Warum der Aufbau eines treuen Kundenstamms wichtig ist

Der Kundenkaufprozess kann ein langer und kurvenreicher Weg sein. Mehrere Berührungspunkte auf mehreren Kanälen verflechten sich, um die Reise eines Käufers zu gestalten, die schwer vorherzusagen und zu beeinflussen ist, um eine Akquisition zu tätigen. In einem neuen B2B-Business-Kontext in den Bereichen Pharma und Naturwissenschaften ist es noch schwieriger.

Selbst für den erfahrenen Marker ist es schwierig, neue Kunden und Kunden für das Jahr 2020 zu gewinnen.

Aber vorausgesetzt, Sie haben bereits eine Liste von Käufern oder Kunden in Ihren Büchern, konzentrieren Sie sich weniger auf die Akquise und konzentrieren sich mehr darauf, bestehende Kunden zufrieden zu stellen und für mehr zurückzukehren. Es macht absolut Sinn: Bleiben Sie länger bei Ihren bereits gewonnenen Kunden und hören Sie auf, aggressiv nach neuen Kunden zu suchen. Die damit verbundenen Kosten sind auch die Preise im Zusammenhang mit der Kundenakquise. Um dies zu erreichen, können Sie versuchen, Markentreue zu schaffen und Ihre treuen Kunden zu belohnen.

Kundenzufriedenheitsstufen

Bei der Kundenzufriedenheit gibt es fünf Messebenen: 

• Nicht zufrieden: Der Kunde fühlte, dass seine Bedürfnisse nicht erfüllt wurden.
• Etwas zufrieden: Der Kunde war der Meinung, dass einige Bedürfnisse erfüllt wurden, die meisten jedoch nicht.
• Befriedigt: Der Kunde hat bekommen, was er erwartet hat.
• Sehr zufrieden: Der Kunde bekam, was er erwartet hatte, plus einige angenehme Überraschungen.
• Extrem zufrieden: Alle Erwartungen wurden für den Kunden vollständig übertroffen. 

5 Tipps zum Aufbau eines treuen Kundenstamms

1. Bieten Sie einen einwandfreien Kundenservice

Es ist schwierig, ein Produkt/eine Dienstleistung ohne Fehler zu entwickeln, und Ihre Kunden verstehen das. Aber wenn etwas schief geht, möchten Sie für die Käufer da sein. Indem Sie eine Kultur entwickeln, die Kundenservice lebt und atmet, ist es wahrscheinlicher, dass Sie Ihre Abwanderung reduzieren. Gleichzeitig ist es unerlässlich, die richtigen Kommunikationsmittel einzusetzen. Häufige Kommunikation über die richtigen Kanäle hält Sie in Erinnerung. Es wird Ihnen ermöglichen, ihre Fragen zu entwirren und von den entscheidenden Informationen dieser Welt abzuweichen. Die anschließenden Kundenkommunikationskanäle sind großartige Möglichkeiten, um für Ihre Kunden da zu sein.

Live Chat: Der Live-Chat kann schnell und einfach sein, da Sie Ihre Support-Mitarbeiter in Echtzeit mit Kunden verbinden. Da SMS und Hyperkonnektivität zum Mainstream werden, passt dies außerdem genau zu ihren digitalen Gewohnheiten. Agenten können Kunden in genauen Momenten ihrer Kaufreise erreichen. In der Zwischenzeit erhalten Kunden sofortigen Zugang zu Ihren Support-Teams. Was ist mehr? Dank der Spitze des Verkaufstrichters kann der Live-Chat sogar genutzt werden, um warme Leads zu pushen, indem der Onboarding-Prozess vereinfacht wird.

Video- und Sprachanruf: Spezielle Tools, die Video- und Sprachanrufe mit nur einem Klick auf die Schaltfläche starten, machen es für Patrons sehr bequem, sich schnell mit Support-Mitarbeitern für umfassendere Support-Sitzungen zu verbinden. Einige Video- und Sprachanruf-Tools bieten erweiterte Funktionen wie Zero-Downloads, Ein-Klick-Aktivierung, Ein- oder Zwei-Wege-Video und automatische Aufzeichnung.

Chatbots: KI-basierte Chatbots können Ihnen dabei helfen, Ihre Kundensupport-Bemühungen über Nacht zu skalieren. Ein leistungsstarkes Tool kann sogar die Bearbeitung des Höchstbetrags von 80 % Ihrer Kundenanfragen automatisieren! Und wenn Gespräche eine ausgefallene Wendung nehmen, werden sie intelligent an die richtigen Agenten übergeben.

2. Suchen Sie nach Kundenfeedback

Einer der größten Schlüssel zur Verbesserung und Erhaltung der Kundenloyalität ist das Einholen von Kundenfeedback. Das Versenden von Umfragen, das Stellen von Fragen bei Telefonanrufen und das Verfolgen Ihrer Bewertungen, während Sie um die maximale Menge an Feedback bitten, die Sie erhalten können, wird letztendlich sehr aufschlussreich sein, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können.

Online-Rezensionen und -Kommentare oder -Tags in sozialen Kanälen oder anderen Online-Foren sind großartige Orte, um sowohl auf positives als auch auf negatives Kundenfeedback zu antworten. Dadurch zeigen Sie, dass Sie nur mit allen Kunden interagieren und echte Kritik ernst nehmen, um Ihre Kunden bestmöglich zu bedienen.

Manchmal ist es am besten, während eines privaten Channels negative Antworten zu verlangen. Nachdem Sie einen besonders negativen Kommentar abgegeben haben, werden Sie gebeten, eine nicht öffentliche Nachricht oder E-Mail zu ändern, um ihren Bedürfnissen gerecht zu werden.

Zur Regeneration können Sie darum bitten, die Botschaften der Kunden zu präsentieren. Sie werden sogar darum bitten, ein Folgeinterview oder eine andere Art von Engagement zu führen, um mehr aus der netten Bewertung herauszuholen. Es ist auch gut, Ihre Kunden immer für ihre positiven Beiträge zu belohnen!

3. Schaffen Sie ein Gemeinschaftsgefühl

Bei einer so großen Anzahl von Social-Media-Plattformen gibt es keine Entschuldigung dafür, keine Community zu gründen. Communities sind effizient, da sie gemeinsam mit Ihren Kunden ins Gespräch kommen und nutzergenerierte Inhalte fördern. Beispielsweise können Sie Kunden bitten, Bilder von ihnen mit Ihrem Produkt zu teilen und sie auf Facebook, Instagram, Pinterest usw. zu teilen.

4. Bestehende Kunden nicht vernachlässigen

Es ist unglaublich einfach, Ihre bestehenden Kunden zu vergessen, wenn Sie damit beschäftigt sind, neue Kunden zu gewinnen. Um Ihre treuen Kunden nicht zu frustrieren, vergewissern Sie sich, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung im Laufe der Zeit nicht nachlässt.

5. Entwickeln Sie eine homogene Markenidentität

Wenn sich Kunden mit Ihrem Unternehmen identifizieren können und sich wohlfühlen, bleiben sie eher treu. Erstellen Sie die gleiche, klar definierte Identität für Ihr Unternehmen oder Produkt. Werben Sie, um Markenbekanntheit zu schaffen. Stellen Sie sicher, dass alle Social-Media-Kommunikationen mit Ihren Markenwerten übereinstimmen. Bieten Sie ein konstant hohes Maß an Kundenservice.

6. Kommunizieren Sie Ihre Werte

Bevor Sie die Kundenloyalität erhöhen können, sollten Sie zunächst verstehen, welche Aspekte Ihrer Marke die Loyalität Ihrer Kunden wert sind. Setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen und entwickeln Sie eine Marketingstrategie, die umreißt, was Ihre Marke auszeichnet, was Ihr Ziel ist und wie Ihre Werte mit den Grundüberzeugungen Ihrer Kunden übereinstimmen.

Ihr Marketing sollte sich insbesondere auf die Markenattribute konzentrieren, die für Ihre Marke einzigartig sind und mit denen Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben können. Manchmal kann es bedeuten, aufzustehen, was immer häufiger vorkommt. Laut einer Studie von Edelman kaufen heute zwei Drittel der Kunden aus Überzeugung. Aber man muss nicht unbedingt politisch werden. Tatsächlich entspricht das möglicherweise nicht Ihren Werten. Ihre Markenwerte sollten Ihr Leitbild sein. Bleiben Sie standhaft in Ihren Überzeugungen und kommunizieren Sie diese authentisch. wenn du es genauer wissen willst, kannst du es dir durchlesen – Top-Möglichkeiten für Unternehmen, Kundenbindung aufzubauen.

Zusammenfassung

Inzwischen müssen Sie einen viel besseren Plan haben, um Kundenloyalität zu gewinnen. Das Talent der Kundenbindung kommt jedoch durch Fachwissen zustande, und es erfordert einige Versuche und Irrtümer. Der notwendige Faktor ist, dass Sie einfach Ihrer ursprünglichen Vision treu bleiben, die Augen offen halten für brandneue Marktwünsche und -möglichkeiten und immer versuchen, hohe Qualität zu liefern. Wenn Sie all dies tun, ist der Aufbau einer starken Kundenbasis keine rückgängig zu machende Leistung für Ihr Unternehmen.