Pourquoi il est important de fidéliser la clientèle

Le processus d'achat client pourrait être une route longue et sinueuse. Plusieurs points de contact sur plusieurs canaux s'entremêlent pour rendre le parcours d'un acheteur difficile à prévoir et à influencer pour former une acquisition. Dans un nouveau contexte commercial B2B pharmaceutique et de sciences naturelles, les choses sont encore plus difficiles.

Même pour le marqueur chevronné, le marketing pour attirer de nouveaux clients et clients en 2020 est difficile.

Mais en supposant que vous ayez déjà une liste d'acheteurs ou de clients dans vos livres, vous vous concentrerez moins sur l'acquisition et vous vous concentrerez davantage sur la satisfaction des clients actuels et sur leur retour pour plus. C'est tout à fait logique : passez plus de temps avec les clients que vous avez déjà gagnés et arrêtez de rechercher agressivement de nouveaux clients. Les coûts associés seront également mais les prix liés à l'acquisition de clients. Pour y parvenir, vous pourrez chercher à fidéliser votre marque et à récompenser vos clients fidèles.

Niveaux de satisfaction client

En matière de satisfaction client, il existe cinq niveaux de mesure : 

• Pas satisfait: Le client a estimé que ses besoins n'étaient pas satisfaits.
• Légèrement satisfait : Le client a estimé que certains besoins étaient satisfaits, mais que la plupart ne l'étaient pas.
• Satisfait: Le client a eu ce qu'il attendait.
• Très satisfait: Le client a eu ce à quoi il s'attendait et quelques agréables surprises.
• Extrêmement satisfait: Toutes les attentes ont été complètement dépassées pour le client. 

5 conseils pour fidéliser votre clientèle

1. Offrir un service client sans faille

Il est difficile de former un produit/service qui n'a pas de défauts, et vos clients l'obtiennent. Mais quand quelque chose ne va pas, vous aimeriez être là pour les acheteurs. En développant une culture qui vit et respire le service client, vous êtes plus susceptible de réduire votre taux de désabonnement. En même temps, il est impératif de tirer parti des bons outils de communication. Des communications fréquentes via les canaux appropriés vous gardent frais dans leur esprit. Cela vous permettra de démêler leurs requêtes et de vous écarter des informations cruciales de ce monde. Les canaux de communication client ultérieurs sont d'excellents moyens d'être là pour vos clients.

Chat en direct: Le chat en direct peut être simple et rapide grâce à la connexion en temps réel de vos agents de support avec les clients. De plus, avec la généralisation des SMS et de l'hyper-connectivité, cela correspond parfaitement à leurs habitudes numériques. Les agents peuvent atteindre les clients à des moments précis de leur parcours d'achat. Pendant ce temps, les clients bénéficient d'un accès instantané à vos équipes d'assistance. Quoi de plus? Le chat en direct peut même être exploité pour pousser des prospects chauds grâce à la pointe de l'entonnoir de vente en facilitant le processus d'intégration.

Appel vidéo et vocal: Des outils dédiés qui lancent des appels vidéo et vocaux en un seul clic permettent aux clients de se connecter rapidement avec des agents d'assistance pour des sessions d'assistance plus complètes. Certains outils d'appels vidéo et vocaux offrent des fonctionnalités avancées telles que l'absence de téléchargement, l'activation en un clic, la vidéo unidirectionnelle ou bidirectionnelle et l'enregistrement automatique.

Chatbots: Les chatbots basés sur l'IA peuvent vous aider à faire évoluer vos efforts de support client du jour au lendemain. Un outil puissant peut même automatiser le traitement d'un maximum de 80 % des requêtes de vos clients ! Et lorsque les conversations prennent une tournure fantaisiste, elles seront intelligemment transmises aux agents appropriés.

2. Traquer les commentaires des clients

L'une des principales clés pour améliorer et fidéliser la clientèle est de rechercher les commentaires des clients. L'envoi d'enquêtes, la pose de questions lors d'appels téléphoniques et le suivi de vos notes tout en sollicitant le maximum de commentaires que vous pourrez obtenir seront en fin de compte très révélateurs de la manière dont vous pourrez améliorer votre service client.

Les avis et commentaires en ligne ou les balises sur les réseaux sociaux ou autres forums en ligne sont d'excellents endroits pour répondre aux commentaires positifs et négatifs des clients. Cela montrera que vous vous engagez simplement avec tous les clients que vous prenez au sérieux afin de mieux servir vos clients.

Parfois, il est préférable d'exiger des réponses négatives lors d'un canal privé. Après s'être livré à un commentaire très particulièrement négatif, vous demanderez de modifier un message ou un e-mail non public afin de répondre à leurs besoins.

Pour la régénération, vous pourrez demander à mettre en valeur les messages des clients. vous demanderez même de mener un entretien de suivi ou un autre style d'engagement pour tirer le meilleur parti de la belle critique. il est également bon de toujours récompenser vos clients pour leurs contributions positives !

3. Créez un sentiment de communauté

Avec une telle quantité de plateformes de médias sociaux, il n'y a aucune excuse pour ne pas créer de communauté. Les communautés sont efficaces grâce au démarrage d'une conversation avec vos clients et encouragent le contenu généré par les utilisateurs. par exemple, vous pourrez demander aux clients de partager des photos d'eux utilisant votre produit et de les partager sur Facebook, Instagram, Pinterest, etc.

4. Ne négligez pas les clients existants

Il est incroyablement facile d'oublier vos clients existants lorsque vous êtes occupé à essayer d'atteindre de nouveaux clients. Pour éviter de frustrer vos clients fidèles, assurez-vous que votre produit ou service ne diminue pas avec le temps.

5. Développer une identité de marque homogène

Si les clients peuvent s'identifier à votre entreprise et s'y sentir bien, ils seront plus susceptibles de rester fidèles. Créez la même identité clairement définie pour votre entreprise ou votre produit. Faites de la publicité pour créer la notoriété de la marque. Assurez-vous que toutes les communications sur les réseaux sociaux sont conformes aux valeurs de votre marque. Fournir des niveaux élevés de service à la clientèle.

6. Communiquez vos valeurs

Avant de pouvoir augmenter la fidélité des clients, vous devez d'abord comprendre quels aspects de votre marque sont dignes de la fidélité de vos clients. Asseyez-vous avec votre équipe et élaborez une stratégie marketing qui décrit ce qui distingue votre marque, quel est votre objectif et comment vos valeurs s'alignent sur les croyances fondamentales de vos clients.

Plus précisément, votre marketing doit se concentrer sur les attributs de marque qui lui sont propres et sur lesquels vous pouvez vous démarquer de vos concurrents. Parfois, se démarquer peut signifier se tenir debout, ce qui devient de plus en plus courant. Selon une étude d'Edelman, les deux tiers des clients achètent désormais en fonction de leurs convictions. Mais vous n'avez pas nécessairement besoin de faire de la politique. En fait, cela pourrait ne pas être fidèle à vos valeurs. Les valeurs de votre marque doivent être votre guide. Soyez ferme dans vos convictions et communiquez-les de manière authentique. si vous voulez en savoir plus en détail, vous pouvez le lire - meilleurs moyens pour les entreprises de fidéliser leurs clients.

À emporter

À présent, vous devez avoir un bien meilleur plan pour fidéliser vos clients. Cependant, le talent de fidélisation des consommateurs passe par l'expertise et implique des essais et des erreurs. Le facteur nécessaire est que vous restiez fidèle à votre vision initiale, que vous gardiez les yeux ouverts sur les nouveaux désirs et opportunités du marché et que vous essayiez toujours de fournir une qualité élevée. Si vous faites tout ce qui précède, la constitution d'une base de consommateurs puissante n'est pas une réalisation infaillible pour votre entreprise.