الغابة gif

المدونة مدونة Jungleworksطوقان

عوائد التجارة الإلكترونية - مشكلة الميل الأخير وكيفية حلها

بقلم هيرال رنا دولاكيا 8th أبريل 2022

نظرًا لارتفاع المبيعات عبر الإنترنت ، فإنها تشهد أيضًا آثارًا جانبية حتمية - زيادة عوائد المنتجات. 

تظهر الدراسات أن حولها 91٪ من العملاء مراجعة سياسة الإرجاع الخاصة بك قبل الشراء. أكثر من أي شيء آخر يمنحهم الأمان والثقة لإجراء عملية الشراء قبل مراجعة المنتج فعليًا. 

يمكن أن يؤدي تقديم سياسة الإرجاع إلى إحداث عجائب في الحفاظ على العملاء ورضاهم. 

ولكن في الوقت نفسه ، من الصعب للغاية أيضًا بناء البنية التحتية اللوجستية للبضائع المعادة و مشكلة الميل الأخير في البيع بالتجزئة.

في الوقت الحالي ، تشهد صناعة التجارة الإلكترونية انتشار متوسط ​​معدل العائد 10.6٪

حول 40٪ من المشترين في المملكة المتحدة وأعاد 53٪ من المشترين من ألمانيا منتجًا واحدًا على الأقل في عام 2020. 

تكتسب اللوجيستيات العكسية أهمية مساوية لتوصيل المنتجات التقليدية نظرًا لأن تجار التجزئة يدركون أن عتبة باب العميل ليست دائمًا الوجهة النهائية لمنتجهم. 

لذلك فهم يبنون بشكل متزايد عملية توجه المخزون مرة أخرى إلى مستودع بائع التجزئة بعد أن يقدم العميل طلب إرجاع. 

وعلى الرغم من عدم رغبة أي بائع تجزئة في استعادة منتجاته ، فهذه هي الحقيقة القبيحة التي سيتعين عليهم التصالح معها. أفضل ما يمكنك القيام به هو إدارة الإرجاع بسلاسة وتنفيذ الخطوات لتجنبها في المقام الأول. 

دعنا نلقي نظرة عامة على كيفية التعامل مع عمليات إرجاع المنتج ومنعها أيضًا.

كيف يتم التعامل مع مرتجعات المنتج؟

أفضل الممارسات لإدارة العائدات: Tookan

تنفيذ برنامج الإرسال 

يعتبر التعامل مع مرتجعات المنتجات في البيع بالتجزئة عبر الإنترنت أكثر تعقيدًا مما هو عليه في متجر الطوب والملاط. تحتاج إلى التخطيط الدقيق للخدمات اللوجستية التي تكون باهظة الثمن وتستغرق وقتًا طويلاً. 

في هذه المرحلة ، يصبح من الضروري دمج الأتمتة في العملية التي تساعدك على تحسين عملية التسليم عبر المناطق والمدن. 

برنامج الإرسال يرسل خطط الطريق إلى الأجهزة المحمولة للسائقين والتي يمكن للإدارة من خلالها التحقق من تقدم التسليم وتتبعه. إنه يسهل الشفافية مما يحسن الكفاءة التشغيلية والرؤية وخدمة العملاء. يتم استخدام برنامج الإرسال بالفعل لجدولة عمليات التسليم. لكن البعض يساعدك أيضًا في إدارة مرتجعات منتجك. 

يتيح لك برنامج ديسباتش لإرجاع المنتجات تحسين مساراتك من خلال النظر في نافذة الاستلام والتسليم. يمكنك تلقائيًا تخطيط المسارات التي تتضمن كلا النشاطين. 

يمكن أن يساعدك اعتماد برنامج إرسال للخدمات اللوجستية العكسية على:

  • تسريع عملية الإرجاع: نظرًا لأنك تضيف لوجستيات مرتجعة مع عملية تسليم المنتج ، فأنت تعمل على تحسين المسارات والاستفادة من وقت السائق على أكمل وجه. يزيد من الكفاءة في العملية ويساعدك على الوصول إلى عملائك بشكل أسرع. 
  • اكتساب رؤى باستخدام بيانات الوقت الفعلي: يمنحك برنامج الإرسال الكثير من البيانات ، حول سبب إرجاع المنتج ، ونوع المنتجات التي يتم إرجاعها ، وما إلى ذلك. وهذا يساعد المبيعات ودعم الفرق للوصول إلى رؤى لاتخاذ القرارات الرئيسية وتعقب أسباب الإرجاع. 
  • إدارة المرتجعات على نطاق واسع: إذا كان لديك تجارة تجزئة متنامية ، فستواجه الكثير من التحديات في إدارة سلسلة التوريد. يساعدك برنامج الإرسال على التغلب على هذه التحديات من خلال تحديد المخالفات في سلسلة التوريد وزيادة الشفافية. 

ابحث عن شريك شحن لتعزيز عمليات إرجاعك

شريك الشحن: Tookan

ربما تفكر في الكثير من العوامل أثناء اختيار 3PL (لوجستيات الطرف الثالث) - سواء كانت توفر أم لا النقل البحري الدولي، تتمتع بسمعة كافية ، وتوفر الخدمات اللوجستية على نطاق واسع ، وتتناسب مع مستوى خدمتك ، وما إلى ذلك. 

ولكن بالنظر إلى العدد المتزايد من مرتجعات المنتجات ، فأنت بحاجة إلى التفكير في عامل اللوجستيات العكسي أيضًا. 

يقوم شريك الشحن الذي يقدم الخدمات اللوجستية العكسية بتخزين مخزون بائع التجزئة في مستودع تابع لجهة خارجية. إنه يتعامل مع عملية تنفيذ الطلب بالكامل بما في ذلك إرجاع المنتج ويقع على عاتقهم تمامًا فحص العنصر ومعالجة استرداد الأموال. ثم يقومون بتخزينه على الرف ليتم اختياره لطلب آخر. 

إذا كنت ترغب في بناء سياسة إرجاع شاملة ، فأنت بحاجة إلى اختيار ملف برنامج توصيل الميل الأخير سيوفر تكاليف التشغيل الخاصة بك. بعض الأشياء التي تحتاج إلى أخذها في الاعتبار هي:

  • هل تقدم شركة الشحن ملصقات الإرجاع؟
  • هل يتكامل مع نظام التسليم الحالي والقيم الخاصة بك؟
  • هل أنت قادر على التخصيص لإرجاع المنتج؟

أفضل الممارسات لإدارة المرتجعات وحفظ التكاليف

حفظ التكلفة وإدارة العوائد: Takenan
  • توفير صور / أوصاف عالية الجودة للمنتج

عندما يقوم العملاء بعملية شراء منك ، فإنهم يعتمدون كليًا على أوصاف المنتج وصور المنتج. من بين عيوب التسوق عبر الإنترنت القليلة عدم تمكن المتسوقين من لمس المنتج والشعور به ، أو تقييم حجمه وجودته. 

22٪ من المتسوقين إرجاع المنتجات لأنها لا تتطابق مع الأوصاف. يعد الحصول على وصف شامل للمنتج هو الحل الأقرب لمواجهة هذا التحدي. إذا لم يكن الأمر متروكًا للعلامة ، فمن المبرر سبب قيام العملاء بإرجاع منتجك. ينتشر هذا بشكل كبير في عناصر مثل الملابس والأحذية والإلكترونيات. 

تحتاج إلى تحديث الأوصاف التي تتطابق بدقة مع المنتج بانتظام. بغض النظر عن الطول ، تأكد من عدم تفويت المعلومات المهمة التي يحتاج العميل إلى معرفتها. 

يمكن أن يشمل هذا:

  1. وزن وحجم المنتج
  2. المواد المستخدمة في صنع المنتج
  3. دليل مقاسات
  4. صور عالية الدقة للمنتج من زوايا مختلفة
  5. صور مكبرة ومقاطع فيديو المنتج
  6. سياسة عودتك

سيؤدي هذا إلى مسح غالبية الارتباك الذي قد يكون لدى العملاء وتقليل عائدات المنتج. 

  • تبني سياسة العودة الليبرالية

نحن نعلم بالفعل مدى تركيز العملاء على سياسات الإرجاع قبل إجراء عملية شراء في التجارة الإلكترونية. لكن الكثير من تجار التجزئة يترددون في صياغة سياسة عودة ليبرالية لمجرد أنها تضيف تعقيدًا إلى الخدمات اللوجستية. 

نظرًا لأن العملاء يرغبون في إنفاق أموالهم بشكل صحيح ، فإنهم يريدون التأكيد على أنه يمكنهم إعادة المنتج في الوقت الذي يناسبهم إذا لم يكن مناسبًا لهم. 

يمكن أن يعمل توفير سياسة عودة ليبرالية لصالحك أكثر من كونها ضدك. أ تجربة العودة الإيجابية تعزز الولاء ويحث العملاء على إجراء المزيد من عمليات الشراء في المستقبل وزيادة مبيعاتك. كشركة تتمحور حول العميل ، فإن هذا ينمي ثقة العملاء في الشراء منك. 

عندما يتصفح العميل المحتمل منتجك ، تأكد من أنه يمكنه التحقق من سياسة الإرجاع التفصيلية. طمئنهم من الخيارات المتوفرة لديهم ، والإطار الزمني الذي يمكنهم خلاله إرجاع المنتج ، والتعليمات الخاصة بإرجاع المنتج ، وما إلى ذلك. 

  • الاستفادة من ملاحظات العملاء ومراجعاتهم 

المراجعات مهمة. إذا لم يتمكن العملاء من تجربة المنتج قبل الشراء ، فيمكنهم على الأقل اتخاذ القرارات من الأشخاص الذين لديهم. إنهم يريدون معرفة ما يقوله العملاء السابقون عن المنتج ومدى رضائهم. 

يتردد الكثير من تجار التجزئة في نشر مراجعات سيئة حول منتج ما لزيادة المبيعات. ولكن هذا يمكن أن يأتي بنتائج عكسية فقط إذا انتهى الأمر لدى العميل بنفس الشعور مثل السابق ، فسوف يطلب العودة. سيتعين عليك في النهاية تحمل تكلفة الخدمات اللوجستية العكسية.

تمامًا مثل المراجعات ، استفد أيضًا من ملاحظات العملاء. إذا كان العملاء يعيدون منتجًا ، فاسألهم عن السبب واتخذ إجراءات التحسين لتجنب نفس الخطأ في المستقبل. سيساعدك على تحسين تجربة العلامة التجارية الشاملة وفهم عيوب المنتج الشائعة إن وجدت. 

  • حزم وشحن العناصر بأمان

تظهر البيانات ذلك 30٪ من العملاء إرجاع المنتجات لأنها استلمت منتجات تالفة. يعتبر نقل البضائع من أخطر العمليات وأكثرها صعوبة في التنبؤ في سلسلة التوريد. هناك نافذة كبيرة لكي تسوء الأمور. لا يمكنك ببساطة الجلوس بمجرد إرسال منتجك. 

على الرغم من أنك تعتمد على شريك التوصيل الخاص بك لتسليم المنتج قطعة واحدة ، يمكنك أيضًا اتخاذ بعض الخطوات لتقليل مخاطر تسليم المنتجات المعيبة أو التالفة. تستطيع:

  1. افحص كل عنصر قبل التسليم
  2. تحقق من عبواتها وإذا كانت مغلفة بالفقاعات في حالة وجود أشياء حساسة
  3. أضف ملاحظة تحذيرية إذا كانت الحزمة تحتوي على عنصر هش بالداخل
  4. استخدم الحجم الصحيح للطرد حتى يكون هناك حد أدنى للحركة داخل العبوة

  • التحليل المستمر

من المحتمل أن تكون عمليات الإرجاع هي أقل عمليات الشراء المفضلة لديك. يجب عليك في الواقع إلغاء الصفقة بعد القيام بمحاولات صارمة لإجراء عملية بيع. لكن هذا لا يعني أنه لا يمكنك تحويل هذا إلى فرصة بدلاً من ذلك. 

تعطي مرتجعات المنتجات الكثير من الأفكار حول ما يقدمه العملاء لا تريد. تساعدك البيانات التي تحصل عليها من مرتجعات المنتجات في تحديد الاتجاهات والأنماط وسلوك العميل. ما هي المنتجات التي تعمل بشكل أفضل في منطقة معينة ، وما المنتجات التي تشهد أكبر عدد من المرتجعات ، والألوان التي يفضلها العملاء ، وما إلى ذلك. 

يمكن أن تساعد الاستفادة من هذه البيانات تجار التجزئة في فهم ما إذا كانت بعض المنتجات لا تعمل لصالح العملاء ، والترويج لتلك المنتجات التي حققت نجاحًا. إنه مفيد للجميع - بما في ذلك البائعين والمسوقين وفرق نجاح العملاء ، وما إلى ذلك. توفر المقاييس للفرق رؤى تساعدهم على اتخاذ قرارات أفضل في المستقبل. 

قم بجدولة اجتماعات منتظمة مع أعضاء الفريق ذوي الصلة وقم بتكليفهم بالمهام والأهداف. ستجني هذه العملية فوائد على المدى الطويل. لذا تحلى بالصبر وفرض خطة منع العودة بطريقة هادفة. 

اختتام

ستستمر عمليات إرجاع المنتج بسبب قيود البيع بالتجزئة عبر الإنترنت. ومع ذلك ، لا يمكنك التخلي عن منع العوائد لتحسين التكلفة وزيادة تجربة العملاء. توضح كيفية تعامل شركة ما مع استفسارات العملاء بعد الشراء الكثير عن مصداقيتها وتوضح أنها تهتم حقًا بعملائها بدلاً من مجرد إغلاق عملية بيع.

 هل تتطلع إلى إصلاح مشكلة الهدر ومشكلة الميل الأخير مثل إرجاع المنتج وخفض التكاليف؟ طوقان يمكن أن تساعدك في التغلب على تحديات الميل الأخير من خلال تحسين الكفاءة وتقديم تجربة عملاء استثنائية. تواصل مع خبرائنا.

اشترك للبقاء في المقدمة مع آخر التحديثات والرؤى الريادية!

  • حصة هذه المادة:

  • مدونة Jungleworks مدونة Jungleworks مدونة Jungleworks