إليك سبب اعتبار "Uberification" طريقة كسولة لوصف الخدمات عند الطلب

نحن نعيش الآن في عالم لا يهم فيه حجم شركتك - إنها السرعة التي يمكن أن تتكيف بها. السؤال الكبير هو: ماذا يريد عملاؤك غدًا؟ في بعض الأحيان يمكنك أن تسألهم ، وغالبًا ما تحتاج إلى إظهارها لهم.

يمكننا أن نرى هذا يحدث مع ثقافة "حسب الطلب" الجديدة. إذا كانت الثورة الأولى هي تحول وسائل الإعلام إلى "حسب الطلب" (BBC iplayer و Netflix و Amazon Prime TV) ، كان الفصل التالي هو "المنتجات حسب الطلب" (التجارة الإلكترونية ثم التسوق عبر قناة onmi) ، فإن الموجة الثالثة ستكون كلها حول "الخدمات عند الطلب" التي تم تمكينها بواسطة التكنولوجيا. إن فرصة تجميع أسواق كبيرة مجزأة بمليارات الدولارات ، مع شفافية محدودة للأسعار ، وتغيرات كبيرة في معايير الجودة وبيانات محدودة في الوقت الفعلي ، هي فرصة واسعة. تقدم هذه الخدمات للعميل عالمًا جديدًا مثيرًا من الراحة في أسلوب الحياة. في بعض الأحيان ، ستذهب إلى المساحة المادية حيث يتم تقديم الخدمة ، وفي مناسبات أخرى ، ستحجز الخدمة لتأتي إليك (ضربة للتجميل ، تدبير منزلي للتنظيف ، Deliveroo لطعام المطعم ، Laundrapp للتنظيف الجاف ، Bizzby للحصول على بارع وعدد لا يحصى من الآخرين).

غالبًا ما يتم تفسير ذلك على أنه "تحسين" للخدمات. لكن هذا يصف فقط أحد النماذج العديدة الناشئة الآن. مثل تطور التجارة الإلكترونية ، ستكون الطريقة التي يلعب بها هذا مختلفة في كل قطاع من قطاعات السوق ، مع فوائد مختلفة لكلا جانبي السوق ونماذج أعمال مختلفة بشكل مهم. في بعض الأسواق ، من المرجح أن تشبه النماذج العناصر التشغيلية للصناعة التي تهدف إلى إحداث ثورة فيها ، سواء كانت تتعلق بالجمال أو التنظيف أو الخدمات اللوجستية.

"Uber for x" هو لقب مظلة كسول تم تطبيقه على خدمات عند الطلب وعلى الرغم من أنه ساعد بالتأكيد شركات مثل شركتنا في شرح الفرصة لعملائنا ، إلا أنه لا يشرح كيفية كسرها. بالنسبة لخدمات سيارات الأجرة ، كان هذا يعني إرضاء المستهلك الفوري بنقرة واحدة ، والدفع غير النقدي ، والسائقين الذين تم فحصهم مع التصنيفات ، وقدرة السائقين على كسب المزيد يوميًا ، وتقليل وقت التوقف عن العمل (بناءً على وتيرة السوق) والعمل الأكثر مرونة. تتشابه الرافعات في العديد من الأسواق: الراحة وتوحيد الجودة والتسعير الذي يمكن الوصول إليه من جانب الطلب مقابل المزيد من المال والمرونة والحوافز الأخرى على جانب العرض. لكن الطريقة التي يتم بها نشر هذه الروافع ، وهيكل نموذج العمل والقدرات الأساسية للشركة التي ستتوسع في كل سوق تختلف اختلافًا جوهريًا.

يتشابه حجم سوق خدمات التجميل مع سوق التوظيف الخاص (أوبر) ، حيث تبلغ الإيرادات حوالي 6 مليارات جنيه إسترليني مع أكثر من 250,000 متخصص في المملكة المتحدة. إنه كبير ومفتت للغاية (مع أكثر من 55,000 صالون ، و 94 ٪ مالك / مدير) وجاهز بنفس القدر للاضطراب. عندما أطلقنا خدمة "salon to your home" من blo LTDs العام الماضي لتقديم خدمات التجفيف بالسيشوار والماكياج والأظافر وغيرها من خدمات التجميل إلى باب منزلك ، واجهتنا بعض المشكلات الأساسية في الصناعة التي يجب حلها (ولكن من قال إن الاضطراب كان دائمًا سيكون من السهل؟) تتمحور القضايا الرئيسية حول جودة الخدمة واتساقها ، والاستفادة من قدرات الموظفين (في المتاجر) ، وحجم الوظائف لمعظم العاملين لحسابهم الخاص ، والتسعير غير الشفاف في صناعة الخدمة الأحادية (صالونات تصفيف الشعر المتخصصة في الشعر ، قضبان الأظافر على الأظافر وحدها ، إلخ). أضف إلى ذلك وجهة النظر التقليدية القائلة بأن الجمال مبني على نموذج المنتجع الصحي للتدليل البطيء والمتقطع (مقابل الخدمات السريعة للأجيال الجديدة من النساء ذوات الوقت الفقير).

ليس من قبيل المصادفة أن منصات الخدمة الأولى كانت "منصات اتصال" - أي على جانب العرض. يمكن لأي شخص لديه رخصة قيادة وشيك CRB نظيف أن يعمل في سيارة أجرة أو شركة توصيل طعام. وهذا يعني أن هذه الشركات يمكنها بناء الإمدادات بسرعة لتحقيق وعد المستهلك. عندما تتنقل في الشارع الرئيسي إلى الخدمات التي تتطلب منك زيارة منزل المستهلك وتقديم خدمة شخصية للغاية فردية (سشوار ، مانيكير ، تحول ، إزالة الشعر بالشمع أو تدليك) ، فإن القدرة الأساسية للشركة ليست بحتة التكنولوجيا والتسويق ، ولكن قدرتها على تقديم خدمة نهاية إلى نهاية متميزة بطريقة قابلة للتطوير.

بينما يركز مصممو المنتجات على الخصائص التي سيقدرها المشترون ، يركز مصممو الخدمة على التجارب التي يرغب العملاء في الحصول عليها مرارًا وتكرارًا.

يعد العثور على أفضل المهنيين ، ثم اختبارهم وفحصهم وتجهيزهم لتقديم تجربة متميزة ، في صميم هذا السوق. على سبيل المثال ، في شركة BLOJ LTD ، يتم قبول 15٪ فقط من المحترفين الذين يتقدمون للانضمام إلى "فريق" ضربة LTD في سوقنا المنسق.

عملية "الصعود على متن الطائرة" واسعة النطاق وتعتمد على تجربة بناء برامج التدريب لمساحاتنا المادية (قضبان التجميل في كوفنت جاردن وكناري وارف). تُستخدم هذه المساحات الآن كـ "مراكز تشغيل" (مركز ربح مقابل مركز تكلفة) حيث نقوم باختبار تقني للمحترفين المحتملين عند الطلب في غير ساعات الذروة. يتضمن مسار التحويل سلسلة معقدة من المقابلات والاختبارات الفنية وفحوصات المستندات (مثل التأمين ، CRB ، تسجيل HMRC ، جواز السفر / التأشيرة) ، الانضمام إلى التطبيقات الاحترافية ورحلة مثالية للعميل ، بالإضافة إلى برنامج مراقبة الجودة والمشاركة القائم على على تقييمات المستهلك في الوقت الفعلي.

على عكس حجز سيارة أجرة ، فإن حجز خدمة التجميل لا يتعلق فقط براحة التوقيت (على سبيل المثال عند بابك في غضون ساعة). يتميز هذا السوق بأنه "مجدول" (مقابل فقط عند الطلب). في معظم الحالات ، يخطط مستهلكونا لخدمتهم - فهي تعرف متى تريد ذلك على سبيل المثال قبل حفل زفاف ، أو ليلة فتيات بالخارج ، أو في الصباح الباكر قبل اجتماع مهم مع العميل. نظرنا إلى متى وكيف تريد الحجز وعملنا مجددًا من هناك لتشكيل عمل يتناسب مع أسلوب حياتها المزدحم: على سبيل المثال ، يفتح من الساعة 7 صباحًا حتى وقت متأخر ، ويقدم خدمات متعددة مقابل "خدمة أحادية" ، وأوقات مواعيد أسرع و خيار الحجز إلى بابها بدلاً من جعلها تأتي إلينا.

من وجهة النظر التقنية والتشغيلية ، يتطلب هذا تطبيقات مصممة لسوق ذي وجهين: للعملاء للحجز (الآن أو في المستقبل) وتقييم ؛ والتطبيقات الحاسمة للمهنيين الذين تم فحصهم لتحديد مدى توفرهم وقبول الوظائف وتتبع أرباحهم. على الرغم من أننا لا نتطرق إلى أكثر من 1000 وظيفة محجوزة عبر النظام الأساسي كل شهر ، على عكس Uber ، فأنت تحتاج أحيانًا إلى صوت ودود في نهاية الهاتف - لذلك يتطلب ذلك سبعة أيام من وقت مبكر إلى فريق خدمة العملاء المتأخر.

يتيح لك إنشاء علامة تجارية موثوقة حيث تحجز مكانًا ليس لشخص ما ، تعيين أسعار شفافة ويمكن الوصول إليها. تقليديًا ، كانت الصالونات تتقاضى رسومًا أكبر مقابل خدمات مصمم أزياء أقدم من مصفف شعر مبتدئ - وغالبًا ما يتاجر العملاء بخدمات أكثر تكلفة. لكن فريق التجميل عند الطلب مع محترفين تم فحصهم بخبرة واختبارهم تقنيًا يعني أن جميع الأسعار متطابقة وشفافة - وهذا يشمل أسعارنا لضيوف حفل الزفاف (لماذا يجب أن تتضمن كلمة "w" بناتًا إضافيين على تكلفة الخدمة)؟

ستصبح نماذج التسعير هذه أكثر تعقيدًا وتعطيلًا - التسعير الديناميكي ، والحزم المدفوعة مسبقًا ، والاشتراكات ، والخصومات على التعيينات المتعددة الخدمات أو المجموعات (مما يسمح للموظفين متعددي المهارات بكسب المزيد في الساعة). سنرى المزيد من الإضرابات من نوع "التاكسي الأسود" في الأسواق الجديدة - هذا التغيير غير مريح لشاغلي الوظائف.

لكن هذا التغيير هو تغيير إيجابي للقوى العاملة من جيل الألفية. هؤلاء المحترفون ذوو الخبرة التقنية الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 35 عامًا لديهم توقعات أعلى من الأجيال السابقة (مع إمكانية الوصول إلى المعلومات والتدريب والفرص عبر الإنترنت). كلما زاد ريادة الأعمال ، يسعى إلى مزيد من المرونة في طريقة عمله والمزيد من الغرض في ما يفعله (بالإضافة إلى المزيد من المال). تشير البيانات الواردة من الولايات المتحدة إلى أن هذا التحول الهيكلي يحدث بسرعة: 86٪ في وظائف خدمية (مقابل 14٪ منتجة للسلع) ، و 81٪ من الناس هم الآن من سكان المدن (مقابل 46٪ قبل قرن مضى). أهم فائدتين لجيل الألفية هما التدريب والتطوير وساعات العمل المرنة - وليس الدفع فقط. إن طبيعة العمل عابرة بشكل متزايد ، وعلاقات متعددة مقابل صاحب عمل واحد ، وهي مبنية على الثقة والاحترام والغرض مقابل المال البحت.

في حين أن أيام "أموال المخاطرة السريعة" القائمة على فرضية البيع للمستهلك بسعر 80 سنتًا مقابل تكلفة 1 دولار والنسخ الديني لنموذج "Uber for x" قد ولت ، فإن الثورة في أسواق الخدمات بدأت للتو. سيتم التعامل مع كل منها بطريقة مختلفة ، مع تمكينها من خلال التكنولوجيا ، وتعزيز كل سوق. يتعلق العمل الخدمي بالناس - لقد كان الأمر كذلك دائمًا. يتعلم سوق الشركات الناشئة في مجال التكنولوجيا بسرعة هذا الدرس المهم من جديد.

Dharmash Mistry ، المؤسس المشارك لـ ضربة المحدودة. هو سابق في شركة Venture Capitalist (Balderton) ، و NED سابق في Dixons PLC ، و Hargreaves Lansdown PLC ، وحالياً NED في BBC و BBC Worldwide.