La guía definitiva para la gestión de devoluciones

Introducción

Todos sabemos que las devoluciones son un componente necesario en el sector minorista. Las estadísticas del año pasado muestran que los clientes devolvieron el 8.1 % de los productos adquiridos. Las empresas que venden productos deben prepararse para estas devoluciones.

Procesar las devoluciones es más complicado que simplemente volver a colocar los artículos en sus ubicaciones originales para que los clientes los compren. Sin embargo, si realiza la gestión de devoluciones correctamente, puede evitar que las devoluciones tengan un impacto importante en su negocio.

• ¿Qué es la gestión de devoluciones?
• Proceso de gestión de devoluciones
• ¿Por qué es importante la gestión de devoluciones?
• ¿Cómo gestionar las devoluciones?
• Formas de mejorar los rendimientos
• Conclusión

¿Qué es la gestión de devoluciones?

La gestión de devoluciones El proceso se utiliza en las industrias minorista y de comercio electrónico e implica trabajar con los clientes para devolver productos y recolectar, organizar y reabastecer artículos devueltos al inventario o intercambiados. Tras la devolución del artículo, según el producto y la situación, el vendedor debe decidir si recicla el artículo y guarda las piezas útiles, lo repara o reacondiciona, lo revende o lo destruye. Además, deben decidir qué acción tomar con el cliente, como ofrecer un reembolso o un cambio, un crédito en la tienda o reparar el producto.

El proceso de control de calidad es imperativo cuando se trata de devoluciones, ya que se deben identificar defectos en el artículo para permitir ajustes en los procesos de producción, materias primas o proveedores. Está claro a partir de una encuesta que la industria aún no ha descifrado el código cuando se trata de un proceso de devolución verdaderamente efectivo. Encima 70% de los consumidores quieren más flexibilidad en la devolución de productos, pero solo el 4% de los minoristas lo están implementando dentro de sus modelos comerciales.

Proceso de gestión de devoluciones

El proceso de gestión de devoluciones de un producto comprado depende de si se compró en la tienda o en línea. Implica:

• El cliente recibe el producto, no está satisfecho y solicita una devolución o reembolso: El proceso de devolución comienza cuando el cliente decide que no está satisfecho con el producto. Podría haber un problema con el producto o, en el caso de la ropa, podría ser el tamaño o el color incorrectos. Siguiendo los canales adecuados, el cliente solicita a la empresa que entregó el producto una devolución, reembolso o cambio.
  
• La empresa confirma o niega la devolución, el cambio o el reembolso: el personal de atención al cliente o los guardianes analizarán su política de devoluciones para determinar si el cliente es elegible para un reembolso o un cambio.
  
• La empresa recoge el producto en la dirección de entrega: Las empresas que gestionan las devoluciones internamente suelen tener problemas para optimizar las rutas tanto para las entregas como para las recogidas porque última milla los pedidos son difíciles de acomodar. Cuando aceptan devoluciones, las empresas que confían en la logística de terceros (3PL) los proveedores de servicios suelen utilizar etiquetas de devolución de envío prepagas digitales.
  
• El producto se devuelve a la instalación de clasificación o almacén y se inspecciona: un conductor de entrega devuelve el producto a una instalación de clasificación dedicada o almacén principal. La calidad del producto se verifica, inspecciona, organiza y clasifica según sea necesario. Una vez clasificados los productos, un auditor del departamento de gestión de devoluciones inspeccionará todos los productos devueltos e intentará averiguar los motivos de la devolución del producto.
  
• El producto se reabastece y se vuelve a colocar en el inventario: si el producto aún está en buenas condiciones, se puede reabastecer en almacén estantes, agregados al recuento de inventario y pueden estar disponibles para la venta a otros clientes futuros.

Flujo de trabajo para el proceso de gestión de devoluciones:

¿Por qué es importante la gestión de devoluciones?

Como parte del ciclo de cumplimiento de pedidos, la gestión de devoluciones se ha vuelto cada vez más importante. Con el crecimiento continuo del comercio omnicanal, los envíos directos a tiendas y los envíos directos a domicilio, así como la complejidad del abastecimiento global, los errores de entrega son cada vez más frecuentes. Un sistema de gestión de devoluciones bien diseñado tiene un impacto directo en el costo de hacer negocios de una empresa y en la calidad del servicio al cliente que ofrece.

Los clientes son más exigentes con el proceso de devoluciones y la eficiencia de las devoluciones impacta directamente en sus márgenes. Mejorar su proceso de devolución puede tener un efecto positivo en las ventas, los ingresos y la retención de clientes. A encuesta patrocinado por el líder en tecnología de envío, Endicia, reveló estas ideas sobre los compradores estadounidenses:

• 36% quiere un proceso de envío fácil y conveniente
• 12% quiere un reembolso o crédito rápido
• El 89% dice que volverá a comprar en una tienda en línea después de un proceso de devolución positivo
• 67% de los compradores verificará su política de devolución antes de comprarle
• 72% de los compradores están dispuestos a gastar más y comprar con más frecuencia a marcas que simplifican la experiencia de devolución

Si bien poder ofrecer devoluciones gratuitas a sus clientes podría resultar en:

• Los clientes aumentan su número de compras en los próximos dos años en un 58% para 357%
• Los consumidores tienen el doble de probabilidades de gastar más de $1,000 en línea

Pero para que los minoristas puedan ofrecer devoluciones gratis y la política perfecta de atención al cliente, es importante contar con un proceso de devolución sólido. Sin embargo, una asombrosa 69% de los minoristas no están implementando ninguna solución tecnológica para ayudarlos a procesar las devoluciones de manera eficiente.

Aumentar el rendimiento comercial será un proceso de cuatro pasos para los minoristas del futuro:

• Para conservar los ingresos: los clientes aumentan sus tipos de cambio hasta en un 36 % al ofrecer sugerencias con un solo clic.
  
• Para reducir costos: los minoristas gastan cantidades considerables en servicios tradicionales de logística inversa. Al aceptar cambios y devoluciones en persona y enviar mercancías agregadas a granel, generalmente ahorran un 20 % en promedio.
  
• Para aumentar el valor de por vida del cliente: tres de cada cuatro compradores dicen que las devoluciones son la parte más problemática de las compras en línea, y el 87 % de ellos no volverá a comprar con un minorista una vez que hayan sufrido una mala experiencia con las devoluciones.
  
• Para mejorar la sostenibilidad: el comercio electrónico genera mil millones de árboles de desechos al año. Reemplazar las cajas de cartón con contenedores reutilizables y el envío a granel ahorra árboles y combustible.

¿Cómo gestionar las devoluciones?

Mantener las políticas de devoluciones de su empresa en su lugar y dar a sus clientes la menor molestia posible es la mejor manera de manejar las devoluciones. Para lograr esto, puede trabajar con una empresa de envíos confiable, o si maneja sus propias entregas, integre recolecciones y devoluciones como parte de su proceso de gestión de entrega a través de la logística inversa. Tenga en cuenta lo siguiente:

• Incorpora la logística inversa a tus envíos
• Planifica rutas tanto para devoluciones como para entregas
• Planifique con anticipación teniendo en cuenta las devoluciones

Formas de mejorar los rendimientos

• Comprenda las devoluciones controlables e incontrolables: las devoluciones de productos pueden llevarlo a la quiebra o costarle a sus clientes, por lo que debe hacer todo lo que esté a su alcance para minimizar su impacto. Esto significa comprender los rendimientos controlables e incontrolables.
  • Una mejora en los procesos de logística avanzada podría reducir o eliminar las devoluciones controlables. Esto incluye la comprobación de aspectos como descripciones incorrectas de productos, embalajes deficientes que provoquen daños, plazos de entrega lentos y negligencia general, por citar solo algunos ejemplos.
    
  • Las devoluciones incontrolables son aquellas sobre las que un vendedor generalmente no puede hacer nada. Por ejemplo, un comprador que compra un producto pero luego cambia de opinión sin culpa del vendedor.
    
• Comprenda el costo de las devoluciones: mantener la satisfacción del cliente con una buena política de devoluciones es esencial, y a los clientes les encanta cuando una empresa ofrece devoluciones gratuitas. En cualquier caso, es fundamental comprender cuánto afectan las devoluciones a su resultado final, en términos de cubrir el costo del envío inverso y el seguimiento. Los empleados pasan horas de trabajo administrando devoluciones, atendiendo llamadas y reponiendo productos. 
  
• Una política de devoluciones clara y transparente es esencial para ofrecer una excelente experiencia al cliente. Debe ser de fácil acceso, al igual que su política de envío. Publíquela en su sitio web o en los sitios de sus socios e incluya una copia impresa con el producto en el momento del envío y la entrega. Esto garantiza que tanto usted como el cliente estén alineados, lo que ayuda a reducir la frustración al gestionar las expectativas sobre reembolsos, cambios y plazos de devolución.
  
• Analice las devoluciones para obtener información sobre sus productos y clientes. Identifique los artículos que los clientes devuelven y las razones detrás de estas devoluciones. Incluya una sección de comentarios donde los clientes puedan compartir lo que hizo bien para que pueda continuar con esas prácticas. Además, permita que los clientes destaquen lo que hizo mal para que pueda concentrarse en realizar mejoras.
  
• Las empresas de comercio electrónico ofrecen visibilidad sobre las devoluciones mediante el seguimiento de los pedidos. Muestran a los clientes cuándo los productos están empaquetados, en tránsito y se espera su entrega después de realizar un pedido. Un nivel similar de transparencia debería aplicarse al proceso de gestión de devoluciones. Los clientes querrán saber el estado de su devolución y el reembolso o cambio. Por lo tanto, es importante proporcionar visibilidad sobre este proceso proporcionando información de seguimiento para su envío de devolución. Configure alertas de texto automáticas o notificaciones para informar a los clientes una vez que haya recibido y reembolsado su devolución.

Conclusión

No es necesario invertir en un costoso software de gestión de devoluciones de productos para comenzar a mejorar el procesamiento de sus devoluciones. Solo necesitas una plataforma que pueda ofrecerte las siguientes características:

• Procesamiento de devoluciones más rápido
• Elegibilidad y reglas de devoluciones personalizadas
• Seguimiento de estado en tiempo real
• Gestión de productos devueltos
• Gestión de devoluciones

Con un software de planificación de rutas flexible y de gestión de flotas como Tookan, puede optimizar su logística. También le permite incluir recogidas de devolución como parte de su proceso de entrega. Mejorar la velocidad y la comodidad de su servicio de devoluciones le ayudará a mejorar el servicio al cliente. También hará que su negocio sea más rentable. Para obtener más información sobre cómo Tookán puede optimizar su logística, comience hoy su prueba gratuita de 14 días.