Le client demande de l'aide et non des excuses

Désolé pour la gêne occasionnée, nous allons sûrement vous aider…
Mais est-ce que l'aide vient vraiment ou ce ne sont que des déclarations utilisées par les représentants du support client pour promener le client ?

Nous devons tous avoir une mauvaise expérience de support client et pour être honnête, j'en traverse actuellement une à cause d'un appareil électronique que j'ai apporté il y a un mois. Tout ce qu'ils font, c'est me déplacer d'un représentant du service client à un autre et chacun d'eux me raconte la même histoire au cours d'un appel de deux heures, puis essaie de comprendre la zone exacte de la douleur.

Ce type de service rend un client plus frustré et certainement surpris car lorsqu'il achète un produit ou un service, il lit partout à ce sujet et a des attentes vis-à-vis de l'entreprise.

Alors, qu'est-ce qui ne va pas avec les entreprises? Ils ne parviennent pas à fidéliser leurs clients existants à l'aide d'une plate-forme de support client qui affecte directement la réputation de la marque et la confiance d'un client dans l'entreprise. Ce qu'un client attend de vous, c'est "faire ce que vous avez dit que vous feriez et si vous ne pouvez pas, ils s'attendent à ce que vous le fassiez correctement" .

Que veut le client ?

Aujourd'hui, les clients sont exposés à une masse d'informations. Chaque fois qu'ils envisagent d'acheter un produit ou un service, ils surferont sur Internet et approfondiront leurs informations. Pensez à tout achat récent que vous avez effectué. Avez-vous fait des recherches et interrogé vos amis sur leur expérience avec les marques ? La réponse est Oui, n'est-ce pas ? C'est donc le point où l'attente du client est définie.

Nous devons donc nous assurer que les informations diffusées sur l'entreprise par notre équipe, nos parties prenantes ou nos téléspectateurs créent un impact positif sur nos clients existants et potentiels.

Le service client consiste à répondre aux attentes des clients, ce qui reflétera davantage l'expérience client avec l'entreprise et cela ne sera constructif que si nous nous efforçons de répondre à ces attentes, comme mentionné ci-dessous :

• Information rapide
• Parcours fluide
• Expérience personnalisée
• Accès à l'information
• Canaux de support multiples

Informations rapides: Les clients veulent une assistance en temps réel et une résolution rapide de toutes leurs requêtes. Un petit retard dans l'information ou la résolution les rendra impatients et cela sèmera immédiatement le doute dans l'esprit des clients.

Parcours fluide: Ils veulent un voyage qui ne soit pas de nature répétitive. En d'autres termes, ils ne veulent pas avoir un point de contact différent et répéter la même histoire à un nouvel agent. Selon l'enquête, 71 % souhaitent une expérience cohérente sur tous les canaux, mais seulement 29 % la reçoivent.

Expérience personnalisée: De nos jours, les clients s'attendent à ce que le responsable du support client les traite de manière plus personnalisée. Ils veulent être contactés par leur nom et lorsqu'il s'agit de faire des suggestions ou des recommandations, ils s'attendent à ce que l'équipe d'assistance soit proactive sur la base de leurs antécédents.

Accès à l'information: Nous devons nous assurer que nous donnons à nos clients les informations de base pour l'auto-assistance. Les clients ne veulent pas dépendre du support client pour chaque petite information ou problème qu'ils essaient de résoudre. Guides, démos, vidéos en sont de parfaits exemples.

Plusieurs canaux d'assistance: Les clients sont présents sur différents canaux et découvrent votre entreprise partout. Ils veulent se connecter avec votre équipe d'assistance via différentes plates-formes telles que Email, Messenger, etc.

Comment pouvons-nous y parvenir?

En ce qui concerne la satisfaction de la clientèle, je vous suggère de penser aux événements qui vous ont mis à l'aise avec votre épicerie préférée, une marque de mode préférée ou peut-être un petit vendeur devant votre porte. Quel est ce facteur pour lequel vous leur revenez à maintes reprises ? Je suis sûr que vous devez avoir quelques points dans votre tête que vous réalisez maintenant.

Eh bien, c'est à quel point un bon service client est profondément enraciné, et vous ne réalisez même pas comment un magasin au hasard ou un site Web deviendra votre favori sans le savoir ou involontairement. C'est la puissance d'un bon service d'assistance à la clientèle qu'un client sera prêt à payer plus d'argent pour un bon service.

Il est donc de notre responsabilité de nous assurer que si un client vient nous voir, nous lui offrons un support client irréprochable sans échec.

Avoir une plate-forme de support client n'est plus une option, c'est un outil de survie que chaque entreprise devrait avoir. Une bonne plateforme rendra non seulement vos clients existants heureux et satisfaits, mais vous aidera également à acquérir de nouveaux clients pour l'entreprise. Mais comment choisir la plateforme de support client la mieux adaptée à notre entreprise ? Alors, jetons un coup d'œil aux fonctionnalités mentionnées ci-dessous d'une bonne plate-forme de support client :

• Live Chat
• Bots personnalisés
• Appels vidéo et vocaux
• Analytique

Live Chat: Chaque client veut que ses requêtes soient résolues au plus tôt sans aucun tracas. Le support client par chat en direct aidera le client à venir, expliquera ses questions à l'agent de support et les résoudra instantanément.

Bots personnalisés: Les robots gagnent en popularité dans le support client car ils peuvent non seulement effectuer des requêtes de premier niveau ou des questions fréquemment posées, mais peuvent également aider à la génération de prospects. Les robots personnalisés réduisent la charge de travail de votre équipe et sont proactifs lorsqu'il s'agit de soutenir le client.

intégrations: Amener vos clients à votre support de chat non seulement stimule vos ventes, mais vous rend également accessible à partir de différentes plateformes et consolide vos informations en un seul endroit. Les clients se sentent à l'aise lorsqu'ils disposent d'options pour contacter votre équipe d'assistance.

Appels vidéo et vocaux: La connexion avec les clients via des appels vocaux et des appels vidéo réduit le temps de résolution des requêtes car le responsable du support client peut mieux comprendre la requête et peut donner la résolution pour la même chose avec une session de partage d'écran.

Analytique: Une bonne plate-forme d'assistance vous aidera non seulement à augmenter vos ventes ou la satisfaction de vos clients, mais vous fournira également des données sur les performances de votre équipe, telles que le temps moyen de réponse, les performances de chaque agent, etc. Cela vous aidera à vous concentrer sur vos points forts et à travailler sur le domaine. d'amélioration.

Avoir un bon outil de support client avec toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus est vital et vous devez vous assurer que le logiciel que vous achetez doit non seulement être livré avec toutes ces fonctionnalités, mais il est également important qu'il offre à vos clients une expérience qu'ils ne veulent jamais échanger. Donc, je recommande Hippopotame qui non seulement répond à vos besoins, mais est également très convivial.

Alors, rendons vos clients heureux et satisfaits avec "Hippopotame ».

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