Por qué es importante construir una base de clientes leales

El proceso de compra del cliente podría ser un camino largo y sinuoso. Múltiples puntos de contacto en múltiples canales se entrelazan para hacer que el viaje del comprador sea difícil de predecir e influenciar para formar una adquisición. Dentro de un nuevo contexto comercial B2B farmacéutico y de ciencias naturales, las cosas son aún más difíciles.

Incluso para el marcador experimentado, el marketing para atraer nuevos clientes y clientes que entran en 2020 es difícil.

Pero suponiendo que ya tiene una lista de compradores o clientes en sus libros, se centrará menos en la adquisición y se centrará más en mantener contentos a los clientes actuales y volver por más. Tiene mucho sentido: pase más tiempo con los clientes que ya ganó y deje de perseguir agresivamente a nuevos clientes. Los costos asociados también serán pero los precios relacionados con la adquisición de clientes. Para lograr esto, podrá buscar fidelizar la marca y recompensar a sus clientes leales.

Niveles de satisfacción del cliente

Cuando se trata de la satisfacción del cliente, hay cinco niveles de medición: 

• No satisfecho: El cliente sintió que sus necesidades no fueron satisfechas.
• Ligeramente satisfecho: El cliente sintió que se satisfacían algunas necesidades, pero no la mayoría.
• Satisfecho: El cliente obtuvo lo que esperaba.
• Muy Satisfecho: El cliente obtuvo lo que esperaba más algunas sorpresas agradables.
• Extremadamente satisfecho: Todas las expectativas fueron completamente superadas por el cliente. 

5 consejos para construir una base de clientes leales

1. Ofrezca un servicio al cliente impecable

Es difícil formar un producto/servicio que no tenga fallas, y sus clientes lo entienden. Pero cuando algo sale mal, le gustaría estar ahí para los compradores. Al desarrollar una cultura que viva y respire el servicio al cliente, es más probable que reduzca su rotación. Al mismo tiempo, es imperativo aprovechar las herramientas de comunicación correctas. Las comunicaciones frecuentes a través de los canales adecuados lo mantienen fresco en sus mentes. Le permitirá desentrañar sus consultas y alejarse de la información crucial de este mundo. Los canales de comunicación con el cliente posteriores son excelentes maneras de estar allí para sus clientes.

Chat en Vivo: El chat en vivo puede ser una forma rápida y sencilla de conectar a sus agentes de soporte con los clientes en tiempo real. Además, con la generalización de los mensajes de texto y la hiperconectividad, esto encaja perfectamente en sus hábitos digitales. Los agentes pueden llegar a los clientes en momentos precisos de su proceso de compra. Mientras tanto, los clientes reciben acceso instantáneo a sus equipos de soporte. ¿Y lo que es más? El chat en vivo incluso se puede aprovechar para impulsar clientes potenciales cálidos, todo gracias a la punta del embudo de ventas al facilitar el proceso de incorporación.

Llamada de voz y video: Las herramientas dedicadas que inician videollamadas y llamadas de voz con solo un clic hacen que sea muy conveniente para los usuarios conectarse rápidamente con los agentes de soporte para sesiones de soporte más completas. Algunas herramientas de llamadas de voz y video ofrecen funciones avanzadas como descargas cero, activación con un solo clic, video unidireccional o bidireccional y grabación automática.

bots conversacionales: Los chatbots basados ​​en IA pueden ayudarlo a escalar sus esfuerzos de atención al cliente de la noche a la mañana. ¡Una herramienta poderosa puede incluso automatizar el manejo de la cantidad máxima como el 80% de las consultas de sus clientes! Y cuando las conversaciones toman un giro elegante, se entregarán inteligentemente a los agentes adecuados.

2. Busque los comentarios de los clientes

Una de las claves más importantes para mejorar y retener la lealtad del cliente es buscar su opinión. Enviar encuestas, hacer preguntas en las llamadas telefónicas y realizar un seguimiento de sus calificaciones mientras solicita la máxima cantidad de comentarios que podrá obtener será, en última instancia, muy revelador sobre cómo podrá mejorar su servicio al cliente.

Las reseñas y los comentarios en línea o las etiquetas en los canales sociales u otros foros en línea son excelentes lugares para responder a los comentarios positivos y negativos de los clientes. Si lo hace, demostrará que solo interactúa con todos los clientes a los que está tomando en serio las críticas reales para servir mejor a sus clientes.

A veces es mejor solicitar respuestas negativas durante un canal privado. Después de participar en un comentario muy negativo, le pedirá que lo modifique en un mensaje o correo electrónico privado para satisfacer sus necesidades.

Para la regeneración, podrá solicitar mostrar los mensajes de los clientes. incluso pedirá realizar una entrevista de seguimiento u otro tipo de compromiso para sacar más provecho de la buena revisión. ¡también es bueno recompensar siempre a sus clientes por sus contribuciones positivas!

3. Crea un sentido de comunidad

Con una cantidad tan grande de plataformas de redes sociales, no hay excusa para no crear una comunidad. Las comunidades son eficientes gracias a iniciar una conversación junto con sus clientes y fomentar el contenido generado por los usuarios. por ejemplo, podrá pedirles a los clientes que compartan fotos de ellos usando su producto y compartirlo en Facebook, Instagram, Pinterest, etc.

4. No descuides a los clientes existentes

Es increíblemente fácil olvidarse de sus clientes existentes cuando está ocupado tratando de conseguir nuevos clientes. Para evitar frustrar a sus clientes leales, confirme que su producto o servicio no disminuya con el tiempo.

5. Desarrollar una identidad de marca homogénea

Si los clientes pueden identificarse con su empresa y sentirse bien con ella, será más probable que se mantengan leales. Cree la misma identidad claramente definida para su negocio o producto. Publicidad para crear conciencia de marca. Asegúrese de que todas las comunicaciones en las redes sociales estén en línea con los valores de su marca. Proporcionar constantemente altos niveles de servicio al cliente.

6. Comunica tus valores

Antes de que pueda aumentar la lealtad de los clientes, primero debe comprender qué aspectos de su marca son dignos de la lealtad de sus clientes. Siéntese con su equipo y elabore una estrategia de marketing que describa qué hace que su marca se destaque, cuál es su propósito y cómo sus valores se alinean con las creencias fundamentales de sus clientes.

Específicamente, su marketing debe centrarse en aquellos atributos de marca que son exclusivos de su marca y en los que puede destacarse de sus competidores. A veces, sobresalir puede significar ponerse de pie, lo cual se está volviendo más común. Dos tercios de los clientes ahora compran basándose en sus creencias, según un estudio de Edelman. Pero no es necesario que te pongas político. De hecho, eso podría no ser fiel a sus valores. Los valores de su marca deben ser su luz de guía. Sé firme en tus creencias y comunícalas con autenticidad. si quieres saber más en detalle, puedes darle una lectura – Las mejores formas en que las empresas pueden fidelizar a sus clientes.

Lo que aprendiste

A estas alturas, debe tener un plan mucho mejor para ganar la lealtad del cliente. Sin embargo, el talento de la retención del consumidor viene a través de la experiencia, e implica algo de prueba y error. El factor necesario es que se mantenga fiel a su visión inicial, mantenga los ojos abiertos a los nuevos deseos y oportunidades del mercado, y siempre trate de ofrecer alta calidad. Si está haciendo todo lo anterior, crear una sólida base de consumidores no es un logro imposible para su empresa.