Crash des serveurs Amazon S3 : comment les services B2B doivent-ils aider leurs clients en période de crise ?

L'intelligence réside dans la recherche d'opportunités dans chaque calamité, et lorsque l'un des services Web les plus fiables sur Internet faiblit, cela justifie des efforts supplémentaires pour tout service B2B. Plus tôt cette semaine, lorsque Amazon Simple Storage Service (S3) a connu des «taux d'erreur accrus» ou simplement une interruption de son service, il a supprimé les principaux sites Web ainsi que ceux des petites entreprises et des entreprises. Étant donné qu'Amazon Web Services (AWS) fait partie intégrante du développement Web et d'applications à travers le monde, à commencer par les États-Unis où AWS se trouve être le plus grand fournisseur de services Web, ce furent quelques heures chaotiques pour les entreprises.

En tant que service B2B, vous ne pouvez rien y faire. Amazon avait déjà ses experts et ses professionnels pour corriger l'erreur, des communiqués de presse simultanés ont suivi pour tenir les utilisateurs et les entreprises informés du crash S3. Parallèlement, la différence de fuseau horaire a rendu difficile pour de nombreux clients et entreprises de contacter leur service B2B respectif ou son représentant, car tous n'étaient pas en mesure de comprendre ce qui n'allait pas ou quand cela allait être corrigé. Avec des sites comme Quora, Yahoo et Trello en panne, de nombreuses entreprises s'inquiétaient de la cohérence de leurs données, de leurs transactions et de la restauration des services.

Alors, comment offrir une assistance à vos clients lorsqu'un événement sans précédent de cette ampleur se produit ?

1. La communication: Oui, Amazon va avoir ses communiqués de presse et d'autres agences de relations publiques en place, mais vous ne devriez pas attendre qu'ils fassent votre travail. Contactez votre client avec un e-mail décrivant le problème, ce qui l'a provoqué et ce qui est fait pour le résoudre. Il n'est pas nécessaire que ce soit un long e-mail, mais cela devrait aider à calmer ses nerfs.
2. Engagement: Il y a une forte probabilité que vos clients essaient de vous contacter, et vous ne pourrez peut-être pas répondre à leurs besoins en raison du décalage horaire. Un e-mail est essentiel dans de tels scénarios, mais idéalement, il est recommandé de faire un effort supplémentaire et d'interagir avec eux via une conversation verbale.
3. Recherche: Vous ne serez pas toujours en mesure de comprendre la cause d'une panne de serveur ou de toute autre erreur, et c'est là qu'il est utile d'aller en ligne. Commencez par Twitter et Facebook où les nouvelles viennent en premier, et source d'informations provenant de canaux crédibles et vérifiés sur l'accident et ce qui aurait pu y conduire.
4. Faites monter les enchères : Il est important de comprendre que l'appel n'est pas censé être une formalité ou une obligation, mais un moment pour vous de montrer à votre client que vous vous souciez de lui. Tous ne se soucieront pas de votre aide, mais ceux qui le feront seraient reconnaissants et pourraient bien revenir pour vos services car vous avez choisi d'être à leurs côtés dans ce chaos.

Les représentants commerciaux, les professionnels des relations publiques et les autres agences de marketing doivent se tenir informés de ces événements. Souvent, vous pouvez citer une référence du passé tout en parlant d'un crash en cours pour aider davantage vos clients. Il est impératif de contacter vos clients une fois l'erreur corrigée, afin de les informer de l'état actuel des opérations et des fonctionnalités.

Quelques jours plus tard, une fois la poussière retombée, vous pouvez envisager de préparer un e-mail détaillé sur les détails techniques du crash, de l'erreur ou du bogue qui a causé la perturbation.

Il s'avère que de nombreux services B2B ont utilisé la panne AWS S5 de 3 heures pour améliorer leur efficacité et leurs perspectives en matière de relations publiques, et ont obtenu de nombreux points brownie pour leurs services clients.

La leçon est de perturber votre propre service client la prochaine fois qu'une perturbation aussi massive se produit.