Retours de commerce électronique - Le problème du dernier kilomètre et comment le résoudre

Alors que les ventes en ligne montent en flèche, elles connaissent également un effet secondaire inévitable : l'augmentation des retours de produits. 

Des études montrent qu'environ 91% de clients revoir votre politique de retour avant de faire leur achat. Plus que tout, cela leur donne la sécurité et la confiance nécessaires pour effectuer l'achat avant d'examiner physiquement le produit. 

Fournir une politique de retour peut faire des merveilles pour la fidélisation et la satisfaction des clients. 

Mais en même temps, il est également extrêmement difficile de construire l'infrastructure logistique pour les marchandises retournées et le problème du dernier kilomètre dans le commerce de détail.

Actuellement, l'industrie du commerce électronique connaît une taux de retour moyen de 10.6%. 

Environ 40% d'acheteurs au Royaume-Uni et 53 % des acheteurs allemands ont renvoyé au moins un produit en 2020. 

La logistique inverse gagne en importance par rapport à la livraison traditionnelle des produits, car les détaillants se rendent compte que le pas de porte du client n'est pas toujours la destination finale de leur produit. 

Ils mettent donc de plus en plus en place un processus qui guide l'inventaire vers l'entrepôt d'un détaillant après qu'un client a fait une demande de retour. 

Et bien qu'aucun détaillant ne veuille récupérer son produit, c'est la triste vérité avec laquelle il devra faire la paix. Le mieux que vous puissiez faire est de gérer en douceur le retour et d'appliquer les étapes pour les éviter en premier lieu. 

Voyons comment vous pouvez gérer les retours de produits et les empêcher.

Comment gérer les retours de produits ?

Implémenter un logiciel de répartition 

La gestion des retours de produits dans la vente au détail en ligne est bien plus compliquée que dans un magasin physique. Vous devez planifier de manière complexe la logistique qui est coûteuse et chronophage. 

À ce stade, il devient essentiel d'intégrer l'automatisation dans le processus qui vous aide à optimiser votre processus de livraison dans les régions et les villes. 

Logiciel de répartition envoie des plans d'itinéraire aux appareils mobiles des conducteurs grâce auxquels la direction peut vérifier et suivre la progression de la livraison. Il facilite la transparence, ce qui améliore l'efficacité opérationnelle, la visibilité et le service client. Un logiciel de répartition est déjà utilisé pour planifier les livraisons. Mais certains vous aident également à gérer vos retours de produits. 

Le logiciel d'expédition pour les retours de produits vous permet d'optimiser vos itinéraires en tenant compte de la fenêtre de ramassage et de livraison. Vous pouvez automatiquement planifier des itinéraires qui incluent les deux activités. 

L'adoption d'un logiciel d'expédition pour la logistique inverse peut vous aider à :

• Accélérez le processus de retour : Étant donné que vous ajoutez la logistique de retour à votre processus de livraison de produits, vous optimisez les itinéraires et utilisez au maximum le temps du chauffeur. Il augmente l'efficacité du processus et vous aide à atteindre vos clients plus rapidement. 
• Obtenez des informations avec des données en temps réel : Un logiciel d'expédition vous donne beaucoup de données, sur la raison pour laquelle le produit est retourné, le type de produits retournés, etc. Cela aide les équipes de vente et d'assistance à accéder à des informations pour prendre des décisions clés et à rechercher les causes des retours. 
• Gérer les retours à grande échelle : Si vous avez une entreprise de vente au détail en pleine croissance, vous rencontrerez de nombreux défis dans la gestion de la chaîne d'approvisionnement. Un logiciel d'expédition vous aide à surmonter ces défis en identifiant les irrégularités dans la chaîne d'approvisionnement et en augmentant la transparence. 

Trouvez un partenaire d'expédition pour alimenter vos retours

Vous tenez probablement compte de nombreux facteurs lors du choix d'un 3PL (logistique tiers) - s'ils fournissent transport maritime international, détenir une réputation suffisante, fournir une logistique à grande échelle, correspondre au niveau de votre service, etc. 

Mais compte tenu du nombre croissant de retours de produits, vous devez également tenir compte du facteur logistique inverse. 

Un partenaire d'expédition proposant une logistique inverse stocke l'inventaire d'un détaillant dans un entrepôt tiers. Il gère l'ensemble du processus d'exécution des commandes, y compris les retours de produits, et il leur incombe entièrement d'inspecter l'article et de traiter un remboursement. Ils le stockent ensuite sur l'étagère pour être récupéré pour une autre commande. 

Si vous souhaitez élaborer une politique de retour complète, vous devez choisir un logiciel de livraison du dernier kilomètre qui réduira vos coûts d'exploitation. Certaines des choses que vous devez considérer sont :

• La compagnie maritime fournit-elle des étiquettes de retour ?
• S'intègre-t-il à votre système de prestation et à vos valeurs actuels ?
• Pouvez-vous personnaliser les retours de produits ?

Meilleures pratiques pour la gestion des retours et la réduction des coûts

• Fournir des visuels/descriptions de produits de haute qualité

Lorsque les clients effectuent un achat auprès de vous, ils se fient entièrement aux descriptions et aux visuels des produits. L'un des rares écueils des achats en ligne est que les acheteurs ne peuvent pas toucher et sentir le produit, ni évaluer sa taille et sa qualité. 

22% d'acheteurs retourner des produits car ils ne correspondent pas aux descriptions. Avoir une description détaillée du produit est la solution la plus proche pour relever ce défi. Si ce n'est pas à la hauteur, il est justifié que les clients retournent votre produit. Ceci est très répandu dans des articles comme les vêtements, les chaussures et les appareils électroniques. 

Vous devez régulièrement mettre à jour les descriptions qui correspondent exactement au produit. Quelle que soit la longueur, assurez-vous de ne pas manquer d'informations cruciales que le client doit connaître. 

Cela peut inclure:

1. Le poids et la taille du produit
2. Matériaux utilisés pour fabriquer le produit
3. Tableau des tailles
4. Images haute résolution du produit sous différents angles
5. Visuels agrandis et vidéos de produits
6. Votre politique de retour

Cela éliminera la majorité de la confusion que les clients peuvent avoir et réduira vos retours de produits. 

• Adoptez une politique de retour libérale

Nous savons déjà à quel point les clients accordent de l'importance aux politiques de retour avant d'effectuer un achat en ligne. Mais de nombreux détaillants hésitent à encadrer une politique de retour libérale simplement parce que cela ajoute de la complexité à la logistique. 

Étant donné que les clients veulent bien dépenser leur argent, ils veulent avoir l'assurance qu'ils peuvent retourner le produit à leur convenance s'il ne leur convient pas. 

Fournir une politique de retour libérale peut jouer davantage en votre faveur qu'en votre défaveur. UN une expérience de retour positive favorise la fidélité et invite les clients à faire plus d'achats à l'avenir et augmente vos ventes. En tant qu'entreprise centrée sur le client, cela renforce la confiance des clients à acheter chez vous. 

Lorsque le client potentiel parcourt votre produit, assurez-vous qu'il peut consulter la politique de retour détaillée. Rassurez-les des options dont ils disposent, du délai dans lequel ils peuvent retourner le produit, des instructions pour retourner le produit, etc. 

• Tirez parti des commentaires et des avis des clients 

Les avis comptent. Si les clients ne peuvent pas faire l'expérience du produit avant de l'acheter, ils peuvent au moins prendre des décisions auprès des personnes qui l'ont fait. Ils veulent savoir ce que les clients précédents ont à dire sur le produit et leur niveau de satisfaction. 

De nombreux détaillants hésitent à publier de mauvaises critiques sur un produit pour augmenter les ventes. Mais cela ne peut que se retourner contre lui si le client finit par avoir le même ressenti que le précédent, il demandera à revenir. Vous devrez finalement supporter le coût de la logistique inverse.

Tout comme les avis, tirez également parti des commentaires des clients. Si les clients retournent un produit, demandez-leur la raison et prenez des mesures d'amélioration pour éviter la même erreur à l'avenir. Cela vous aidera à améliorer l'expérience globale de la marque et à comprendre les défauts courants des produits, le cas échéant. 

• Emballer et expédier les articles en toute sécurité

Les données montrent que 30% de clients retourner des produits parce qu'ils ont reçu des produits endommagés. Le transport de marchandises est l'un des processus les plus risqués et les plus imprévisibles de la chaîne d'approvisionnement. Il y a une grande fenêtre pour que les choses tournent mal. Vous ne pouvez tout simplement pas vous asseoir une fois que votre produit est expédié. 

Même si vous dépendez de votre partenaire de livraison pour livrer le produit en un seul morceau, vous pouvez également prendre certaines mesures pour minimiser les risques de livraison de produits défectueux ou endommagés. Tu peux:

1. Inspectez chaque article avant la livraison
2. Vérifiez leur emballage et s'ils sont emballés dans du papier bulle en cas d'articles délicats
3. Ajoutez une note d'avertissement si le colis contient un article fragile à l'intérieur
4. Utilisez la bonne taille de colis afin qu'il y ait un minimum de mouvement à l'intérieur du colis

• Analyse constante

Les retours sont probablement votre processus le moins préféré du lot. Vous devez en fait révoquer la transaction après avoir fait des tentatives rigoureuses pour conclure une vente. Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas transformer cela en opportunité à la place. 

Les retours de produits donnent beaucoup d'informations sur ce que les clients ne voulez pas vouloir. Les données que vous obtenez des retours de produits vous aident à identifier les tendances, les modèles et le comportement des clients. Quels produits fonctionnent le mieux dans une région particulière, quels produits connaissent le plus grand nombre de retours, quelles couleurs les clients préfèrent-ils, etc. 

L'exploitation de ces données peut aider les détaillants à comprendre si certains produits ne fonctionnent pas pour les clients et à promouvoir les produits qui ont été un succès. Il est utile pour tout le monde, y compris les fournisseurs, les spécialistes du marketing, les équipes de réussite client, etc. Les métriques fournissent aux équipes des informations qui les aident à prendre de meilleures décisions à l'avenir. 

Planifiez des réunions régulières avec les membres de l'équipe concernés et assignez-leur des tâches et des objectifs. Ce processus sera bénéfique à long terme. Soyez donc patient et appliquez le plan de prévention des retours de manière significative. 

Emballage en place

Les retours de produits persisteront en raison des limites de la vente au détail en ligne. Pourtant, vous ne pouvez pas renoncer à empêcher les retours pour optimiser vos coûts et améliorer votre expérience client. La façon dont une entreprise gère les demandes post-achat des clients en dit long sur sa crédibilité et montre qu'elle se soucie vraiment de ses clients plutôt que de simplement conclure une vente.

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