Der ultimative Leitfaden für das Retourenmanagement

Einführung

Wir alle wissen, dass Retouren ein notwendiger Bestandteil des Einzelhandels sind. Statistiken des letzten Jahres zeigen, dass Kunden 8.1 % der gekauften Produkte zurückschickten. Unternehmen, die Produkte verkaufen, müssen sich auf diese Retouren vorbereiten.

Die Bearbeitung von Rücksendungen ist komplizierter, als Artikel einfach wieder an ihren ursprünglichen Standorten zu lagern, damit Kunden sie kaufen können. Wenn Sie das Retourenmanagement jedoch richtig betreiben, können Sie verhindern, dass Retouren einen großen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben.

• Was ist Retourenmanagement?
• Prozess des Retourenmanagements
• Warum ist Retourenmanagement wichtig?
• Wie werden Rücksendungen verwaltet?
• Möglichkeiten zur Verbesserung der Rendite
• Fazit

Was ist Retourenmanagement?

Die Retourenmanagement Der Prozess wird sowohl im Einzelhandel als auch im E-Commerce eingesetzt und umfasst die Zusammenarbeit mit Kunden bei der Rückgabe von Produkten sowie das Sammeln, Organisieren und Wiedereinlagern von in den Bestand zurückgeführten oder umgetauschten Artikeln. Nach Rückgabe des Artikels muss der Verkäufer je nach Produkt und Situation entscheiden, ob er den Artikel recycelt und nützliche Teile aufbewahrt, repariert oder aufbereitet, weiterverkauft oder vernichtet. Darüber hinaus müssen sie entscheiden, welche Maßnahmen mit dem Kunden ergriffen werden sollen, z. B. das Anbieten einer Rückerstattung oder eines Umtauschs, eine Gutschrift oder die Reparatur des Produkts.

Der Qualitätskontrollprozess ist beim Umgang mit Rücksendungen unerlässlich, da Mängel am Artikel identifiziert werden sollten, um Anpassungen bei Produktionsprozessen, Rohstoffen oder Lieferanten zu ermöglichen. Aus einer Umfrage geht hervor, dass die Branche den Code für einen wirklich effektiven Retourenprozess noch immer nicht geknackt hat. Über 70% der Verbraucher wünschen sich mehr Flexibilität bei der Rückgabe von Produkten, aber nur 4 % der Einzelhändler setzen dies in ihren Geschäftsmodellen um.

Prozess des Retourenmanagements

Der Retourenmanagementprozess für ein gekauftes Produkt hängt davon ab, ob es im Geschäft oder online gekauft wurde. Es beinhaltet:

• Der Kunde erhält das Produkt, ist unzufrieden und fordert eine Rückgabe oder Rückerstattung an: Der Rückgabeprozess beginnt, wenn der Kunde entscheidet, dass er mit dem Produkt nicht zufrieden ist. Es könnte ein Problem mit dem Produkt geben, oder im Fall von Bekleidung könnte es einfach die falsche Größe oder Farbe sein. Indem der Kunde die richtigen Kanäle befolgt, bittet er das Unternehmen, das das Produkt geliefert hat, um eine Rückgabe, Rückerstattung oder einen Umtausch.
  
• Das Unternehmen bestätigt oder verweigert die Rückgabe, den Umtausch oder die Rückerstattung: Ihre Kundendienstmitarbeiter oder Pförtner prüfen Ihre Rückgaberichtlinien, um festzustellen, ob der Kunde Anspruch auf eine Rückerstattung oder einen Umtausch hat.
  
• Das Unternehmen holt das Produkt an der Lieferadresse ab: Unternehmen, die Retouren intern abwickeln, haben oft Probleme, die Routen sowohl für die Lieferung als auch für die Abholung zu optimieren letzte Meile Bestellungen sind schwer zu erfüllen. Bei der Annahme von Rücksendungen müssen Unternehmen, die sich auf die Logistik von Drittanbietern verlassen (3PL) Dienstleister verwenden in der Regel digitale frankierte Rücksendeetiketten.
  
• Das Produkt wird an die Sortieranlage oder das Lager zurückgeliefert und geprüft: Ein Auslieferungsfahrer bringt das Produkt an eine spezielle Sortieranlage oder ein größeres Lager zurück. Die Produktqualität wird geprüft, inspiziert, organisiert und nach Bedarf sortiert. Nach dem Sortieren der Produkte prüft ein Prüfer des Retourenmanagements alle retournierten Produkte und versucht, die Gründe für die Rücksendung der Produkte herauszufinden.
  
• Das Produkt wird nachgefüllt und wieder in den Bestand aufgenommen: Wenn das Produkt noch in gutem Zustand ist, kann es nachgefüllt werden Lager Regale, werden der Bestandszählung hinzugefügt und können anderen zukünftigen Kunden zum Verkauf zur Verfügung gestellt werden.

Workflow für den Retourenmanagementprozess:

Warum ist Retourenmanagement wichtig?

Als Teil des Auftragserfüllungszyklus wird das Retourenmanagement immer wichtiger. Mit dem kontinuierlichen Wachstum des Omnichannel-Handels, Direktlieferungen an Filialen und Direktlieferungen nach Hause sowie der Komplexität der globalen Beschaffung werden Lieferfehler immer häufiger. Ein gut ausgearbeitetes Retourenmanagementsystem wirkt sich direkt auf die Geschäftskosten eines Unternehmens und auf die Qualität des angebotenen Kundendienstes aus.

Kunden stellen höhere Anforderungen an den Retourenprozess und die Retoureneffizienz wirkt sich direkt auf Ihre Margen aus. Die Verbesserung Ihres Retourenprozesses kann sich positiv auf Umsatz, Umsatz und Kundenbindung auswirken. EIN Umfrage gesponsert vom Versandtechnologieführer Endicia, enthüllte diese Erkenntnisse über US-Käufer:

• 36 % wünschen sich einen einfachen und bequemen Versandprozess
• 12 % wünschen eine schnelle Rückerstattung oder Gutschrift
• 89 % sagen, dass sie nach einem positiven Rückgabeprozess wieder in einem Online-Shop einkaufen werden
• 67% der Käufer überprüfen Ihre Rückgaberichtlinien, bevor sie bei Ihnen kaufen
• 72% der Käufer sind bereit, mehr auszugeben und häufiger bei Marken einzukaufen, die das Rückgabeerlebnis vereinfachen

Die Möglichkeit, Ihren Kunden kostenlose Rücksendungen anzubieten, könnte zu Folgendem führen:

• Kunden steigern ihre Anzahl an Einkäufen in den nächsten zwei Jahren um 58 % 357%
• Die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher mehr als 1,000 US-Dollar online ausgeben, ist doppelt so hoch

Damit Einzelhändler jedoch kostenlose Rückgabe und die perfekte Kundenpolitik, ist es wichtig, einen soliden Retourenprozess zu haben. Allerdings gibt es eine erstaunliche 69% der Einzelhändler setzen keine Technologielösungen ein, die ihnen bei der effizienten Bearbeitung von Retouren helfen.

Die Steigerung der Geschäftsleistung wird für Einzelhändler der Zukunft ein vierstufiger Prozess sein:

• Um Einnahmen zu erhalten: Kunden erhöhen ihre Wechselkurse um bis zu 36 %, indem sie mit einem Klick Vorschläge machen.
  
• Um Kosten zu senken: Einzelhändler geben beträchtliche Summen für traditionelle Reverse-Logistics-Services aus. Indem sie Umtausch und Rücksendungen persönlich annehmen und Sammelwaren in großen Mengen versenden, sparen sie in der Regel durchschnittlich 20 %.
  
• Erhöhung des Customer Lifetime Value: Drei von vier Käufern geben an, dass Rücksendungen der problematischste Teil des Online-Kaufs sind, und 87 % von ihnen kaufen nicht wieder bei einem Einzelhändler ein, wenn sie schlechte Erfahrungen mit Retouren gemacht haben.
  
• Zur Verbesserung der Nachhaltigkeit: Der E-Commerce erzeugt jährlich 1 Milliarde Bäume mit Abfall. Das Ersetzen von Kartons durch wiederverwendbare Behälter und der Versand in loser Schüttung spart Bäume und Kraftstoff.

Wie werden Rücksendungen verwaltet?

Am besten gehen Sie mit Rücksendungen um, indem Sie die Rückgaberichtlinien Ihres Unternehmens beibehalten und Ihren Kunden so wenig Aufwand wie möglich bereiten. Um dies zu erreichen, können Sie mit einem zuverlässigen Versandunternehmen zusammenarbeiten oder, wenn Sie Ihre eigenen Lieferungen abwickeln, Abholungen und Rücksendungen als Teil Ihrer integrieren Liefermanagementprozess durch Rückwärtslogistik. Beachten Sie Folgendes:

• Integrieren Sie Rückwärtslogistik in Ihre Lieferungen
• Planen Sie Routen für Rücksendungen und Lieferungen
• Planen Sie im Voraus mit Blick auf die Rendite

Möglichkeiten zur Verbesserung der Rendite

• Verstehen Sie kontrollierbare und unkontrollierbare Rücksendungen: Produktrückgaben können Sie aus dem Geschäft drängen oder Kunden kosten, daher müssen Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um ihre Auswirkungen zu minimieren. Dies bedeutet, kontrollierbare und unkontrollierbare Renditen zu verstehen.
  • Bessere Vorwärtslogistikprozesse könnten kontrollierbare Retouren potenziell reduzieren oder eliminieren. Dazu gehört die Überprüfung auf Dinge wie falsche Produktbeschreibungen, schlechte Verpackung, die zu Schäden führt, lange Lieferzeiten und allgemeine Fahrlässigkeit, um nur einige Beispiele zu nennen.
    
  • Unkontrollierbare Rücksendungen sind solche, gegen die ein Verkäufer im Allgemeinen nichts unternehmen kann. Zum Beispiel ein Käufer, der ein Produkt kauft, aber später ohne Verschulden des Verkäufers seine Meinung ändert.
    
• Verstehen Sie die Kosten von Rücksendungen: Die Kundenzufriedenheit mit guten Rückgaberichtlinien ist unerlässlich und Kunden lieben es, wenn ein Unternehmen kostenlose Rücksendungen anbietet. In jedem Fall ist es wichtig zu verstehen, wie stark sich Rücksendungen auf Ihr Endergebnis auswirken, wenn es um die Deckung der Kosten für Rückversand und Sendungsverfolgung geht. Mitarbeiter verbringen ihre Arbeitszeit damit, Rücksendungen zu verwalten, Anrufe entgegenzunehmen und Produkte aufzufüllen. 
  
• Klare und transparente Rückgaberichtlinien sind für ein großartiges Kundenerlebnis unerlässlich. Sie sollten, genau wie Ihre Versandrichtlinien, leicht zugänglich sein. Veröffentlichen Sie sie auf Ihrer Website oder auf Partnerseiten und legen Sie dem Produkt bei Versand und Lieferung eine gedruckte Kopie bei. So stellen Sie sicher, dass Sie und der Kunde sich einig sind, und Sie können Frustrationen vermeiden, indem Sie die Erwartungen hinsichtlich Rückerstattungen, Umtausch und Rückgabefristen steuern.
  
• Analysieren Sie Rücksendungen, um Einblicke in Ihre Produkte und Kunden zu erhalten. Identifizieren Sie die Artikel, die Kunden zurückschicken, und die Gründe für diese Rücksendungen. Fügen Sie einen Feedback-Bereich ein, in dem Kunden mitteilen können, was Sie gut gemacht haben, damit Sie diese Praktiken fortsetzen können. Geben Sie Ihren Kunden auch die Möglichkeit, hervorzuheben, was Sie schlecht gemacht haben, damit Sie sich auf Verbesserungen konzentrieren können.
  
• E-Commerce-Unternehmen bieten Einblick in Retouren, indem sie Bestellungen verfolgen. Sie zeigen Kunden, wann Produkte verpackt sind, unterwegs sind und wann sie nach der Bestellung voraussichtlich geliefert werden. Ein ähnliches Maß an Transparenz sollte für den Retourenmanagementprozess gelten. Kunden möchten den Status ihrer Retoure und Rückerstattung oder ihres Umtauschs kennen. Daher ist es wichtig, Einblick in diesen Prozess zu geben, indem Sie Tracking-Informationen für ihre Rücksendung bereitstellen. Richten Sie automatische Textwarnungen oder Benachrichtigungen ein, um Kunden zu informieren, sobald Sie ihre Retoure erhalten und erstattet haben.

Fazit

Sie müssen nicht in eine teure Produktretouren-Management-Software investieren, um mit der Verbesserung der Bearbeitung Ihrer Retouren zu beginnen. Sie benötigen lediglich eine Plattform, die Ihnen folgende Features bieten kann:

• Schnellere Retourenabwicklung
• Maßgeschneiderte Rücksendeberechtigung und -regeln
• Statusverfolgung in Echtzeit
• Verwaltung von zurückgesendeten Produkten
• Rückerstattungsverwaltung

Mit flexibler Routenplanung und Flottenmanagementsoftware wie Tookan können Sie Ihre Logistik optimieren. Sie können damit auch die Abholung von Retouren in Ihren Lieferprozess integrieren. Wenn Sie die Geschwindigkeit und Bequemlichkeit Ihres Retourenservices verbessern, können Sie Ihren Kundenservice verbessern. Außerdem wird Ihr Unternehmen dadurch profitabler. Erfahren Sie mehr darüber, wie Tookan Ihre Logistik optimieren können, starten Sie noch heute Ihre 14-tägige kostenlose Testversion.