Make or Break : comment les fournisseurs de services dictent le sort d'une entreprise ?

Qu'est-ce qui détermine le destin de toute entreprise à la demande ? S'agit-il uniquement du service offert? Peut-on réduire les aspects au budget de la marque et à l'unicité du service ? Dans l'équation de toute économie "Gig", les variables sont nombreuses, et souvent, nous assistons à l'effondrement des entreprises de la concurrence parce qu'elles ne peuvent pas comprendre la valeur de chacune. Alors que le backend assure l'infrastructure virtuelle idéale, un frontend ordonné comprenant les fournisseurs de services est essentiel pour transformer la vision virtuelle en une réalité florissante. 

Avant la création de l'économie à la demande, peu de consommateurs se préoccupaient à la fois du front et du backend d'une entreprise. Cependant, avec l'émergence d'entreprises comme Uber, tout a changé. En ce qui concerne les entreprises travaillant dans le domaine de l'économie à la demande, la différence entre le frontend et le backend réside dans le conflit entre l'automatisation et le travail manuel. Vous pouvez corriger facilement les erreurs sur le backend, étant donné sa forte dépendance à la technologie, mais pour le frontend, il faut compter sur des personnes travaillant en tant que fournisseurs de services. Si la technologie donne la vision à votre entreprise à la demande, ce sont les fournisseurs de services qui lui apportent de la valeur.

Créer la première impression

Vous commandez un taxi chez Uber, vous interagissez avec un chauffeur enregistré auprès de l'entreprise en tant que prestataire de services. Vous commandez un taxi le lendemain, vous interagissez avec un visage différent remplissant la même fonction, pour vous aider avec le service proposé par Uber. Il s'avère que chaque jour, avec chaque transaction atomique que vous effectuez, vous interagissez avec un nouveau visage qui représente l'entreprise, faisant du premier un moyen de vous connecter à la marque. Par conséquent, toute votre expérience de la marque se résume à cette interaction unique que vous avez avec le fournisseur de services. Il peut s'agir d'un étranger que vous avez embauché pour promener votre animal de compagnie ou localiser votre télécommande TV perdue (oui, ils ont également créé une application pour cela), livrer vos courses ou vous conduire à votre lieu de travail. L'interaction peut être aussi courte qu'un appel de confirmation ou aussi longue que le trajet entre deux villes, et pourtant, la même interaction va dicter votre perception de la marque.

Vous avez une expérience de consommateur moyenne, vous l'oubliez vite. Cependant, si votre expérience est grande ou grave, vous voulez que le monde le sache. Votre chauffeur Uber traverse peut-être une mauvaise journée et, dans son angoisse, a peut-être fini par être impoli, et pourtant, son impolitesse « impulsive » va coûter à Uber un client précieux. Peu importe la qualité de votre historique de séjour avec Airbnb, il suffit d'une seule mauvaise expérience pour que vous recherchiez d'autres options pour le même service. Les fournisseurs de services, rétrospectivement, ne sont pas seulement un moyen de connecter les consommateurs et la marque, mais aussi de connecter la marque à une valorisation potentielle d'un milliard de dollars. 

Cette 'Une' Expérience

Pour chaque chauffeur Uber impliqué dans un cas d'agression, ou pour chaque livreur qui ne respecte pas ses délais, ou pour chaque local insalubre enregistré pour un séjour avec Airbnb ; ce n'est pas le fournisseur de services qui fait face aux critiques du consommateur et des médias, mais la marque. Lorsque les chauffeurs d'Uber ont été reconnus coupables d'avoir agressé leurs passagers, c'est le nom de la marque qui a fait la une des journaux pour toutes les mauvaises raisons. Même un budget de relations publiques d'un million de dollars ne peut aider une entreprise à échapper au tsunami de mauvaise publicité qui suit un incident embarrassant ou honteux de violence physique de la part d'un fournisseur de services. 

Pour toute entreprise, l'importance des fournisseurs de services n'est pas seulement limitée par leurs performances, leur couverture médiatique ou les avis des clients, mais a également un aspect économique. De Microsoft au Hotdog en bas du pâté de maisons de chez vous, toutes ces entreprises travaillent sur un seul aspect économique; la chaîne offre-demande. L'objectif de toute entreprise à la demande est de fournir les services publics de manière efficace et efficiente. Cependant, compte tenu de l'imprévisibilité de cette chaîne, les entreprises ont une montagne à gravir dans la gestion de leurs prestataires. Pour mettre les choses en perspective, la chaîne de l'offre et de la demande pour toute entreprise à la demande sont les deux côtés d'une équation chimique qui doivent être équilibrées. 

Être du mauvais côté des médias

C'est là que la gestion de vos prestataires devient impérative. Même avec la meilleure infrastructure virtuelle, une entreprise doit se concentrer sur la gestion efficace de ses fournisseurs de services afin d'aider ses consommateurs à bénéficier du service sans délai ni tracas. Souvent, non seulement les consommateurs indépendants, mais les organisations comptant un grand nombre d'employés dépendraient d'une entreprise à la demande pour les services, et c'est pourquoi vos fournisseurs de services ne peuvent pas et ne doivent pas faiblir. Du B2B au B2C, si vos prestataires n'arrivent pas à se ressaisir, autant le PDG de votre entreprise préparera un joli message d'adieu pour les petits clients qui lui restent. 

Alors que les géants de la demande comme Uber et GrubHub investissent massivement pour déchiffrer les facteurs qui déterminent la consommation, le comportement des utilisateurs et les tendances, et recherchent déjà l'aide du Big Data pour la même chose, certaines entreprises ont du mal à mettre de l'ordre dans leur frontend.

Réseaux sociaux : le « bouche à oreille » idéal

Pour aider les entreprises à atteindre une rentabilité maximale avec leurs fournisseurs de services, Tookan a inculqué plusieurs fonctionnalités faisant partie intégrante de l'activité à la demande. Si l'automatisation de l'attribution des tâches constitue l'épine dorsale de son fonctionnement, Tookan dispose également d'un mécanisme d'optimisation des tournées qui est essentiel pour les services de livraison destinés à un nombre d'audience sans précédent. Tookan ne se limite pas à la simple gestion de vos fournisseurs de services. En vous aidant à atteindre la précision avec vos représentants, Tookan, indirectement, garantit que vos cauchemars logistiques cessent d'exister grâce à l'intégration intelligente de l'API. 

Si nous devions nous tourner vers les clichés pour référence, nous apprendrions que «la première impression est la dernière impression», et compte tenu de la concurrence florissante sur le marché, de nombreuses entreprises ne voient pas la lumière du jour, oublient de recueillir toute impression. 

Investir dans une structure de service efficace n'est pas un luxe pour les leaders ni une option pour les émergents, mais un point critique sur le chemin de votre entreprise alors qu'elle s'efforce d'obtenir une place dans le magazine Fortune 500. 

La responsabilité s'arrête ici !