He aquí por qué "Uberificación" es una forma perezosa de describir los servicios a pedido

Ahora vivimos en un mundo donde no es el tamaño de su empresa lo que importa, es la velocidad a la que se puede adaptar. La gran pregunta es: ¿qué querrán tus clientes mañana? A veces puedes preguntarles, a menudo necesitas mostrarles.

Podemos ver que esto sucede con la nueva cultura "On Demand". Si la revolución número uno fue el cambio de los medios a "On Demand" (BBC iplayer, Netflix, Amazon Prime TV), el siguiente capítulo fue "productos on demand" (comercio electrónico y luego compras "onmi-channel"), entonces la tercera ola es todo sobre “servicios bajo demanda” habilitados por la tecnología. La oportunidad de agregar grandes mercados fragmentados de miles de millones de dólares, con transparencia de precios limitada, variaciones salvajes en los estándares de calidad y datos limitados en tiempo real es enorme. Estos servicios ofrecen al cliente un mundo nuevo y emocionante de conveniencia de estilo de vida. En ocasiones irás al espacio físico donde se ofrece el servicio, en otras ocasiones reservará el servicio para que venga a ti (blow LTD. de belleza, Housekeep de limpieza, Deliveroo de comida restaurante, Laundrapp de tintorería, Bizzby de manitas y muchos otros).

Esto a menudo se explica como “la uberficación” de los servicios. Pero eso solo describe uno de los muchos modelos que surgen ahora. Al igual que la evolución del comercio electrónico, la forma en que se desarrollará será diferente en cada segmento del mercado, con diferentes beneficios para ambos lados del mercado y modelos de negocios muy diferentes. En algunos mercados, es más probable que los modelos se parezcan a los elementos operativos de la industria en la que pretenden generar disrupción, ya sea en belleza, limpieza o logística.

'Uber for x' es un apodo general perezoso que se ha aplicado a los servicios On Demand y, aunque sin duda ha ayudado a empresas como la nuestra a explicar la oportunidad para nuestros clientes, no explica cómo la descifras. Para los servicios de taxi, esto ha significado la gratificación instantánea del consumidor con un solo clic, pago sin efectivo, conductores examinados con calificaciones, la capacidad de los conductores de ganar más por día minimizando el tiempo de inactividad (según la frecuencia del mercado) y un trabajo más flexible. Las palancas son similares en muchos mercados: comodidad, estandarización de la calidad, precios accesibles del lado de la demanda frente a más dinero, flexibilidad y otros incentivos del lado de la oferta. Pero la forma en que se implementan estas palancas, la estructura del modelo comercial y las capacidades centrales de la empresa que escalará en cada mercado son fundamentalmente diferentes.

El mercado de servicios de belleza tiene un tamaño similar al mercado de alquiler privado (Uber), aproximadamente £ 6 mil millones en ingresos con más de 250,000 profesionales en el Reino Unido. Es grande, hiperfragmentado (con más de 55,000 94 salones, XNUMX % de propietario/gerente) e igualmente maduro para la disrupción. Cuando lanzamos el servicio de "salón a tu casa" de blow LTD el año pasado para llevar a tu puerta secadores de cabello, maquillaje, uñas y otros servicios de belleza expertos, nos enfrentamos a algunos problemas fundamentales de la industria que resolver (pero, ¿quién dijo que la disrupción era alguna vez ¿Va a ser fácil?) Los temas clave se centran en la calidad y consistencia del servicio, la utilización de la capacidad del personal (en las tiendas), el volumen de trabajos para la mayoría de los autónomos y los precios no transparentes en una industria de un solo servicio (peluquerías especializadas en , barras de uñas en las uñas solas, etc.). Agregue a esto la visión tradicional de que la belleza se basa en el modelo de spa de mimos lentos y de tiempo muerto (frente a los servicios rápidos para las nuevas generaciones de mujeres ricas y pobres).

No es casualidad que las primeras plataformas de servicios fueran “plataformas de conexión”, es decir, del lado de la oferta. cualquier persona con una licencia de conducir y un cheque CRB limpio podría trabajar para un taxi o una empresa de entrega de alimentos. Esto significaba que estas empresas podían generar suministro rápidamente para cumplir la promesa del consumidor. A medida que avanza por la calle principal hacia los servicios que requieren que visite la casa de un consumidor y brinde un servicio personalizado altamente personal (secado, manicura, cambio de imagen, depilación con cera o masaje), la capacidad central de la empresa no es puramente tecnología y marketing, sino su capacidad para ofrecer un excelente servicio de extremo a extremo de forma escalable.

Mientras que los diseñadores de productos se enfocan en las características que los compradores valorarán, los diseñadores de servicios se enfocan en las experiencias que los clientes quieren tener una y otra vez.

Encontrar a los mejores profesionales, luego probarlos, examinarlos y equiparlos para brindar una experiencia sobresaliente es el núcleo de este mercado. Por ejemplo, en blow LTD, solo el 15 % de los profesionales que solicitan convertirse en parte del "escuadrón" de blow LTD son aceptados en nuestro mercado seleccionado.

El proceso de “onboarding” es extenso y se basa en la experiencia de construir programas de capacitación para nuestros espacios físicos (bares de belleza en Covent Garden y Canary Wharf). Estos espacios ahora se utilizan como "centros operativos" (centro de ganancias frente a centro de costos) donde realizamos pruebas técnicas a posibles profesionales On Demand fuera de las horas pico. El embudo implica una serie compleja de entrevistas, pruebas técnicas, verificación de documentos (por ejemplo, seguro, CRB, registro de HMRC, pasaporte/visa), incorporación a aplicaciones profesionales y un recorrido ideal del cliente, así como un control de calidad y un programa de participación basado en en las calificaciones de los consumidores en tiempo real.

A diferencia de reservar un taxi, reservar un servicio de belleza no se trata solo de la conveniencia del tiempo (por ejemplo, en su puerta dentro de una hora). Este mercado se caracteriza por ser 'programado' (vs puramente bajo demanda). En la mayoría de los casos, nuestro consumidor planifica su servicio: sabe cuándo lo quiere, por ejemplo, antes de una boda, una noche de chicas o temprano en la mañana antes de una reunión importante con un cliente. Observamos cuándo y cómo quiere reservar y hemos trabajado desde allí para dar forma a un negocio que se adapte a su ajetreado estilo de vida: es decir, abierto desde las 7 a. opción de reservar hasta su puerta en lugar de hacer que venga a nosotros.

Desde un punto de vista tecnológico y operativo, esto requiere aplicaciones creadas para un mercado de dos caras: para que los consumidores reserven (ahora o en el futuro) y califiquen; y aplicaciones críticas para profesionales examinados para establecer su propia disponibilidad, aceptar trabajos y realizar un seguimiento de sus ganancias. Si bien no tocamos la mayoría de los más de 1000 trabajos que se reservan en la plataforma cada mes, a diferencia de Uber, a veces necesita una voz amigable al otro lado del teléfono, por lo que requiere un equipo de servicio al cliente de siete días, desde temprano hasta tarde.

Crear una marca de confianza en la que reserve un espacio, no una persona, le permite establecer precios transparentes y accesibles. Tradicionalmente, los salones han cobrado más por los servicios de un estilista senior que por un estilista junior, a menudo intercambiando clientes por servicios más caros. Pero un equipo de belleza On Demand con profesionales examinados por expertos y probados tecnológicamente significa que todos los precios son idénticos y transparentes, y esto incluye nuestros precios para los invitados a la boda (¿por qué la palabra "w" debería implicar ceros adicionales en el costo de un servicio)?

Estos modelos de precios se volverán aún más sofisticados y disruptivos: precios dinámicos, paquetes prepagos, suscripciones, descuentos para múltiples servicios o citas grupales (permitiendo que el personal con múltiples habilidades gane más por hora). Veremos más huelgas tipo 'taxis negros' en nuevos mercados; este cambio es incómodo para los titulares.

Pero este cambio es positivo para una fuerza laboral Millennial. Estos profesionales expertos en tecnología de entre 18 y 35 años tienen expectativas más altas que las generaciones anteriores (con acceso a información, capacitación y oportunidades en línea). Los más emprendedores buscan una mayor flexibilidad en la forma en que trabajan y más propósito en lo que hacen (así como más dinero). Los datos de los EE. UU. sugieren que este cambio estructural está ocurriendo rápidamente: el 86 % está en trabajos de servicios (frente al 14 % en la producción de bienes), el 81 % de las personas ahora son habitantes urbanos (frente al 46 % hace un siglo). Los dos beneficios principales más valorados por los millennials son la capacitación y el desarrollo y las horas de trabajo flexibles, no solo el pago. La naturaleza del trabajo es cada vez más transitoria, relaciones múltiples frente a un solo empleador y construido por la confianza, el respeto y el propósito frente al dinero puro.

Si bien los días del 'dinero de riesgo rápido' basado en la premisa de vender al consumidor a 80c frente al costo de 1$ y copiando religiosamente el modelo "Uber for x" han terminado, la revolución en los mercados de servicios apenas comienza. Cada uno será abordado de manera diferente, habilitado por la tecnología y consolidando cada mercado. Una empresa de servicios se trata de personas, siempre fue así. El mercado de nuevas empresas tecnológicas está aprendiendo rápidamente esta lección crítica nuevamente.

Dharmash Mistry, co-fundador de golpe LTD. es un ex capitalista de riesgo (Balderton), ex NED en Dixons PLC, Hargreaves Lansdown PLC y actualmente NED en BBC & BBC Worldwide.