Voici pourquoi "Uberification" est une façon paresseuse de décrire les services à la demande

Nous vivons maintenant dans un monde où ce n'est pas la taille de votre entreprise qui compte, c'est la vitesse à laquelle elle peut s'adapter. La grande question est : que voudront vos clients demain ? Parfois, vous pouvez leur demander, souvent vous devez leur montrer.

Nous pouvons voir cela se produire avec la nouvelle culture "On Demand". Si la révolution numéro un était le passage des médias à "On Demand", (BBC iplayer, Netflix, Amazon Prime TV), le chapitre suivant était "produits à la demande" (ecommerce puis achats "onmi-channel"), alors la troisième vague est tout sur les « services à la demande » rendus possibles par la technologie. La possibilité d'agréger de grands marchés fragmentés de plusieurs milliards de dollars, avec une transparence des prix limitée, des variations sauvages dans les normes de qualité et des données en temps réel limitées est vaste. Ces services offrent au client un nouveau monde passionnant de confort de vie. Parfois, vous vous rendrez à l'espace physique où le service est proposé, à d'autres occasions, vous réserverez le service pour venir à vous (blow LTD. pour la beauté, Housekeep pour le nettoyage, Deliveroo pour la restauration, Laundrapp pour le nettoyage à sec, Bizzby pour un bricoleur et d'innombrables autres).

Ceci est souvent expliqué comme « l'uberfication » des services. Mais cela ne décrit qu'un des nombreux modèles qui émergent actuellement. À l'instar de l'évolution du commerce électronique, la manière dont cela se déroulera sera différente dans chaque segment de marché, avec des avantages différents pour les deux côtés du marché et, surtout, des modèles commerciaux différents. Sur certains marchés, les modèles ressembleront davantage aux éléments opérationnels de l'industrie dans laquelle ils visent à perturber, qu'il s'agisse de la beauté, du nettoyage ou de la logistique.

"Uber for x" est un surnom de parapluie paresseux qui a été appliqué aux services à la demande et bien qu'il ait certainement aidé des entreprises comme la nôtre à expliquer l'opportunité à nos clients, il n'explique pas comment vous le cassez. Pour les services de taxi, cela a signifié une gratification instantanée des consommateurs en un seul clic, un paiement sans espèces, des chauffeurs contrôlés avec des notes, la possibilité pour les chauffeurs de gagner plus par jour en minimisant les temps d'arrêt (basés sur la fréquence du marché) et un travail plus flexible. Les leviers sont similaires sur de nombreux marchés : commodité, standardisation de la qualité, prix accessibles du côté de la demande par rapport à plus d'argent, flexibilité et autres incitations du côté de l'offre. Mais la manière dont ces leviers sont déployés, la structure du modèle économique et les capacités de base de l'entreprise qui évolueront sur chaque marché sont fondamentalement différentes.

Le marché des services de beauté est de taille similaire au marché de la location privée (Uber), environ 6 milliards de livres sterling de revenus avec plus de 250,000 55,000 professionnels au Royaume-Uni. Il est grand, hyper-fragmenté (avec plus de 94 XNUMX salons, XNUMX % de propriétaires/gérants) et tout aussi mûr pour les perturbations. Lorsque nous avons lancé l'année dernière le service «salon à votre domicile» de Blow LTD pour apporter des services de brushing, de maquillage, d'ongles et d'autres services de beauté experts à votre porte, nous avons été confrontés à des problèmes assez fondamentaux de l'industrie à résoudre (mais qui a dit que la perturbation était toujours va-t-il être facile ?) Les principaux problèmes tournent autour de la qualité et de la cohérence du service, de l'utilisation des capacités du personnel (en magasin), du volume d'emplois pour la plupart des indépendants et de la tarification non transparente dans une industrie monoservice (salons de coiffure spécialisés dans la coiffure , barres à ongles sur les ongles seuls, etc.). Ajoutez à cela la vision traditionnelle selon laquelle la beauté est construite autour du modèle de spa de soins lents et ponctuels (vs des services rapides pour les nouvelles générations de femmes aisées pauvres en temps).

Ce n'est pas un hasard si les premières plates-formes de services étaient des « plates-formes de connexion », c'est-à-dire du côté de l'offre. toute personne ayant un permis de conduire et un chèque CRB vierge pourrait travailler pour un taxi ou une entreprise de livraison de nourriture. Cela signifiait que ces entreprises pouvaient constituer rapidement un approvisionnement pour tenir la promesse faite aux consommateurs. Au fur et à mesure que vous vous déplacez vers des services qui vous obligent à vous rendre au domicile d'un consommateur et à fournir un service personnalisé très personnalisé (séchage, manucure, relooking, épilation à la cire ou massage), la capacité de base de l'entreprise n'est pas purement la technologie et le marketing, mais sa capacité à fournir un service exceptionnel de bout en bout de manière évolutive.

Alors que les concepteurs de produits se concentrent sur les caractéristiques que les acheteurs apprécient, les concepteurs de services se concentrent sur les expériences que les clients souhaitent vivre encore et encore.

Trouver les meilleurs professionnels, puis les tester, les contrôler et les équiper pour offrir une expérience exceptionnelle est au cœur de ce marché. Par exemple, chez blow LTD, seuls 15 % des professionnels qui postulent pour faire partie de l'équipe de blow LTD sont acceptés sur notre marché organisé.

Le processus d'« intégration » est vaste et basé sur l'expérience de la construction de programmes de formation pour nos espaces physiques (bars de beauté à Covent Garden et Canary Wharf). Ces espaces sont maintenant utilisés comme des « centres d'exploitation » (centre de profit vs centre de coût) où nous testons techniquement les professionnels potentiels à la demande pendant les heures creuses. L'entonnoir implique une série complexe d'entretiens, de tests techniques, de vérifications de documents (par exemple, assurance, CRB, enregistrement HMRC, passeport/visa), d'intégration dans des applications professionnelles et un parcours client idéal, ainsi qu'un programme de contrôle qualité et d'engagement basé sur sur les avis des consommateurs en temps réel.

Contrairement à la réservation d'un taxi, la réservation d'un service de beauté n'est pas seulement une question de commodité (par exemple, à votre porte dans l'heure). Ce marché se caractérise par le fait qu'il est "programmé" (vs purement à la demande). Dans la plupart des cas, notre cliente planifie son service - elle sait quand elle le veut, par exemple avant un mariage, une soirée entre filles ou tôt le matin avant une réunion client importante. Nous avons examiné quand et comment elle souhaitait réserver et nous avons travaillé à partir de là pour façonner une entreprise qui correspond à son style de vie trépidant : c'est-à-dire ouvert de 7 h du matin jusqu'à tard, offre multi-services par rapport au « mono-service », horaires de rendez-vous plus rapides et possibilité de réserver à sa porte plutôt que de la faire venir chez nous.

D'un point de vue technique et opérationnel, cela nécessite des applications conçues pour un marché à deux faces : pour que les consommateurs réservent (maintenant ou à l'avenir) et évaluent ; et des applications critiques permettant aux professionnels agréés de définir leur propre disponibilité, d'accepter des emplois et de suivre leurs revenus. Bien que nous ne touchions pas à la plupart des plus de 1000 emplois qui sont réservés sur la plateforme chaque mois, contrairement à Uber, vous avez parfois besoin d'une voix amicale au bout du fil, ce qui nécessite une équipe de service client de sept jours, du début à la fin.

Créer une marque de confiance où vous réservez un créneau et non une personne vous permet de définir une tarification transparente et accessible. Traditionnellement, les salons ont facturé plus pour les services d'un styliste senior que d'un styliste junior – échangeant souvent les clients contre des services plus chers. Mais une équipe de beauté à la demande composée de professionnels contrôlés par des experts et testés sur le plan technique signifie que tous les prix sont identiques et transparents - et cela inclut nos prix pour les invités au mariage (pourquoi le mot «w» devrait-il impliquer des zéros supplémentaires sur le coût d'un service) ?

Ces modèles de tarification deviendront encore plus sophistiqués et perturbateurs - tarification dynamique, packs prépayés, abonnements, remises pour les rendez-vous multiservices ou de groupe (permettant au personnel polyvalent de gagner plus par heure). Nous verrons davantage de grèves de type "taxis noirs" sur de nouveaux marchés - ce changement est inconfortable pour les opérateurs historiques.

Mais ce changement est positif pour une main-d'œuvre de la génération Y. Ces professionnels de 18 à 35 ans, férus de technologie, ont des attentes plus élevées que les générations précédentes (avec accès à des informations, à des formations et à des opportunités en ligne). Les plus entreprenants recherchent une plus grande flexibilité dans leur façon de travailler et plus de sens dans ce qu'ils font (ainsi que plus d'argent). Les données des États-Unis suggèrent que ce changement structurel se produit rapidement : 86 % occupent des emplois dans les services (contre 14 % dans la production de biens), 81 % des personnes sont désormais des citadins (contre 46 % il y a un siècle). Les deux principaux avantages les plus appréciés des milléniaux sont la formation et le développement et les horaires de travail flexibles, et pas seulement le salaire. La nature du travail est de plus en plus éphémère, relations multiples contre employeur unique et fondée sur la confiance, le respect et le but plutôt que sur l'argent.

Alors que l'époque du "fast venture money" basée sur le principe de vendre au consommateur à 80 c contre 1 $ et de copier religieusement le modèle "Uber for x" est révolue, la révolution des marchés des services ne fait que commencer. Chacun sera abordé d'une manière différente, rendue possible par la technologie, et consolidant chaque marché. Une entreprise de services concerne les gens - il en a toujours été ainsi. Le marché des startups technologiques réapprend rapidement cette leçon essentielle.

Dharmash Mistry, co-fondateur de coup LTD. est un ancien capital-risqueur (Balderton), ancien NED chez Dixons PLC, Hargreaves Lansdown PLC et actuellement NED chez BBC & BBC Worldwide.