Der ultimative Leitfaden für das Retourenmanagement

Einleitung

Wir alle wissen, dass Retouren eine notwendige Komponente im Einzelhandel sind. Laut der Statistik des letzten Jahres 8.1% der gekauften Produkte wurden zurückgegeben. Unternehmen, die Produkte verkaufen, müssen auf Produktrückgaben vorbereitet sein.

Die Bearbeitung von Rücksendungen ist komplizierter, als Artikel einfach wieder an ihren ursprünglichen Standorten zu lagern, damit Kunden sie kaufen können. Wenn Sie das Retourenmanagement jedoch richtig betreiben, können Sie verhindern, dass Retouren einen großen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben.

• Was ist Retourenmanagement?
• Prozess des Retourenmanagements
• Warum ist Retourenmanagement wichtig?
• Wie werden Rücksendungen verwaltet?
• Möglichkeiten zur Verbesserung der Rendite
• Zusammenfassung

Was ist Retourenmanagement?

Das Retourenmanagement Der Prozess wird sowohl im Einzelhandel als auch im E-Commerce eingesetzt und umfasst die Zusammenarbeit mit Kunden bei der Rückgabe von Produkten sowie das Sammeln, Organisieren und Wiedereinlagern von in den Bestand zurückgeführten oder umgetauschten Artikeln. Nach Rückgabe des Artikels muss der Verkäufer je nach Produkt und Situation entscheiden, ob er den Artikel recycelt und nützliche Teile aufbewahrt, repariert oder aufbereitet, weiterverkauft oder vernichtet. Darüber hinaus müssen sie entscheiden, welche Maßnahmen mit dem Kunden ergriffen werden sollen, z. B. das Anbieten einer Rückerstattung oder eines Umtauschs, eine Gutschrift oder die Reparatur des Produkts.

Der Qualitätskontrollprozess ist beim Umgang mit Rücksendungen unerlässlich, da Mängel am Artikel identifiziert werden sollten, um Anpassungen bei Produktionsprozessen, Rohstoffen oder Lieferanten zu ermöglichen. Aus einer Umfrage geht hervor, dass die Branche den Code für einen wirklich effektiven Retourenprozess noch immer nicht geknackt hat. Über 70% der Verbraucher wünschen sich mehr Flexibilität bei der Rückgabe von Produkten, aber nur 4 % der Einzelhändler setzen dies in ihren Geschäftsmodellen um.

Prozess des Retourenmanagements

Der Retourenmanagementprozess für ein gekauftes Produkt hängt davon ab, ob es im Geschäft oder online gekauft wurde. Es beinhaltet:

• Der Kunde erhält das Produkt, ist unzufrieden und fordert eine Rückgabe oder Rückerstattung an: Der Rückgabeprozess beginnt, wenn der Kunde entscheidet, dass er mit dem Produkt nicht zufrieden ist. Es könnte ein Problem mit dem Produkt geben, oder im Fall von Bekleidung könnte es einfach die falsche Größe oder Farbe sein. Indem der Kunde die richtigen Kanäle befolgt, bittet er das Unternehmen, das das Produkt geliefert hat, um eine Rückgabe, Rückerstattung oder einen Umtausch.
• Das Unternehmen bestätigt oder verweigert die Rückgabe, den Umtausch oder die Rückerstattung: Ihre Kundendienstmitarbeiter oder Pförtner prüfen Ihre Rückgaberichtlinien, um festzustellen, ob der Kunde Anspruch auf eine Rückerstattung oder einen Umtausch hat.
• Das Unternehmen holt das Produkt an der Lieferadresse ab: Unternehmen, die Retouren intern abwickeln, haben oft Probleme, die Routen sowohl für die Lieferung als auch für die Abholung zu optimieren letzte Meile Bestellungen sind schwer zu erfüllen. Bei der Annahme von Rücksendungen müssen Unternehmen, die sich auf die Logistik von Drittanbietern verlassen (3PL) Dienstleister verwenden in der Regel digitale frankierte Rücksendeetiketten.
• Das Produkt wird an die Sortieranlage oder das Lager zurückgeliefert und geprüft: Ein Auslieferungsfahrer bringt das Produkt an eine spezielle Sortieranlage oder ein größeres Lager zurück. Die Produktqualität wird geprüft, inspiziert, organisiert und nach Bedarf sortiert. Nach dem Sortieren der Produkte prüft ein Prüfer des Retourenmanagements alle retournierten Produkte und versucht, die Gründe für die Rücksendung der Produkte herauszufinden.
• Das Produkt wird nachgefüllt und wieder in den Bestand aufgenommen: Wenn das Produkt noch in gutem Zustand ist, kann es nachgefüllt werden Lagerhaus Regale, werden der Bestandszählung hinzugefügt und können anderen zukünftigen Kunden zum Verkauf zur Verfügung gestellt werden.

Workflow für den Retourenmanagementprozess:

Warum ist Retourenmanagement wichtig?

Als Teil des Auftragserfüllungszyklus wird das Retourenmanagement immer wichtiger. Mit dem kontinuierlichen Wachstum des Omnichannel-Handels, Direktlieferungen an Filialen und Direktlieferungen nach Hause sowie der Komplexität der globalen Beschaffung werden Lieferfehler immer häufiger. Ein gut ausgearbeitetes Retourenmanagementsystem wirkt sich direkt auf die Geschäftskosten eines Unternehmens und auf die Qualität des angebotenen Kundendienstes aus.

Kunden stellen höhere Anforderungen an den Retourenprozess und die Retoureneffizienz wirkt sich direkt auf Ihre Margen aus. Die Verbesserung Ihres Retourenprozesses kann sich positiv auf Umsatz, Umsatz und Kundenbindung auswirken. EIN Umfrage gesponsert vom Versandtechnologieführer Endicia, enthüllte diese Erkenntnisse über US-Käufer:

• 36 % wünschen sich einen einfachen und bequemen Versandprozess
• 12 % wünschen eine schnelle Rückerstattung oder Gutschrift
• 89 % sagen, dass sie nach einem positiven Rückgabeprozess wieder in einem Online-Shop einkaufen werden
• 67% der Käufer überprüfen Ihre Rückgaberichtlinien, bevor sie bei Ihnen kaufen
• 72% der Käufer sind bereit, mehr auszugeben und häufiger bei Marken einzukaufen, die das Rückgabeerlebnis vereinfachen

Die Möglichkeit, Ihren Kunden kostenlose Rücksendungen anzubieten, könnte zu Folgendem führen:

• Kunden steigern ihre Anzahl an Einkäufen in den nächsten zwei Jahren um 58 % 357%
• Die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher mehr als 1,000 US-Dollar online ausgeben, ist doppelt so hoch

Damit Einzelhändler jedoch kostenlose Rücksendungen und die perfekte kundenorientierte Richtlinie anbieten können, ist es wichtig, über einen soliden Rücksendeprozess zu verfügen. Allerdings eine erstaunliche 69% der Einzelhändler setzen keine Technologielösungen ein, die ihnen bei der effizienten Bearbeitung von Retouren helfen.

Die Steigerung der Geschäftsleistung wird für Einzelhändler der Zukunft ein vierstufiger Prozess sein:

• Um Einnahmen zu erhalten: Kunden erhöhen ihre Wechselkurse um bis zu 36 %, indem sie mit einem Klick Vorschläge machen.
• Um Kosten zu senken: Einzelhändler geben beträchtliche Summen für traditionelle Reverse-Logistics-Services aus. Indem sie Umtausch und Rücksendungen persönlich annehmen und Sammelwaren in großen Mengen versenden, sparen sie in der Regel durchschnittlich 20 %.
• Erhöhung des Customer Lifetime Value: Drei von vier Käufern geben an, dass Rücksendungen der problematischste Teil des Online-Kaufs sind, und 87 % von ihnen kaufen nicht wieder bei einem Einzelhändler ein, wenn sie schlechte Erfahrungen mit Retouren gemacht haben.
• Zur Verbesserung der Nachhaltigkeit: Der E-Commerce erzeugt jährlich 1 Milliarde Bäume mit Abfall. Das Ersetzen von Kartons durch wiederverwendbare Behälter und der Versand in loser Schüttung spart Bäume und Kraftstoff.

Wie werden Rücksendungen verwaltet?

Am besten gehen Sie mit Rücksendungen um, indem Sie die Rückgaberichtlinien Ihres Unternehmens beibehalten und Ihren Kunden so wenig Aufwand wie möglich bereiten. Um dies zu erreichen, können Sie mit einem zuverlässigen Versandunternehmen zusammenarbeiten oder, wenn Sie Ihre eigenen Lieferungen abwickeln, Abholungen und Rücksendungen als Teil Ihrer integrieren Liefermanagementprozess durch Rückwärtslogistik. Beachten Sie Folgendes:

• Integrieren Sie Rückwärtslogistik in Ihre Lieferungen
• Planen Sie Routen für Rücksendungen und Lieferungen
• Planen Sie im Voraus mit Blick auf die Rendite

Möglichkeiten zur Verbesserung der Rendite

• Verstehen Sie kontrollierbare und unkontrollierbare Rücksendungen: Produktrückgaben können Sie aus dem Geschäft drängen oder Kunden kosten, daher müssen Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um ihre Auswirkungen zu minimieren. Dies bedeutet, kontrollierbare und unkontrollierbare Renditen zu verstehen.
  • Kontrollierbare Renditen sind Renditen, die möglicherweise durch eine bessere Weiterleitung reduziert oder eliminiert werden könnten Logistik Prozesse. Dazu gehört die Überprüfung auf Dinge wie unangemessene Produktbeschreibungen, schlechte Verpackung, die zu Beschädigungen führt, langsame Lieferzeiten und allgemeine Fahrlässigkeit, um nur einige Beispiele zu nennen.
  • Unkontrollierbare Rücksendungen sind solche, gegen die ein Verkäufer im Allgemeinen nichts unternehmen kann. Zum Beispiel ein Käufer, der ein Produkt kauft, aber später ohne Verschulden des Verkäufers seine Meinung ändert.
• Verstehen Sie die Kosten von Rücksendungen: Die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit durch eine gute Rückgaberichtlinie ist von entscheidender Bedeutung, und Kunden lieben es, wenn ein Unternehmen kostenlose Rücksendungen anbietet. In jedem Fall ist es wichtig zu verstehen, wie stark sich Rücksendungen auf Ihr Endergebnis auswirken, um die Kosten für den Rückversand und die Nachverfolgung zu decken. Ebenso wie wie viele Arbeitsstunden für die Verwaltung von Rücksendungen aufgewendet werden, von der Annahme von Anrufen bis zur Wiederauffüllung von Produkten. 
• Haben Sie eine klare Rückgaberichtlinie: Eine klare und transparente Rückgaberichtlinie ist eine wichtige Komponente, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Genauso wie Ihre Versandrichtlinie für Ihre Kunden leicht zugänglich sein muss, muss es auch Ihre Rückgaberichtlinie sein. Sie sollten es auf Ihrer Website und allen Partnerseiten, auf denen Sie verkaufen, veröffentlichen und dem Produkt bei Versand und Lieferung eine gedruckte Kopie beifügen. Dies bringt Sie und den Kunden auf dieselbe Seite und verringert die Wahrscheinlichkeit von Kundenfrustration, indem die Kundenerwartungen bezüglich Rückerstattungen, Umtausch, Rückgabefristen usw. verwaltet werden.
• Analysieren Sie Ihre Retouren: Jedes Mal, wenn ein Artikel retourniert wird, haben Sie die Möglichkeit, etwas über Ihre Produkte und Ihre Kunden zu erfahren. Identifizieren Sie „Welche Artikel wurden zurückgegeben und warum?“ Stellen Sie sicher, dass Sie einen Feedback-Bereich haben, in dem Kunden Ihnen sagen können, was Sie richtig gemacht haben, damit Sie weitermachen können, und was Sie falsch gemacht haben, damit Sie Änderungen vornehmen können.
• Bieten Sie Einblick in E-Commerce-Retouren durch Nachverfolgung: meistens nachdem ein Kunde eine Bestellung aufgegeben hat E-Commerce-Unternehmen Bieten Sie Transparenz über den Versandprozess (wenn das Produkt verpackt ist, wann es unterwegs ist, wann es voraussichtlich geliefert wird usw.). Ein ähnliches Maß an Transparenz sollte für den Prozess des Retourenmanagements gelten. Kunden möchten den Status ihrer Rückgabe und Rückerstattung oder ihres Umtauschs wissen. Daher ist es wichtig, Transparenz in diesen Prozess zu bringen, indem Sie Tracking-Informationen für ihre Rücksendung bereitstellen. Sie können auch automatische Textbenachrichtigungen oder Benachrichtigungen einrichten, um sie zu informieren, sobald ihre Rücksendung eingegangen und erstattet wurde.

Zusammenfassung

Sie müssen nicht in eine teure Produktretouren-Management-Software investieren, um mit der Verbesserung der Bearbeitung Ihrer Retouren zu beginnen. Sie benötigen lediglich eine Plattform, die Ihnen folgende Features bieten kann:

• Schnellere Retourenabwicklung
• Maßgeschneiderte Rücksendeberechtigung und -regeln
• Statusverfolgung in Echtzeit
• Verwaltung von zurückgesendeten Produkten
• Rückerstattungsverwaltung

Mit flexibel Routenplanung und Flottenmanagement Software wie Tookan können Sie Rückholabholungen in Ihren Lieferprozess einbeziehen. Durch die Verbesserung der Geschwindigkeit und des Komforts Ihres Rücksendeservices können Sie den Kundenservice verbessern und Ihr Unternehmen profitabler machen. Um mehr darüber zu erfahren, wie Tookan Ihre Logistik optimieren können, starten Sie noch heute Ihre 14-tägige kostenlose Testversion.