Make or Break: Wie Dienstleister das Schicksal eines Unternehmens bestimmen?

Was bestimmt das Schicksal eines On-Demand-Unternehmens? Geht es nur um den angebotenen Service? Kann man die Aspekte auf das Branding-Budget und die Einzigartigkeit der Dienstleistung eingrenzen? In der Gleichung jeder „Gig“-Wirtschaft gibt es viele Variablen, und oft sehen wir Unternehmen, die aus der Konkurrenz ausscheiden, weil sie den Wert jeder einzelnen nicht ermitteln können. Während das Backend für die ideale virtuelle Infrastruktur sorgt, ist ein geordnetes Frontend aus den Dienstleistern unerlässlich, um die virtuelle Vision in eine erfolgreiche Realität zu verwandeln.

Vor der Einführung der On-Demand Economy beschäftigten sich nicht viele Verbraucher sowohl mit dem Front- als auch mit dem Backend eines Unternehmens. Mit dem Aufkommen von Unternehmen wie Uber änderte sich jedoch alles. Wenn es um Unternehmen geht, die im Bereich der On-Demand-Ökonomie arbeiten, liegt der Unterschied zwischen Frontend und Backend im Konflikt zwischen Automatisierung und manueller Arbeit. Sie können die Fehler im Backend leicht beheben, da es stark von der Technologie abhängig ist, aber für das Frontend muss man sich auf Leute verlassen, die als Dienstleister arbeiten. Wenn die Technologie Ihrem On-Demand-Geschäft die Vision vermittelt, sind es die Dienstanbieter, die ihm einen Mehrwert verleihen.

Erstellen des ersten Eindrucks

Sie bestellen ein Taxi bei Uber und interagieren mit einem Fahrer, der bei Uber als Dienstleister registriert ist. Sie bestellen am nächsten Tag ein Taxi und interagieren mit einem anderen Gesicht, das dieselbe Funktion ausführt, um Ihnen bei dem von Uber angebotenen Service zu helfen. Es stellt sich heraus, dass Sie jeden Tag mit jeder atomaren Transaktion, die Sie tätigen, mit einem neuen Gesicht interagieren, das das Unternehmen repräsentiert, und Ersteres zu einem Medium machen, mit dem Sie sich mit der Marke verbinden können. Daher läuft Ihre gesamte Erfahrung der Marke auf diese eine Interaktion hinaus, die Sie mit dem Dienstleister haben. Es könnte ein Fremder sein, den Sie angeheuert haben, um mit Ihrem Haustier Gassi zu gehen oder Ihre verlorene TV-Fernbedienung zu finden (ja, dafür haben sie auch eine App entwickelt), Ihre Einkäufe zu liefern oder Sie zu Ihrem Arbeitsplatz zu fahren. Die Interaktion kann so kurz wie ein Bestätigungsanruf oder so lang wie die Fahrt zwischen zwei Städten sein, und doch wird dieselbe Interaktion Ihre Wahrnehmung über die Marke bestimmen.

Sie haben ein durchschnittliches Konsumerlebnis, das Sie schnell vergessen. Wenn Ihre Erfahrung jedoch großartig oder schwerwiegend ist, möchten Sie, dass die Welt davon erfährt. Ihr Uber-Fahrer hat vielleicht einen schlechten Tag und ist in seiner Angst unhöflich geworden, und doch wird seine „spontane“ Unhöflichkeit Uber einen geschätzten Kunden kosten. Egal, wie gut Ihr Aufenthalt bei Airbnb war, Sie brauchen nur eine schlechte Erfahrung, um nach anderen Optionen für denselben Service zu suchen. Rückblickend sind Dienstleister nicht nur ein Medium, um Verbraucher und die Marke zu verbinden, sondern auch, um die Marke mit einem potenziellen Milliardenwert zu verbinden.

Diese „Eine“ Erfahrung

Für jeden Uber-Fahrer, der in einen Fall von Belästigung verwickelt ist, oder für jedes Lieferpersonal, das seine Fristen nicht einhält, oder für jede unhygienische Unterkunft, die für einen Aufenthalt bei Airbnb registriert ist; Nicht der Dienstleister wird von Verbrauchern und Medien kritisiert, sondern die Marke. Als die Fahrer von Uber für schuldig befunden wurden, ihre Mitfahrer belästigt zu haben, war es der Markenname, der aus den falschen Gründen Schlagzeilen machte. Selbst ein Millionen-Dollar-PR-Budget kann einem Unternehmen nicht helfen, dem Tsunami schlechter Publicity zu entkommen, der auf einen peinlichen oder beschämenden Vorfall körperlicher Gewalt durch einen Dienstleister folgt.

Die Bedeutung von Dienstleistern wird für jedes Unternehmen nicht nur durch ihre Leistung, Medienberichterstattung oder Kundenbewertungen eingeschränkt, sondern hat auch einen wirtschaftlichen Aspekt. Von Microsoft bis zum Hotdog-Standort, der den Block von Ihrem Wohnort entfernt ist, arbeiten alle diese Unternehmen an einem einzigen wirtschaftlichen Aspekt; die Angebots-Nachfrage-Kette. Das Ziel eines jeden On-Demand-Unternehmens ist es, die Versorgungsunternehmen auf effektive und effiziente Weise bereitzustellen. Angesichts der Unberechenbarkeit dieser Kette müssen Unternehmen jedoch einen Berg erklimmen, wenn es um das Management ihrer Dienstleister geht. Um die Dinge ins rechte Licht zu rücken: Die Liefer-Nachfrage-Kette für jedes On-Demand-Unternehmen sind zwei Seiten einer chemischen Gleichung, die ausgeglichen werden müssen.

Auf der falschen Seite der Medien zu stehen

Hier wird das Management Ihrer Dienstleister zwingend erforderlich. Selbst mit der besten virtuellen Infrastruktur muss sich ein Unternehmen auf die effektive Verwaltung seiner Dienstanbieter konzentrieren, um seinen Kunden zu helfen, den Dienst ohne Verzögerungen oder Probleme in Anspruch zu nehmen. Oftmals, wenn nicht nur unabhängige Verbraucher, sondern Organisationen mit einer großen Anzahl von Mitarbeitern auf Dienstleistungen eines On-Demand-Unternehmens angewiesen sind, können und dürfen Ihre Dienstleister daher nicht ins Stocken geraten. Von B2B zu B2C: Wenn Ihre Dienstleister sich nicht zusammenreißen können, kann Ihr Unternehmens-CEO genauso gut eine nette Abschiedsbotschaft für die kleinen Kunden verfassen, die ihm übrig bleiben.

Während On-Demand-Giganten wie Uber und GrubHub stark investieren, um die Faktoren zu entschlüsseln, die den Verbrauch, das Nutzerverhalten und die Trends antreiben, und dafür bereits die Unterstützung von Big Data suchen, gibt es Unternehmen, die Schwierigkeiten haben, ihr Frontend in Ordnung zu bringen.

Social Media: Die ideale „Mundpropaganda“

Um Unternehmen dabei zu helfen, mit ihren Dienstanbietern maximale Rentabilität zu erzielen, hat Tookan mehrere Funktionen integriert, die integraler Bestandteil des On-Demand-Geschäfts sind. Während die Automatisierung bei der Aufgabenzuweisung das Rückgrat seiner Funktionsweise bildet, verfügt Tookan auch über einen Mechanismus zur Routenoptimierung, der für Lieferdienste, die eine beispiellose Zuschauerzahl bedienen, unerlässlich ist. Tookan ist mehr als nur die Verwaltung Ihrer Dienstleister. Tookan hilft Ihnen dabei, Präzision bei Ihren Vertretern zu erreichen, und stellt indirekt sicher, dass Ihre logistischen Albträume mit intelligenter API-Integration aufhören zu existieren.

Wenn wir uns an Klischees orientieren würden, würden wir lernen, dass „der erste Eindruck der letzte Eindruck ist“, und angesichts des florierenden Wettbewerbs auf dem Markt erblicken viele Unternehmen das Licht der Welt nicht und vergessen, einen Eindruck zu sammeln.

Die Investition in eine effektive Servicestruktur ist weder ein Luxus für die wenigen führenden noch eine Option für die aufstrebenden Unternehmen, sondern ein kritischer Punkt auf dem Weg Ihres Unternehmens, wenn es nach einem Platz im Fortune 500-Magazin strebt.