Le guide ultime de la gestion des retours

Introduction

Nous savons tous que les retours sont un élément nécessaire dans le secteur de la vente au détail. Les statistiques de l'année dernière montrent que les clients ont retourné 8.1 % des produits achetés. Les entreprises qui vendent des produits doivent se préparer à ces retours.

Le traitement des retours est plus compliqué que de simplement remettre les articles en rayon à leur emplacement d'origine pour que les clients puissent les acheter. Cependant, si vous gérez correctement les retours, vous pouvez éviter que les retours n'aient un impact majeur sur votre entreprise.

• Qu'est-ce que la gestion des retours ?
• Processus de gestion des retours
• Pourquoi la gestion des retours est-elle importante ?
• Comment gérer les retours ?
• Façons d'améliorer les rendements
• Conclusion

Qu'est-ce que la gestion des retours ?

Le processus de gestion des retours est utilisé aussi bien dans le commerce de détail que dans le commerce électronique. Il consiste à accompagner les clients dans le retour des produits, puis à collecter, organiser et remettre en stock les articles retournés ou échangés. Après le retour d'un article, selon le produit et la situation, le vendeur doit décider de le recycler et de récupérer les pièces utilisables, de le réparer ou de le remettre à neuf, de le revendre ou de le détruire. Il doit également décider de la solution à proposer au client : remboursement, échange, avoir ou réparation du produit.

Le contrôle qualité est essentiel pour la gestion des retours, car l'identification des défauts permet d'ajuster les processus de production, les matières premières ou les fournisseurs. Une enquête révèle que le secteur n'a toujours pas trouvé la solution idéale pour un processus de retour véritablement efficace. Plus de 70 % des consommateurs souhaitent plus de flexibilité pour retourner les produits, mais seulement 4 % des détaillants l'intègrent à leur modèle commercial.

Processus de gestion des retours

Le processus de gestion des retours pour un produit acheté varie selon qu'il a été acheté en magasin ou en ligne. Ça implique:

• Le client reçoit le produit, n'est pas satisfait et demande un retour ou un remboursement : le processus de retour commence lorsque le client décide qu'il n'est pas satisfait du produit. Il peut y avoir un problème avec le produit ou, dans le cas d'un vêtement, il peut simplement s'agir de la mauvaise taille ou de la mauvaise couleur. En suivant les bons canaux, le client demande à la société qui lui a livré le produit un retour, un remboursement ou un échange.
  
• L'entreprise confirme ou refuse le retour, l'échange ou le remboursement : votre personnel du service client ou les gardiens examineront votre politique de retour pour déterminer si le client est éligible à un remboursement ou à un échange.
  
• L'entreprise récupère le produit à l'adresse de livraison : les entreprises qui gèrent les retours en interne ont souvent du mal à optimiser les itinéraires pour les livraisons et les enlèvements car dernier kilomètre les commandes sont difficiles à satisfaire. Lorsqu'elles acceptent les retours, les entreprises qui s'appuient sur une logistique tierce (3PL) les fournisseurs de services utilisent généralement des étiquettes de retour d'expédition prépayées numériques.
  
• Le produit est renvoyé au centre de tri ou à l'entrepôt et inspecté : un chauffeur-livreur ramène le produit dans un centre de tri ou un entrepôt principal dédié. La qualité des produits est vérifiée, inspectée, organisée et triée si nécessaire. Une fois les produits triés, un auditeur du service de gestion des retours inspectera tous les produits retournés et tentera de comprendre les raisons du retour du produit.
  
• Le produit est réapprovisionné et remis en inventaire : Si le produit est encore en bon état, il peut être réapprovisionné le entrepôt étagères, ajoutés à l'inventaire, et peuvent être mis en vente à d'autres futurs clients.

Flux de travail pour le processus de gestion des retours :

Pourquoi la gestion des retours est-elle importante ?

Dans le cadre du cycle d'exécution des commandes, la gestion des retours est devenue de plus en plus importante. Avec la croissance continue du commerce omnicanal, les expéditions directes en magasin et les expéditions directes à domicile, ainsi que la complexité de l'approvisionnement mondial, les erreurs de livraison sont de plus en plus fréquentes. Un système de gestion des retours bien conçu a un impact direct sur le coût de fonctionnement d'une entreprise et sur la qualité du service client qu'elle offre.

Les clients sont plus exigeants quant au processus de retour, et son efficacité a un impact direct sur vos marges. Améliorer ce processus peut avoir un effet positif sur les ventes, le chiffre d'affaires et la fidélisation de la clientèle. Une enquête commanditée par Endicia, leader des technologies d'expédition, a révélé les points suivants concernant les consommateurs américains :

• 36 % souhaitent un processus d'expédition simple et pratique
• 12 % souhaitent un remboursement ou un avoir rapide
• 89 % déclarent qu'ils effectueront à nouveau des achats dans une boutique en ligne après un processus de retour positif
• 67 % des acheteurs vérifieront votre politique de retour avant d'acheter chez vous
• 72 % des acheteurs sont prêts à dépenser plus et à acheter plus fréquemment auprès de marques qui simplifient l'expérience de retour

Alors que le fait de pouvoir offrir des retours gratuits à vos clients pourrait entraîner :

• Les clients augmentent leur nombre d'achats au cours des deux prochaines années de 58 % pour 357 %
• Les consommateurs sont deux fois plus susceptibles de dépenser plus de 1,000 XNUMX $ en ligne

Pour que les détaillants puissent proposer des retours gratuits et une politique client irréprochable, il est essentiel de mettre en place une procédure de retour efficace. Or, un chiffre alarmant : 69 % des détaillants n’utilisent aucune solution technologique pour gérer les retours efficacement.

L'augmentation des performances commerciales sera un processus en quatre étapes pour les détaillants du futur :

• Pour conserver les revenus : les clients augmentent leurs taux de change jusqu'à 36 % en proposant des suggestions en un clic.
  
• Pour réduire les coûts : les détaillants dépensent des sommes considérables en services logistiques inverses traditionnels. En acceptant les échanges et les retours en personne et en expédiant des marchandises agrégées en vrac, ils économisent généralement 20 % en moyenne.
  
• Augmenter la valeur vie client : trois acheteurs sur quatre déclarent que les retours sont la partie la plus problématique de l'achat en ligne, et 87 % d'entre eux n'achèteront plus chez un détaillant une fois qu'ils auront subi une mauvaise expérience de retour.
  
• Pour améliorer la durabilité : le commerce électronique génère 1 milliard d'arbres de déchets par an. Le remplacement des boîtes en carton par des contenants réutilisables et l'expédition en vrac permettent d'économiser des arbres et du carburant.

Comment gérer les retours ?

Maintenir la politique de retour de votre entreprise et simplifier au maximum les démarches pour vos clients est la meilleure façon de gérer les retours. Pour ce faire, vous pouvez collaborer avec un transporteur fiable ou, si vous gérez vous-même vos livraisons, intégrer les enlèvements et les retours à votre processus de gestion des livraisons grâce à la logistique inverse. Gardez les points suivants à l'esprit :

• Intégrez la logistique inverse à vos livraisons
• Planifiez des itinéraires pour les retours et les livraisons
• Planifiez à l'avance en gardant à l'esprit les retours

Façons d'améliorer les rendements

• Comprendre les retours contrôlables et incontrôlables : Les retours de produits peuvent vous conduire à la faillite ou vous coûter des clients, vous devez donc faire tout ce qui est en votre pouvoir pour minimiser leur impact. Cela signifie comprendre les rendements contrôlables et incontrôlables.
  • De meilleurs processus de logistique de transfert pourraient potentiellement réduire ou éliminer les retours contrôlables. Cela inclut la vérification d'éléments tels que des descriptions de produits incorrectes, un emballage de mauvaise qualité entraînant des dommages, des délais de livraison lents et une négligence générale, pour ne citer que quelques exemples.
    
  • Les retours incontrôlables sont ceux contre lesquels un vendeur ne peut généralement rien faire. Par exemple, un acheteur qui achète un produit mais change d'avis par la suite sans la faute du vendeur.
    
• Comprendre le coût des retours : il est essentiel de maintenir la satisfaction des clients grâce à une bonne politique de retour, et les clients apprécient lorsqu'une entreprise propose des retours gratuits. Dans tous les cas, il est essentiel de comprendre l'impact des retours sur vos résultats, en termes de couverture du coût de l'expédition inverse et du suivi. Les employés passent des heures de travail à gérer les retours, à prendre des appels et à réapprovisionner les produits. 
  
• Une politique de retour claire et transparente est essentielle pour offrir une expérience client exceptionnelle. Elle doit être facilement accessible, tout comme votre politique d'expédition. Publiez-la sur votre site Web ou sur tout site partenaire et joignez une copie papier au produit lors de l'expédition et de la livraison. Cela garantit que vous et le client êtes en phase, ce qui contribue à réduire la frustration en gérant les attentes en matière de remboursements, d'échanges et de délais de retour.
  
• Analysez les retours pour mieux comprendre vos produits et vos clients. Identifiez les articles que les clients retournent et les raisons de ces retours. Incluez une section de commentaires dans laquelle les clients peuvent partager ce que vous avez bien fait afin que vous puissiez poursuivre ces pratiques. Permettez également aux clients de souligner ce que vous avez mal fait afin que vous puissiez vous concentrer sur les améliorations à apporter.
  
• Les entreprises de commerce électronique offrent une visibilité sur les retours en suivant les commandes. Elles indiquent aux clients quand les produits sont emballés, en transit et attendus pour la livraison après la passation d'une commande. Un niveau de transparence similaire doit s'appliquer au processus de gestion des retours. Les clients voudront connaître le statut de leur retour et de leur remboursement ou échange. Il est donc important de fournir une visibilité sur ce processus en fournissant des informations de suivi pour leur envoi de retour. Définissez des alertes ou des notifications SMS automatiques pour informer les clients une fois que vous avez reçu et remboursé leur retour.

Conclusion

Il n'est pas nécessaire d'investir dans un logiciel coûteux de gestion des retours de produits pour commencer à améliorer le traitement de vos retours. Vous avez seulement besoin d'une plateforme qui peut vous offrir les fonctionnalités suivantes :

• Traitement plus rapide des retours
• Éligibilité et règles de retour personnalisées
• Suivi de statut en temps réel
• Gestion des produits retournés
• Gestion des remboursements

Grâce à un logiciel de planification d'itinéraires et de gestion de flotte flexible comme Tookan, vous pouvez optimiser votre logistique. Il vous permet également d'intégrer la collecte des retours à votre processus de livraison. Améliorer la rapidité et la simplicité de votre service de retours contribuera à améliorer votre service client et à accroître la rentabilité de votre entreprise. Pour découvrir comment Tookan peut optimiser votre logistique, profitez dès aujourd'hui de votre essai gratuit de 14 jours.