auswertung zentraler Retourenkennzahlen 

Messen Sie für ein kontinuierliches Ergebnis- und Erfolgsmanagement alle retourenrelevanten KPIs: Retourenquote in absoluten Stückzahlen, Retourenlaufzeit, Kundenzufriedenheit, Abbruchhäufigkeit von Warenkorbkäufen, Konversionsrate sowie individuelle Kennzahlen.

2. Kennen Sie Ihre Kunden und ihre Bedürfnisse

Moderne Verbraucher sind anspruchsvoll und die meisten von ihnen sind verwöhnt. Bei den Themen Komfort, Schnelligkeit und Transparenz haben viele Unternehmen neue Maßstäbe gesetzt. Daran müssen sich Online-Händler messen. 

Kundenbindung wird immer mehr durch perfekten Kundenservice und immer weniger durch Markenattraktivität geschaffen. Wer seine Kunden kennt und individuell auf deren Bedürfnisse eingehen und darauf eingehen kann, kann sich im Wettbewerb behaupten.

3. Entwickeln Sie eine Rücksendestrategie mit vorbeugenden Maßnahmen

Die Warenrücknahme verursacht hohe Kosten. Viele Online-Händler konzentrieren sich daher fast ausschließlich auf Kostensenkung. Für sie steht vor allem die Senkung der Rate durch die Vermeidung von Retouren im Vordergrund. Umgekehrt bietet ein strategisches Retourenmanagement auch zusätzliche Optionen, um Retouren finanziell vorteilhaft abzuwickeln und die darin liegenden Potenziale auszuschöpfen.

Die Prävention ist eine präventive Strategie, um potenzielle Wiedereinsteiger von ihrem Vorsatz abzubringen und die Retourenquote zu reduzieren. Dazu werden gezielte Anreize über die Vergütung geschaffen. Beispiel: Der Käufer erhält eine finanzielle Entschädigung, wenn er auf eine Rücksendung verzichtet. Alternativ werden die Retourenaufwendungen durch zeitliche, finanzielle oder emotionale Hindernisse erhöht. Dies kann beispielsweise durch Einschränkung der Zahlungsmöglichkeiten oder durch Verschärfung der Rückgabebedingungen geschehen. 

4. Stellen Sie Automatisierung und Transparenz sicher: Sowohl intern als auch extern

Bei vielen E-Commerce-Unternehmen liegt der Sendung ein Retourenschein bei. 

Gerade im Fashionbereich ist der der Retoure beiliegende Retourenschein nach wie vor der Standard. 

Dies steht sinnbildlich für den Umgang mit dem Retourenphänomen: Viele Unternehmen scheuen sich davor, neue Wege der Retouren einzuschlagen. Sie befürchten, dass neue Prozesse zu einem schlechteren Kundenservice führen. 

Dabei führt gerade diese Art der Rücksendung oft zu starren und intransparenten Prozessen. Neben den negativen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und der Entstehung höherer Kosten fehlt es vor allem an Transparenz. 

So weiß der Händler oft gar nicht, dass eine Retoure unterwegs ist und muss sie dann bei Erhalt physisch auspacken und anhand des Retourenscheins prüfen. 

Nur dann kann der Kunde mit einer Rückerstattung rechnen – was kompliziert ist und aufgrund unserer digitalisierten Welt anachronistisch erscheint. Softwareplattformen bieten heute flexible und kundenfreundliche Ansätze für die Abwicklung einer Reklamation oder Retoure. 

So wird das Retourenmanagement intelligent 

Intelligentes Retourenmanagement

Die in diesem Blog angesprochenen Retourenstrategien zeigen, dass ein geschicktes Retourenmanagement viele positive Effekte erzeugen kann. 

Wenn man die darin liegenden Möglichkeiten ignoriert und hartnäckig an alten Prozessen und starren, unflexiblen Vorgehensweisen festhält, verpasst das Unternehmen nicht nur Chancen für zusätzliche Umsätze. Ineffiziente und kundenunfreundliche Strategien verringern die Kundenbindung und Kunden wandern ab. 

Andererseits können durch ein umfassendes Retourenmanagement Prozesse optimiert und Kundenbeziehungen zum eigenen Vorteil durch höhere Kundenzufriedenheit deutlich verbessert werden. 

Um dieses Potenzial zu heben, muss man das Phänomen der Rendite strategisch angehen:

  • Bauen Sie eine auf Retouren spezialisierte Plattform auf. So realisieren Sie einen transparenten Retourenprozess. Gleichzeitig generieren Sie Einnahmen.
  • Sammeln Sie Daten und Wissen über Ihre Kunden und finden Sie deren Bedürfnisse heraus
  • Entwickeln Sie eine Retourenstrategie, die sich an den Bedürfnissen Ihrer Kunden orientiert

Um dies strategisch zu tun, können Sie die intelligente Retourenmanagement-Lösung von Tookan nutzen. Tookan liefert Ihnen Strategien und sinnvolle Maßnahmen zur Umsetzung, die zudem transparent und angenehm in der Anwendung sind. 

Automatisieren Sie den Retourenprozess, steigern Sie die Kundenzufriedenheit und senken Sie die Kosten. 

Tookan bietet Ihnen eine smarte Retourenmanagement-Lösung für optimierte Retourenprozesse. Tookan verwandelt Retouren in ein transparentes Kundenerlebnis. Durch zufriedene Kunden generieren Sie nachhaltig Umsatz und sparen gleichzeitig Kosten durch Automatisierung. 

Durch Retouren verbessern Sie die Kundenbindung, stärken Ihre Wettbewerbsposition und erschließen neue Umsatzpotenziale. Machen Sie Ihr Retourenmanagement intelligent mit Tookan

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