لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء هو استراتيجية النمو النهائية؟

كانت أفضل استراتيجية للعملاء لنموك أمامك طوال هذا الوقت: العملاء الحاليون. كل ما عليك فعله هو إسعادهم ثم معرفة كيفية تقديم المزيد من القيمة لهم. خذ بعين الاعتبار حالة GrooveHQ. لقد عززت الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ ، مما أدى إلى زيادة الربحية بنسبة 95٪. النمو بدون الاحتفاظ ليس نموًا ، والاحتفاظ هو استراتيجية النمو الأكثر أهمية.

المحافظة على العملاء

يشير الاحتفاظ بالعملاء إلى قدرة الشركة على الاحتفاظ بعملائها لفترة محددة من الوقت. العملاء المحتفظون بهم هم أولئك الذين يستخدمون منتجًا أو خدمة بشكل متكرر ، أو يواصلون الشراء ، أو بطريقة أخرى لا ينتقلون إلى منتج أو خدمة أخرى ، أو يتوقفون عن استخدامها تمامًا.

هناك العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكن استخدامها لقياس الاحتفاظ بالعملاء وولائهم. الأكثر شعبية منهم

• معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) ، و
• معدل زبد العميل (CCR)

يكشف CRR عن النسبة المئوية للعملاء الذين ظلوا يتفاعلون معك بشكل مستمر خلال فترة زمنية محددة ، ويتم حسابها باستخدام الصيغة:

CRR = [(العملاء في نهاية الفترة - العملاء الجدد خلال الفترة) / (العملاء في بداية الفترة)] × 100

من ناحية أخرى ، يكشف معدل زخم العملاء عن النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن التعامل مع علامتك التجارية في فترة زمنية معينة. يمكن حسابها باستخدام الصيغة:

CCR = (فقد العملاء خلال فترة معينة / العملاء في بداية الفترة) × 100

يعد الاحتفاظ بالعملاء ومعدل التغيير من المؤشرات الحاسمة للولاء. ومع ذلك ، من أجل فهم الفعالية بشكل صحيح ، يجب أن تلاحظ كيف تتطور مشتريات المستهلك بمرور الوقت. القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي مقياس لمقدار الأموال التي ينفقها عملاؤك على منتجاتك أو خدماتك على مدار حياة عملائهم. يمكنك حساب CLV باستخدام الصيغة: 

CLV = إجمالي الهامش لكل عمر عميل × [معدل الاحتفاظ بالعملاء خلال الفترة / (1+ معدل الخصم على مدار الفترة - معدل الاحتفاظ بالعملاء خلال الفترة)]

اكتساب العملاء 

المقياس الأكثر شيوعًا المستخدم لقياس كفاءة اكتساب العملاء هو تكاليف اكتساب العملاء ، والتي يشار إليها عادةً باسم CAC. عادةً ما يتم حساب CAC بقسمة تكاليف التسويق والمبيعات لمبادرة أو فترة زمنية معينة على عدد العملاء الجدد الذين أنشأتهم.

الصيغة التي يمكن استخدامها للعثور على CAC هي:

CAC = تكاليف التسويق والمبيعات / اكتساب العملاء

يمكن استخدام CAC لحساب فعالية حملة معينة ، مثل موضع إعلان تلفزيوني ، أو الأداء العام خلال فترة زمنية معينة (ربع سنوي ، سنة مالية ، إلخ). إنه مقياس قوي لأنه يعكس كلاً من عدد العملاء المكتسبين وكذلك الكفاءة التي تم اكتسابهم بها.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء أفضل من اكتساب العملاء

وفقًا لدراسة أجرتها شركة KPMG ، فقد وجد أن الاحتفاظ بالعملاء كان أهم محرك إيرادات للشركات (KPMG's 2014 Retail Industry Outlook). ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء يمكن تحسين الأرباح بنسبة تصل إلى 95٪. (بين وشركاه). علاوة على ذلك ، يمكن أن تكلف ما يصل إلى 6-7 مرات أكثر لجذب عميل جديد مما تكلفه للاحتفاظ بعميل حالي.

ليس هناك من ينكر أن الاحتفاظ بالعملاء أمر حيوي لتطوير أي عمل ، سواء كان ذلك من خلال B2B أو SaaS أو عملية بيع بالتجزئة. إن استخدام مواردك القيمة لتجنيد عملاء جدد ليس دائمًا الفكرة العظيمة. في الواقع ، فإن احتمالية البيع لعميل محدد هي 60-70 في المائة ، واحتمال البيع إلى عميل محتمل جديد هو منخفضة تصل إلى 5-20 في المائة.

يعزز ولاء العملاء. عندما تبذل جهدًا لرعاية عملائك أثناء البيع وبعده ، فإنك تحسن بشكل كبير تجربة العميل وتعزز احتمالية تكرار الشراء. علاوة على ذلك ، ليس سراً أن العملاء المخلصين على المدى الطويل ينفقون أكثر في المتوسط ​​من العملاء المكتسبين حديثًا - 67 بالمائة أكثر في المتوسط!

إنه مصدر مجاني لسفراء العلامات التجارية. عندما يتم الاحتفاظ بشكل جيد ، يبدأ عملاؤك فعليًا في القيام بالتسويق نيابة عنك ؛ أصبحوا أبطال العلامة التجارية. مع انتشار الحديث الشفهي ، سيساعد ذلك في تقليل تكاليف اكتساب العميل الأولية بمرور الوقت ، مما يقلل تكاليف التسويق الإجمالية بشكل أكبر.

علاوة على ذلك،

• 65٪ من متوسط ​​أعمال الشركة يأتي من العملاء الحاليين.
• العملاء المخلصون ينفقون 67٪ أكثر من العملاء الجدد.
• 89٪ من الشركات ترى أن تجربة العملاء عامل رئيسي في زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.
• العملاء الحاليون هم أكثر عرضة بنسبة 50٪ لتجربة منتجات جديدة وإنفاق 31٪ أكثر من العملاء الجدد.

كيف تبدأ؟

دائمًا ما تكون الخطوة الأولى هي الأصعب. فيما يلي بعض أهم الاستراتيجيات التي اختارتها أنجح الشركات في العالم مثل Apple و Amazon والتي لديها معدل استبقاء يزيد عن 90٪ مقارنة بالمتوسط ​​العالمي البالغ 20٪:

• تخصيص تجربة مستخدم جديدة
• إضفاء الطابع الشخصي على تجربة عودة العملاء
• احصل على معلومات العملاء قبل ذهابهم 
• خلق شعور بالإلحاح والهلع
• إنشاء عملية دعم بسيطة وسهلة
• يمكنك الوصول إلى المستخدمين بشكل فعال وتحديثهم بإطلاقات وعروض جديدة.
• قدم امتيازات لعملائك المخلصين.

تخصيص تجربة مستخدم جديدة

تتمتع كل شركة بتجربة مستخدم جديدة لتخصيصها ، سواء كانت تبيع عبر الإنترنت أو تدير نشاطًا تجاريًا حقيقيًا. يجب على الشركات استخدام الإعداد للترحيب بالعملاء الجدد وتعليمهم كل ما يحتاجون لمعرفته حول العلامة التجارية. يمكن أن تؤدي تجربة الإعداد المخصصة التي تتسم بالبساطة وسهولة التصفح إلى مشاركة مستخدم أعلى ، ومعدلات أقل لتضارب العملاء ، وعملاء أكثر سعادة. يجب أن تكون تجربة المستخدم الجديدة سهلة الاستخدام وبديهية ومخصصة.

إضفاء الطابع الشخصي على تجربة عودة العملاء

التجارب الشخصية هي طريقة مؤكدة لتحسين فرص عودة العملاء. من المرجح أن يعود الناس إلى الأعمال التجارية والتوصية بها إذا شعروا بالتقدير وكان بائع التجزئة قادرًا على تخصيص تجربة العميل تلقائيًا.

ستعمل تجارب التسوق المخصصة التي تساعد المتسوقين في العثور على ما يبحثون عنه ، والشراء بشكل أسرع ، والثقة في معاملاتهم على تحسين المبيعات وولاء العملاء. يجب أن تذهب إلى أبعد الحدود لتزويد عملائك بتجربة رائعة عند عودتهم إلى متجرك ؛ سواء كان ذلك يعني إرسال عروض خاصة لهم أو الاتصال بهم شخصيًا للتحقق من تجربتهم.

يمكّنك Hippo من استخدام البيانات من عمليات الشراء السابقة لإنشاء ملف تعريف يلبي تفضيلاتهم ونهجًا متعدد القنوات للتفاعل معهم.

احصل على معلومات العملاء قبل ذهابهم 

يعد الحصول على معلومات العملاء مبكرًا وغالبًا أمرًا أساسيًا ، وفقًا لأحد خبراء خدمة العملاء من Intel. كلما زادت معرفتك بالأشخاص الذين تبيعهم ، أصبح من الأسهل إعادتهم.

معلومات العميل ضرورية لتجربة العملاء السلسة. قبل أن يقوم العميل بعملية الشراء ، اطلب منه ملء معلوماته عن طريق مطالبتهم بالتسجيل للحصول على حساب. سيساعدك ذلك على التفاعل معهم بشكل أفضل وتقديم حوافز متنوعة لإجراء عمليات الشراء وتقليل معدل التغيير.

على الرغم من أن معايير الصناعة قد تتمثل في الحصول على معلومات العملاء عند شراء شيء ما ، إلا أن الكثيرين يجدونها وقحة ولن تملأ هذا النموذج أو تختار منتجًا آخر. يمكن أن يساعدك الاشتراك في Google أو Facebook في الحصول على جميع المعلومات المطلوبة بنقرة واحدة والتي تناسبك أنت وعملائك.

خلق شعور بالإلحاح والهلع.

الخوف من الضياع (FOMO) هو الخوف من الاستبعاد من شيء مثير أو مرغوب فيه. يمكن أن يكون استدعاء رد الفعل العاطفي هذا حافزًا قويًا للمتسوقين عبر الإنترنت لأنه يجعلهم يتسرعون في اتخاذ قراراتهم من أجل (حرفيًا) تجنب الضياع. في بعض الأحيان ، يمكنك تحقيق ذلك من خلال خلق شعور بالإلحاح من خلال أوصاف منتجاتنا ورسائلنا ، مثل "متاح لمدة 24 ساعة فقط". 

إنشاء عملية دعم بسيطة وسهلة

للحفاظ على فعالية دعم العملاء ، يجب على العلامات التجارية استخدام المحادثات في الوقت الفعلي لبناء علاقة مع المستهلكين. يتيح ذلك للشركات إنشاء تفاعلات مخصصة ومساعدة المتسوقين في حل أي مخاوف تتعلق بالتسوق قد تنشأ. يقدم لك Hippo دعمًا للمحادثات متعدد القنوات مع روبوتات الدردشة ، والمحادثات عبر الإنترنت ، والمكالمات الهاتفية ، ومكالمات الصوت / الفيديو أو وسائل التواصل الاجتماعي (WhatsApp و Facebook messenger) حتى تتمكن من مساعدة العملاء في منطقة الراحة الخاصة بهم. يجب أن يكون الدافع وراء جميع جهود دعم العملاء هو تسهيل حياة العملاء.

يمكنك الوصول إلى المستخدمين بشكل فعال وتحديثهم بإطلاقات وعروض جديدة.

تفاعل مع العملاء وقدم تحديثات حول المنتجات الجديدة وعمليات الإطلاق. تحتاج إلى التأكد من أنك تصل بشكل فعال ومنتظم إلى العملاء والإبلاغ عن إصدارات المنتجات الجديدة وعروض المبيعات الترويجية. إذا كان العميل قد اشترى بالفعل شيئًا من متجرك ، فسيقدر تلقي إشعارات بالصفقات الخاصة بالعناصر التي يهتم بها ، بالإضافة إلى إصدارات المنتجات. بالنسبة للعملاء الحاليين ، من المهم أيضًا الاعتراف بتعليقاتهم واقتراحاتهم بشأن تحسين المنتجات.

قدم امتيازات لعملائك المخلصين.

من المهم للغاية إرضاء عملائك المخلصين. سيضمن الحفاظ على علاقات جيدة معهم أن تحافظ على تدفق مستمر للأعمال ولا تخاطر بفقدان ثقتهم. يساعد القيام بذلك على تقليل اضطراب العملاء وتقليل تكاليف اكتساب العملاء وزيادة الإيرادات. ولاء العملاء نعمة لأي عمل تجاري. يمكن أن يؤدي الحفاظ على العملاء إلى توفير أموال كبيرة ، ومن المرجح أن يقوم العملاء المخلصون بإحالة الأصدقاء. 

إن تقديم خصومات للعملاء ، أو شحن مجاني ، أو الدخول في اليانصيب ، أو الهدايا الترويجية ، أو اللقاءات الخاصة ، هي بعض الطرق التي يمكن للعلامات التجارية من خلالها إظهار تقديرها. لكن أفضل طريقة للقيام بذلك هي تقديم برنامج ولاء يحفز عمليات الشراء المتكررة ويقدم مكافآت خاصة للتفاعل المستمر مع العلامة التجارية. يمكن للعملاء ربح نقاط بمرور الوقت ، والحصول على خصم أو وصول خاص إضافي إلى العلامة التجارية بناءً على مشترياتهم السابقة.

احصل على فرس النهر اليوم!

تعد مجموعة Customer Engagement Automation من Hippo حلاً شاملاً لجميع الاستراتيجيات المذكورة أعلاه. يحتل التسويق عبر البريد الإلكتروني المرتبة الأولى في استراتيجيات الاستبقاء بنسبة 57٪ من الفعالية. يمكنك إنشاء رسائل بريد إلكتروني جذابة تحتوي على صور وروابط على Hippo نفسها وتصويرها بنقرة واحدة على الآلاف من عملائك. يمكنك استكشاف ماذا طباعه فرس النهر هو أو اقرأ المزيد من المقالات يمكن أن تساعدك على النمو.