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Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle la stratégie de croissance ultime ?

Par Vikrant Kaushal 28 Février 2022

La meilleure stratégie client pour votre croissance a toujours été devant vous : vos clients existants. Tout ce que vous avez à faire est de les rendre heureux, puis de trouver comment leur apporter encore plus de valeur. Prenons le cas de GrooveHQ. Ils ont amélioré la fidélisation de la clientèle de 5 %, ce qui a entraîné une augmentation de 95 % de la rentabilité. La croissance sans fidélisation n'est pas une croissance, et la fidélisation est la stratégie de croissance la plus critique.

Fidélisation de la clientèle | Automatisation de l'engagement client | Hippopotame

Fidélisation de la clientèle

La fidélisation de la clientèle fait référence à la capacité d'une entreprise à fidéliser ses clients pendant une durée déterminée. Les clients retenus sont ceux qui utilisent fréquemment un produit ou un service, continuent d'acheter ou, d'une autre manière, ne passent pas à un autre produit ou service, ou cessent complètement de l'utiliser.

Il existe plusieurs KPI qui peuvent être utilisés pour mesurer la fidélisation et la fidélité des clients. Les plus populaires d'entre eux sont

  • Taux de fidélisation de la clientèle (CRR) et
  • Taux de désabonnement des clients (CCR)

Le CRR révèle le pourcentage de clients qui se sont engagés de manière continue avec vous sur une période donnée et est calculé à l'aide de la formule :

CRR = [(Clients fin de période – Nouveaux clients pendant la période) / (Clients début de période)] x 100

Le taux de désabonnement des clients, en revanche, révèle le pourcentage de clients qui ont cessé de s'engager avec votre marque au cours d'une période donnée. Il peut être calculé à l'aide de la formule :

CCR = (Clients perdus pendant une période donnée / Clients en début de période) x 100

La fidélisation des clients et le taux de désabonnement sont des indicateurs cruciaux de fidélité. Cependant, pour bien appréhender l'efficacité, il faut observer l'évolution des achats des consommateurs dans le temps. La valeur à vie du client (CLV) est une mesure de la somme d'argent que vos clients dépensent pour vos produits ou services au cours de leur vie de client. Vous pouvez calculer la CLV à l'aide de la formule : 

CLV = Marge brute par durée de vie du client x [Taux de fidélisation des clients sur la période / (1+ Taux de remise sur la période - Taux de fidélisation des clients sur la période)]

L'achat du client 

La mesure la plus couramment utilisée pour mesurer l'efficacité de l'acquisition de clients est le coût d'acquisition de clients, communément appelé CAC. Généralement, le CAC est calculé en divisant les coûts de marketing et de vente pour une initiative ou une période particulière par le nombre de nouveaux clients qu'elle a générés.

La formule qui peut être utilisée pour trouver le CAC est :

CAC = Coûts Marketing & Ventes / Clients acquis

Le CAC peut être utilisé pour calculer l'efficacité d'une campagne spécifique, telle qu'un placement de publicité télévisée, ou des performances générales sur une période donnée (trimestre, exercice, etc.). C'est une mesure puissante car elle reflète à la fois le nombre de clients acquis ainsi que l'efficacité avec laquelle ils ont été acquis.

Pourquoi la fidélisation client est-elle meilleure que l'acquisition client

Fidélisation client vs acquisition client | Hippopotame | Jungleworks

Selon une étude de KPMG, il a été constaté que la fidélisation de la clientèle était le principal moteur de revenus pour les entreprises (KPMG's 2014 Retail Industry Outlook). Un taux de fidélisation élevé peut améliorer les revenus jusqu'à 95 %. (Bain & Compagnie). De plus, attirer un nouveau client peut coûter jusqu'à 6 à 7 fois plus cher que de conserver un client existant.

Il est indéniable que la fidélisation de la clientèle est essentielle au développement de toute entreprise, qu'il s'agisse d'une opération B2B, SaaS ou de vente au détail. Utiliser vos précieuses ressources pour recruter de nouveaux clients n'est pas toujours la meilleure idée. En fait, la probabilité de vendre à un client établi est de 60 à 70 %, et la probabilité de vendre à un nouveau prospect est aussi bas que 5-20 pour cent.

Il favorise la fidélisation de la clientèle. Lorsque vous vous efforcez de vous occuper de vos consommateurs pendant et après une vente, vous améliorez considérablement l'expérience client et augmentez la probabilité d'achats répétés. De plus, ce n'est un secret pour personne que les clients fidèles de longue date dépensent plus en moyenne que les clients nouvellement acquis – 67 % de plus en moyenne !

C'est une source gratuite d'ambassadeurs de la marque. Lorsque la rétention est bien faite, vos clients commencent littéralement à faire votre marketing pour vous ; ils deviennent les champions de la marque. Au fur et à mesure que le bouche à oreille se répand, cela vous aidera à minimiser vos coûts initiaux d'acquisition de clients au fil du temps, réduisant encore plus vos coûts de marketing globaux.

De plus,

  • 65 % de l'activité d'une entreprise moyenne provient de clients existants.
  • Les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux.
  • 89% des entreprises considèrent l'expérience client comme un facteur clé de fidélisation et de rétention des clients.
  • Les clients existants sont 50 % plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits et dépensent 31 % de plus que les nouveaux clients.

Comment débuter?

Le premier pas est toujours le plus difficile. Voici quelques-unes des stratégies les plus importantes adoptées par les entreprises les plus prospères au monde comme Apple et Amazon qui ont un taux de rétention de plus de 90 % par rapport à la moyenne mondiale de 20 % :

Personnaliser la nouvelle expérience utilisateur

Chaque entreprise a une nouvelle expérience utilisateur à personnaliser, qu'elle vende en ligne ou exploite une entreprise physique. Les entreprises devraient utiliser l'intégration pour accueillir de nouveaux clients et leur apprendre tout ce qu'ils doivent savoir sur la marque. Une expérience d'intégration personnalisée, simple et facile à parcourir, peut entraîner un engagement accru des utilisateurs, des taux de désabonnement des clients plus faibles et des clients plus satisfaits. Votre nouvelle expérience utilisateur doit être facile à utiliser, intuitive et personnalisée.

Personnalisez l'expérience client de retour

Les expériences personnalisées sont un moyen infaillible d'améliorer les chances de retour d'un client. Les gens seront plus susceptibles de revenir et de recommander une entreprise s'ils se sentent appréciés et si le détaillant est en mesure de personnaliser automatiquement l'expérience client.

Expérience client personnalisée | Fidélisation de la clientèle | Hippopotame

Des expériences d'achat personnalisées qui aident les acheteurs à trouver ce qu'ils recherchent, à acheter plus rapidement et à avoir confiance dans leurs transactions amélioreront les ventes et la fidélité des clients. Vous devez aller au-delà pour offrir à vos clients une expérience exceptionnelle lorsqu'ils reviennent dans votre magasin ; que cela signifie leur envoyer des offres spéciales ou les contacter personnellement pour vérifier leur expérience.

Hippo vous permet d'utiliser les données des achats précédents pour créer un profil qui répondra à leurs préférences et une approche omnicanal pour interagir avec eux.

Obtenez les informations des clients avant qu'ils ne partent 

Selon un expert du service client d'Intel, obtenir des informations sur les clients tôt et souvent est essentiel. Plus vous en savez sur les personnes à qui vous vendez, plus il sera facile de les faire revenir.

L'information client est essentielle pour une expérience client fluide. Avant qu'un client ne fasse son achat, demandez-lui de remplir ses informations en lui demandant de créer un compte. Cela vous aidera à mieux vous engager avec eux et à offrir diverses incitations pour effectuer les achats et réduire le taux de désabonnement.

Bien que les normes de l'industrie puissent être d'obtenir des informations sur les clients lorsqu'ils achètent quelque chose, beaucoup trouvent cela impoli et ne rempliront pas ce formulaire ou n'opteront pas pour un autre produit. L'inscription à Google ou Facebook peut vous aider à obtenir toutes les informations requises en un seul clic, ce qui est pratique pour vous ainsi que pour vos clients.

Créer un sentiment d'urgence et FOMO.

FOMO | Fidélisation de la clientèle | Hippopotame

La peur de passer à côté (FOMO) est la peur d'être exclu de quelque chose d'excitant ou de désirable. Invoquer cette réaction émotionnelle peut être un puissant facteur de motivation pour les acheteurs en ligne, car cela les amène à précipiter leur prise de décision afin d'éviter (littéralement) de passer à côté. Parfois, vous pouvez y parvenir en créant un sentiment d'urgence grâce à nos descriptions de produits et à nos messages, tels que "Disponible 24 heures seulement". 

Créer un processus de support simple et facile

Pour que le support client reste efficace, les marques doivent utiliser des conversations en temps réel pour créer un lien avec les consommateurs. Cela permet aux entreprises de créer des interactions personnalisées et d'aider les acheteurs à résoudre tout problème d'achat qui pourrait survenir. Hippo vous offre un support conversationnel omnicanal avec des chatbots, des chats en ligne, des appels téléphoniques, des appels audio/vidéo ou des médias sociaux (WhatsApp et Facebook Messenger) afin que vous puissiez aider les clients dans leur zone de confort. Le motif de tous les efforts de soutien à la clientèle devrait être de faciliter la vie des clients.

Contactez efficacement les utilisateurs et mettez-les à jour avec de nouveaux lancements et offres.

Communiquez avec les clients et offrez des mises à jour sur les nouveaux produits et les lancements. Vous devez vous assurer que vous contactez efficacement et régulièrement les clients et que vous communiquez les nouvelles versions de produits et les promotions des ventes. Si un client a déjà acheté quelque chose dans votre boutique, il appréciera de recevoir des notifications d'offres sur les articles qui l'intéressent, ainsi que des sorties de produits. Pour les clients existants, il est également important de reconnaître leurs commentaires et suggestions sur l'amélioration des produits.

Offrez des avantages à vos clients fidèles.

Il est extrêmement important de plaire à vos clients fidèles. Entretenir de bonnes relations avec eux vous assurera de maintenir un flux d'affaires régulier et ne risquera pas de perdre leur confiance. Cela permet de réduire le taux de désabonnement des clients, de réduire les coûts d'acquisition de clients et d'augmenter les revenus. La fidélité des clients est une aubaine pour toute entreprise. Garder les clients autour peut économiser beaucoup d'argent, et les clients fidèles sont plus susceptibles de recommander des amis. 

Ventes et réductions | Hippopotame | Fidélisation de la clientèle

Offrir aux clients des remises, la livraison gratuite, participer à des tirages au sort, des cadeaux ou des rencontres spéciales sont quelques-unes des façons dont les marques peuvent montrer leur appréciation. Mais la meilleure façon d'y parvenir est d'offrir un programme de fidélité qui encourage les achats répétés et offre des récompenses spéciales pour un engagement continu avec la marque. Les clients peuvent gagner des points au fil du temps et obtenir une remise ou un accès spécial à la marque en fonction de leurs achats antérieurs.

Obtenez Hippo aujourd'hui !

La suite d'automatisation de l'engagement client d'Hippo est une solution unique pour toutes les stratégies mentionnées ci-dessus. L'email marketing est en tête des stratégies de rétention avec 57% d'efficacité. Vous pouvez créer des e-mails attrayants avec des images et des liens sur Hippo lui-même et les envoyer en un seul clic à des milliers de vos clients. Vous pouvez explorer ce Hippopotame ou est lire plus d'articles qui peut vous aider à grandir.

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