تعطل خوادم Amazon S3: كيف يجب أن تساعد B2B Services عملائها في ساعة الأزمة؟

يكمن الذكاء في إيجاد فرصة في كل كارثة ، وعندما تتعطل إحدى خدمات الويب الأكثر موثوقية على الإنترنت ، فإنه يستدعي جهودًا إضافية لأي خدمة B2B. في وقت سابق من هذا الأسبوع ، عندما واجهت Amazon Simple Storage Service (S3) "معدلات خطأ متزايدة" أو ببساطة تعطلًا في خدمتهم ، فقد أغلقت مواقع الويب الرئيسية إلى جانب مواقع الشركات والمؤسسات الصغيرة. نظرًا لكيفية كون Amazon Web Services (AWS) جزءًا لا يتجزأ من تطوير الويب والتطبيقات في جميع أنحاء العالم ، بدءًا من الولايات المتحدة حيث تصادف أن AWS هي أكبر مزود لخدمات الويب ، فقد كانت تلك ساعات قليلة من الفوضى بالنسبة للمؤسسات.

كخدمة B2B ، لا يوجد الكثير يمكنك القيام به حيال ذلك. كان لدى أمازون بالفعل خبرائها ومحترفوها لإصلاح الخطأ ، وتم اتباع بيانات صحفية متزامنة لإبقاء المستخدمين والشركات على اطلاع دائم بشأن تعطل S3. إلى جانب ذلك ، جعل اختلاف المنطقة الزمنية من الصعب على العديد من العملاء والمؤسسات الوصول إلى خدمة B2B الخاصة بهم أو ممثلها ، نظرًا لأنهم لم يكونوا جميعًا قادرين على فهم الخطأ الذي حدث أو متى كان سيتم إصلاحه. مع تعطل مواقع مثل Quora و Yahoo و Trello ، كان هناك العديد من الشركات التي تشعر بالقلق بشأن اتساق بياناتها ومعاملاتها واستعادة خدماتها.

إذن ، كيف تقدم المساعدة لعملائك عند حدوث حدث غير مسبوق بهذا الحجم؟

1. الإتصال والتواصل الفعال: نعم ، ستصدر أمازون بياناتها الصحفية ووكالات العلاقات العامة الأخرى ، ولكن لا يجب أن تنتظر منهم حتى يقوموا بعملك. تواصل مع عميلك برسالة بريد إلكتروني تصف المشكلة ، وما الذي أدى إليها ، وما الذي يتم فعله لإصلاحها. لا يجب أن تكون رسالة بريد إلكتروني طويلة ، ولكن يجب أن تساعد في تهدئة أعصابهم.
2. المشاركة: هناك احتمال كبير أن يحاول عملاؤك الاتصال ، وقد لا تتمكن من تلبية متطلباتهم بسبب اختلاف المنطقة الزمنية. يعد البريد الإلكتروني ضروريًا في مثل هذه السيناريوهات ، ولكن من الناحية المثالية ، قد يوصي المرء بالذهاب إلى الميل الإضافي والتفاعل معهم عبر محادثة لفظية.
3. البحث: لن تتمكن دائمًا من فهم سبب تعطل الخادم أو أي خطأ آخر ، وهذا هو المكان الذي يساعدك فيه الاتصال بالإنترنت. ابدأ بتويتر وفيسبوك حيث تأتي الأخبار أولاً ، ومصدر المعلومات من قنوات موثوقة وموثوقة حول الانهيار وما الذي يمكن أن يؤدي إليه.
4. رفع حصص: من المهم أن تفهم أنه ليس من المفترض أن تكون المكالمة إجراءً شكليًا أو التزامًا ما ، ولكنها لحظة لكي تُظهر لعميلك أنك مهتم. لن يهتم كل منهم بمساعدتك ، لكن الأشخاص الذين يفعلون ذلك سيكونون شاكرين وقد يعودون للتو للحصول على خدماتك لأنك اخترت أن تكون بجانبهم في هذه الفوضى.

يجب على مندوبي المبيعات ومحترفي العلاقات العامة ووكالات التسويق الأخرى أن يبقوا أنفسهم على اطلاع دائم بمثل هذه الأحداث. في كثير من الأحيان ، يمكنك الاستشهاد بمرجع من الماضي أثناء الحديث عن تعطل مستمر لمساعدة عملائك بشكل أكبر. يعد الوصول إلى عملائك أمرًا ضروريًا عند إصلاح الخطأ ، وذلك لإطلاعهم على الوضع الحالي للعمليات والوظائف.

بعد يومين ، عندما يهدأ الغبار ، يمكنك التفكير في الحصول على بريد إلكتروني شامل جاهز حول الجوانب الفنية للتحطم أو الخطأ أو الخطأ الذي تسبب في الانقطاع.

تبين أن العديد من خدمات B2B استخدمت تعتيم AWS S5 لمدة 3 ساعات لتحسين كفاءة العلاقات العامة والتوقعات ، وحصلت على عدد قليل جدًا من نقاط الكعكة لخدمات العملاء.

الدرس المستفاد هو تعطيل خدمة العملاء الخاصة بك في المرة القادمة التي يحدث فيها هذا الاضطراب الضخم.