صنع أو كسر: كيف يقرر مقدمو الخدمة مصير المؤسسة؟

ما الذي يدفع مصير أي مؤسسة تحت الطلب؟ هل كل شيء عن الخدمة المقدمة؟ هل يمكن للمرء أن يضيق الجوانب على ميزانية العلامة التجارية وتفرد الخدمة؟ في معادلة أي اقتصاد "للعمل" ، تكون المتغيرات كثيرة ، وغالبًا ما نشهد خروج المؤسسات من المنافسة لأنها لا تستطيع معرفة قيمة كل منها. بينما تضمن الواجهة الخلفية البنية التحتية الافتراضية المثالية ، فإن الواجهة الأمامية المنظمة التي تتألف من مزودي الخدمة ضرورية لتحويل الرؤية الافتراضية إلى واقع مزدهر. 

قبل بداية الاقتصاد حسب الطلب ، لم يكن الكثير من المستهلكين مهتمين بكل من الواجهة الأمامية والخلفية للشركة. ومع ذلك ، مع ظهور مؤسسات مثل أوبر ، تغير كل شيء. عندما يتعلق الأمر بالمؤسسات التي تعمل في مجال الاقتصاد حسب الطلب ، فإن الاختلاف بين الواجهة الأمامية والخلفية يدور حول الصراع بين الأتمتة والعمل اليدوي. يمكنك إصلاح الأخطاء على الواجهة الخلفية بسهولة ، نظرًا لاعتمادها الشديد على التكنولوجيا ، ولكن بالنسبة للواجهة الأمامية ، يتعين على المرء الاعتماد على الأشخاص الذين يعملون كمقدمي الخدمة. إذا نقلت التكنولوجيا الرؤية إلى عملك عند الطلب ، فإن مزودي الخدمة هم الذين يضيفون القيمة إليها.

خلق الانطباع الأول

إذا طلبت سيارة أجرة من أوبر ، فأنت تتفاعل مع سائق مسجل لدى المؤسسة كمزود خدمة. إذا طلبت سيارة أجرة في اليوم التالي ، فأنت تتفاعل مع وجه مختلف يؤدي نفس الوظيفة ، لمساعدتك في الخدمة التي تقدمها أوبر. تبين ، كل يوم ، مع كل معاملة ذرية تقوم بها ، أنك تتفاعل مع وجه جديد يمثل المؤسسة ، مما يجعل السابق وسيطًا لك للتواصل مع العلامة التجارية. لذلك ، فإن تجربتك الكاملة للعلامة التجارية تنبع من التفاعل الوحيد الذي لديك مع مزود الخدمة. قد يكونون غريبين وظفتهم لتمشية حيوانك الأليف ، أو تحديد موقع جهاز التحكم عن بعد الخاص بالتلفزيون المفقود (نعم ، لقد صنعوا تطبيقًا لذلك أيضًا) ، أو توصيل مشترياتك ، أو توصيلك إلى مكان عملك. قد يكون التفاعل قصيرًا مثل مكالمة تأكيد أو طول المسافة بالسيارة بين مدينتين ، ومع ذلك ، فإن نفس التفاعل سيحدد تصورك عن العلامة التجارية.

لديك تجربة مستهلك متوسطة ، ستنسىها قريبًا. ومع ذلك ، إذا كانت تجربتك إما رائعة أو خطيرة ، فأنت تريد أن يعرف العالم. ربما يمر سائقك في أوبر بيوم سيء ، وربما انتهى به الأمر إلى أن يكون فظًا في قلقه ، ومع ذلك ، فإن فظاظة `` تحفيز اللحظة '' ستكلف أوبر عميلًا مهمًا. بغض النظر عن مدى جودة سجل إقامتك مع Airbnb ، لا يتطلب الأمر سوى تجربة سيئة واحدة لكي تبحث عن خيارات أخرى لنفس الخدمة. مقدمو الخدمات ، في وقت لاحق ، ليسوا الوسيط الوحيد لربط المستهلكين والعلامة التجارية ، ولكن أيضًا لربط العلامة التجارية بتقييم محتمل بمليار دولار. 

تلك التجربة "الواحدة"

لكل سائق Uber متورط في حالة تحرش ، أو لكل موظف توصيل يتعثر في مواعيده النهائية ، أو لكل مكان غير صحي مسجل للإقامة مع Airbnb ؛ ليس مقدم الخدمة هو الذي يواجه مشكلة من المستهلك ووسائل الإعلام ، ولكن العلامة التجارية. عندما أدين سائقو أوبر بالتحرش بركابهم ، كان اسم العلامة التجارية هو الذي احتل عناوين الصحف لجميع الأسباب الخاطئة. حتى ميزانية العلاقات العامة التي تبلغ مليون دولار لا يمكن أن تساعد مؤسسة على الهروب من كارثة تسونامي من الدعاية السيئة التي تعقب حادثة محرجة أو مخزية من العنف الجسدي على يد مقدم الخدمة. 

بالنسبة لأي مؤسسة ، لا تقتصر أهمية مقدمي الخدمات على أدائهم أو تغطيتهم الإعلامية أو تقييمات العملاء فحسب ، بل لها أيضًا جانب اقتصادي لها. من Microsoft إلى Hotdog ، توقف عن المكان الذي تعيش فيه ، تعمل كل هذه الشركات على جانب اقتصادي واحد ؛ سلسلة العرض والطلب. الهدف من أي مؤسسة عند الطلب هو توفير المرافق بطريقة فعالة وفعالة. ومع ذلك ، نظرًا لعدم القدرة على التنبؤ بهذه السلسلة ، فإن الشركات لديها جبل لتسلقه عندما يتعلق الأمر بإدارة مقدمي الخدمات. لوضع الأمور في نصابها الصحيح ، فإن سلسلة العرض والطلب لأي مؤسسة عند الطلب هما وجهان لمعادلة كيميائية تتطلب موازنة. 

أن تكون في الجانب الخطأ من وسائل الإعلام

هذا هو المكان الذي تصبح فيه إدارة مزودي الخدمة لديك أمرًا ضروريًا. حتى مع وجود أفضل بنية تحتية افتراضية ، يجب أن تركز المؤسسة على الإدارة الفعالة لمقدمي الخدمات من أجل مساعدة المستهلكين على الاستفادة من الخدمة دون أي تأخير أو متاعب. في كثير من الأحيان ، عندما لا يكون مجرد مستهلكين مستقلين ، ولكن المؤسسات التي بها عدد كبير من الموظفين تعتمد على مؤسسة عند الطلب للخدمات ، ولهذا السبب لا يمكن ولا يجب أن يتعثر مقدمو الخدمة لديك. من B2B إلى B2C ، إذا لم يتمكن مقدمو الخدمة لديك من العمل معًا ، فقد يعد الرئيس التنفيذي لمؤسستك أيضًا رسالة وداع لطيفة للعملاء الصغار المتبقيين معهم. 

في حين أن الشركات العملاقة حسب الطلب مثل Uber و GrubHub تستثمر بكثافة لفك تشفير العوامل التي تدفع الاستهلاك وسلوك المستخدم واتجاهاتهم ، وتسعى بالفعل للحصول على مساعدة البيانات الكبيرة لنفسها ، هناك شركات تكافح من أجل الحصول على الواجهة الأمامية بالترتيب.

وسائل التواصل الاجتماعي: "الكلمة الشفوية" المثالية

لمساعدة المؤسسات على تحقيق أقصى قدر من الربحية من خلال مزودي الخدمة ، قامت Tookan بغرس ميزات متعددة لا يتجزأ من الأعمال عند الطلب. بينما تشكل الأتمتة في تعيين المهام العمود الفقري لوظائفها ، تمتلك Tookan أيضًا آلية لتحسين المسار وهو أمر ضروري لخدمات التوصيل التي تلبي عددًا غير مسبوق من الجمهور. تكمن أهمية Tookan في أكثر من مجرد إدارة مزودي الخدمة لديك. بمساعدتك في الوصول إلى الدقة مع ممثليك ، يضمن Tookan ، بشكل غير مباشر ، عدم وجود كوابيسك اللوجستية من خلال التكامل الذكي لواجهة برمجة التطبيقات. 

إذا لجأنا إلى الكليشيهات كمرجع ، فسنعلم أن "الانطباع الأول هو الانطباع الأخير" ، وبالنظر إلى المنافسة المزدهرة في السوق ، فإن العديد من الشركات لا ترى النور ، وننسى اكتساب أي انطباع. 

الاستثمار في هيكل خدمة فعال ليس رفاهية للقلة الرائدة ولا خيارًا للناشئين ، ولكنه نقطة حرجة على مسار مؤسستك لأنها تسعى جاهدة للحصول على مكان في مجلة Fortune 500. 

توقف باك هنا!