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Comment réduire le taux de désabonnement et augmenter la fidélisation des clients en utilisant l'automatisation du marketing

Par Vikrant Kaushal 14ème Janvier 2022

C'est un fait qu'il vaut mieux fidéliser les clients que d'en acquérir de nouveaux. Et cela est étayé par divers faits :

  • Une étude a confirmé que l'acquisition d'un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. Une augmentation de la fidélisation de la clientèle de 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 à 95 %. 
  • Le taux de réussite de la vente à un client que vous avez déjà est de 60 à 70 %, tandis que le taux de réussite de la vente à un nouveau client est de 5 à 20 %.
  • Les clients réguliers génèrent des revenus constants
  • Les clients réguliers sont plus fidèles
  • Une étude d'Accenture indique que plus de 1.6 billion de dollars sont perdus chaque année en raison du renflouement des clients après un mauvaise expérience de service. Mais les clients qui s'estiment fidèles laisseront filer certains méfaits.
  • Les clients fidèles ont tendance à promouvoir vos produits gratuitement.
  • Vous obtenez plus de place pour expérimenter

Quel est le taux d'attrition ?

Le taux de désabonnement, parfois appelé taux d'attrition, est le taux auquel les clients cessent de faire affaire avec une entreprise sur une période donnée.

Le taux de désabonnement des clients est une mesure importante à suivre, car les clients perdus équivalent à une perte de revenus. Si une entreprise perd suffisamment de clients, cela peut avoir un impact sérieux sur ses résultats. Une autre raison pour laquelle il est essentiel d'augmenter la fidélisation des clients et de réduire le taux de désabonnement est qu'il est généralement plus cher pour trouver de nouveaux clients que de conserver celles qui existent déjà. Ainsi, les entreprises qui perdent des clients ne perdent pas seulement les revenus de ces clients, elles sont également aux prises avec le coût élevé de la recherche de nouveaux clients.

Une entreprise doit suivre le taux de désabonnement de ses clients, quelle que soit la qualité de votre produit ou service. Les entreprises peuvent se concentrer sur la réduction de leur taux de désabonnement une fois qu'elles en ont une bonne compréhension. Chaque entreprise essaie d'éliminer son taux de désabonnement et de le ramener à 0 %. Mais c'est presque impossible. Cependant, vous pouvez le rapprocher de zéro en corrigeant certaines choses.

Cependant, il y a certains signaux rouges dont vous devez être conscient. Voici plusieurs indicateurs indiquant que vous pourriez avoir un problème de désabonnement :

  • Votre désabonnement dépasse les nouveaux clients: Celui-ci est explicite, mais si vous perdez constamment plus de clients que vous n'en acquérez, c'est un signal d'alarme possible. Surtout si vous ne vendez pas à vos clients actuels.
  • LTV diminue : Dans la plupart des cas, plus vos clients restent longtemps avec vous, plus la valeur moyenne de votre client (LTV) est élevée. Par conséquent, si vos clients tournent fréquemment, votre LTV diminuera très certainement.
  • Votre taux de résiliation est supérieur à 10 % : Comme indiqué précédemment, le taux de désabonnement ne peut pas être nul et un pourcentage à un chiffre peut être considéré comme typique. Cependant, lorsque vous atteignez deux chiffres, c'est généralement un signe que quelque chose dans votre approche ne fonctionne pas. Il peut s'agir de votre stratégie d'acquisition de clients, de votre processus d'intégration ou d'un autre aspect de votre organisation. Cependant, si plus de 10% de vos clients annulent, cela rend impossible la croissance à long terme.
  • Il y a plus de downgrades que de upgrades: Si votre produit comporte plusieurs plans ou modules complémentaires, vous souhaitez que davantage de clients mettent à niveau plutôt qu'une rétrogradation. Sinon, vous allez avoir un problème de perte de revenus.

Réduire le taux de désabonnement :

Selon un rapport d'Oracle, l'une des raisons les plus courantes de l'attrition des clients est un mauvais service client. En effet, après une terrible rencontre avec une entreprise, 89 % des clients passent à une marque concurrente. Peut-être que vos clients ne se sentent pas connectés à votre entreprise ou qu'ils ne se sentent pas suffisamment appréciés. Tendre la main pour interagir avec vos utilisateurs peut vous aider à gagner leur fidélité et à éviter le roulement.

Découvrez pourquoi les clients annulent et regagnez-les: Indépendamment de vos efforts, certains clients voudront partir pour diverses raisons. Mais cela ne signifie pas que vous ne devriez pas vous efforcer de les reconquérir pendant qu'ils sont sur le point de disparaître. C'est la toute première chose que vous devez faire pour réduire le taux de désabonnement. Et le moyen le plus simple de le faire est de simplement demander ! Votre processus d'annulation doit inclure une courte enquête dans laquelle vous demandez aux clients pourquoi ils annulent. Lorsque vous commencez à recevoir des réponses, l'étape suivante consiste à analyser les données et à apporter des modifications pour éviter que cela ne se reproduise. Triez-les en fonction des raisons d'annulation qui vous coûtent le plus cher. Cela peut aller d'une période d'essai plus longue à une remise.

Découvrez pourquoi les clients annulent et regagnez-les :

Accueillez-les pour le voyage ensemble: Malgré un flux constant de nouveaux membres, Groove, une start-up SaaS, a été freinée par un taux de résiliation de 4.5 %. Ils ont divisé leurs consommateurs en deux groupes : ceux qui ont passé moins de deux minutes lors de leur première séance et ceux qui y ont passé plus de deux minutes. L'ancien groupe a reçu le courriel suivant.

Non seulement cela a entraîné un taux de réponse de 26 %, mais plus de 40 % des utilisateurs qui ont terminé la procédure sont restés 30 jours. Ce sont des résultats fantastiques pour réduire le taux de désabonnement.

Fournir un service supplémentaire : Soyez plus que ce que vous vendez. Faites un effort pour offrir une valeur supplémentaire à vos clients et s'ils se sentent appréciés, ils reviendront vers vous. Par exemple. Hubspot, une plate-forme de marketing numérique, fournit non seulement plusieurs outils aux spécialistes du marketing pour optimiser leurs efforts de marketing, mais propose également des cours et des certifications en ligne pour apprendre les outils.

Segmentation: Segmenter vos utilisateurs est une pratique bien connue. La segmentation de vos utilisateurs en différents groupes en fonction de la géographie, de la démographie et du comportement d'achat peut vous aider à les cibler correctement dans différentes circonstances - conversion et récupération.

Utilisez des engagements basés sur des déclencheurs – Après avoir adhéré à votre service, vos consommateurs passent par plusieurs étapes. L'envoi des bons e-mails au bon moment peut vous aider à réduire le taux de désabonnement. Envoyez des e-mails automatisés encourageant les gens à agir, qu'il s'agisse de quelqu'un qui n'est jamais revenu après son inscription ou d'un membre de longue date qui a été inactif pendant un certain temps.

Buffer fait un excellent travail en envoyant aux utilisateurs des e-mails basés sur des déclencheurs lorsque leurs flux sont vides. Ces e-mails poussent les utilisateurs à programmer des tweets supplémentaires pour maintenir leurs plateformes de médias sociaux actives. Cela peut également être utilisé pour réduire avec succès le taux de désabonnement.

Reconnaître les clients à haut risque : Avant qu'un utilisateur n'annule un abonnement ou n'arrête d'acheter chez vous, il existe divers indicateurs indiquant qu'il est sur le point de se désabonner. Gardez un œil sur les signes rouges d'engagement, tels que moins de visites sur le site Web que d'habitude. Les clients, par exemple, peuvent passer d'une utilisation quotidienne à une utilisation hebdomadaire, puis mensuelle. Les envois automatisés de Yelo et Panther sont conçus pour réengager des groupes entiers dont la participation a ralenti et pour réduire le taux de désabonnement. Il ne s'agit pas d'envoyer un e-mail "tu nous manques" aux utilisateurs qui ne se sont pas connectés depuis un moment. Il s'agit plutôt de surveiller la réduction de l'utilisation sur l'ensemble d'un groupe, puis d'envoyer des lettres de réengagement à ces utilisateurs.

Établissez des jalons et offrez des incitations – Un excellent moyen de rendre votre service plus interactif consiste à définir des jalons en cours de route. Cela encourage les utilisateurs à passer à l'étape suivante et à poursuivre leur contrat, ce qui réduira le taux de désabonnement. Aussi, prenez le temps d'apprécier les clients qui sont encore avec votre entreprise. Offrez des incitations telles que des remises sur les mises à niveau ou un mois de service gratuit après un certain délai. Dropbox a mis en œuvre avec succès ce programme incitatif en offrant un espace supplémentaire pour les références. Ce programme de parrainage a pu augmenter leurs inscriptions de 60 %.

Offrir des incitations spéciales: Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les gens restent simplement parce que vous faites du bon travail. Récompensez-les pour leur fidélité et démontrez à quel point leur collaboration est précieuse pour vous. Mais ne vous contentez pas de donner des incitations. Réfléchissez à ce que vous allez proposer. Cela pourrait être quelque chose qui les aide à atteindre leurs objectifs, ou cela pourrait être une incitation financière au moment opportun.

Envoyez des e-mails personnalisés: Bien que les e-mails génériques soient assez pratiques, il est prudent de personnaliser ces e-mails afin que vos consommateurs se sentent valorisés. Les e-mails de personnes authentiques feront des merveilles pour réduire le taux de désabonnement. Évitez d'envoyer des e-mails automatisés à partir d'une adresse "sans réponse". Goldfire Studios envoie des messages personnels automatisés à partir du compte de messagerie du PDG. Cela a non seulement amélioré la qualité de leurs commentaires, mais a également aidé à réengager les utilisateurs.

Commercialiser activement auprès des clients existants : Si vous disposez d'une multitude de contenus, tels que des articles de blog et des livres électroniques, que votre clientèle actuelle apprécierait, utilisez-les pour augmenter la fidélisation de la clientèle et réduire le taux de désabonnement. Ne consacrez pas tous vos efforts de marketing à l'acquisition de nouveaux clients. Passez du temps à commercialiser des fonctionnalités supplémentaires de vos produits ou services par e-mail et sur les réseaux sociaux.

Rappelez aux utilisateurs votre valeur: Rappeler à vos utilisateurs existants qu'ils utilisent le meilleur produit est une excellente méthode pour les rassurer. Allez-vous introduire une nouvelle fonctionnalité de produit ? Informez-en vos utilisateurs. Envoyez-vous régulièrement des e-mails ? Assurez-vous de souligner les fonctionnalités une fois de plus. Vous pouvez même envoyer des e-mails hebdomadaires ou mensuels concernant des études de cas impliquant votre produit pour éviter le désabonnement. Vous pouvez également créer du contenu informatif, tel que des tutoriels et des infographies, pour montrer aux clients à quel point votre produit est utile.

Augmentez vos engagements: La plupart des organisations comprennent que rester en contact avec les clients est l'approche la plus efficace pour les fidéliser. Bien que cela soit vrai, de nombreuses entreprises n'en font tout simplement pas assez. Augmenter votre communication avec les utilisateurs, comme l'a fait Mention, pourrait vous aider à réduire le taux de désabonnement. La société a encouragé l'activation des fonctionnalités en plus d'envoyer des e-mails marketing automatisés aux utilisateurs d'essais gratuits. Ils ont envoyé par e-mail des "Pro Tips" et des histoires de réussite aux consommateurs payants, comme le montre l'image ci-dessous. Le taux de résiliation de Mention a été réduit de 22 % grâce à ces initiatives de communication en un mois seulement.

Privilégier un service client proactif: Ne sous-estimez jamais la dévastation qu'un mauvais service client peut causer. Si un consommateur vit une mauvaise expérience, beaucoup ne feront plus jamais affaire avec cette entreprise et beaucoup d'autres parleront aux autres de leur expérience désagréable. Même un service médiocre peut avoir des effets désastreux sur votre entreprise. Alors, efforcez-vous de fournir un service client exceptionnel et inoubliable. Cela peut vous aider à identifier les problèmes que vous ignoriez auparavant. Lorsque vous le faites, agissez en conséquence dès que possible.

Augmentez la valeur de votre produitt : Lorsque vous souhaitez que votre entreprise se développe, vous devez continuellement apporter des améliorations. C'est toujours une bonne idée d'innover encore plus votre service, qu'il s'agisse de réparer des défauts ou d'améliorer ce qui fonctionne déjà. L'objectif est de rendre votre service si utile que les clients engagés ne voudront plus jamais partir. Peut-être pourriez-vous ajouter de nouvelles fonctionnalités de pointe ou améliorer une fonctionnalité existante. Ajouter de la valeur à votre produit ou service, dans les deux cas, empêche les clients de passer à vos concurrents. Ceci est essentiel pour que le taux de désabonnement soit aussi proche de zéro que possible.

Gardez un œil sur la concurrence: Si vos concurrents vous surpassent dans de nombreux domaines, vos consommateurs risquent de partir. Il est essentiel de garder un œil sur eux pour savoir comment vous vous situez par rapport à eux. Un outil tel que Client Heartbeat peut vous aider à comprendre comment vos concurrents s'en sortent en termes de satisfaction client.

Analysez et améliorez votre indice de satisfaction client: En améliorant son indice de satisfaction client, Hubspot a réussi à réduire le taux de désabonnement. Cette mesure évalue dans quelle mesure les clients utilisent le marketing entrant pour réussir à long terme. La fréquence d'utilisation du système Hubspot par les clients pour suivre les prospects, leur implication dans les médias sociaux et d'autres facteurs sont utilisés pour calculer le CHI. Vous pouvez utiliser des chatbots pour les formulaires de commentaires afin d'obtenir CHI et de travailler à partir de là.

Remerciez vos clients: Si vous voulez éviter le barattage, vous devez montrer à vos clients à quel point vous les appréciez. Augmentez la fidélité des clients en les félicitant pour leur patronage et leur assistance continus. Vous pouvez, par exemple, les mettre en avant sur vos plateformes de médias sociaux. Peut-être pourriez-vous publier les informations utiles qu'ils ont fournies sur votre blog. Faites-vous un devoir de leur exprimer votre gratitude.

Taux de clients réguliers

Les clients réguliers sont ceux qui reviennent dans votre entreprise, encore et encore, pour faire plus d'achats auprès de vous. En règle générale, un client régulier a effectué au moins deux achats auprès de votre entreprise.

Les clients qui reviennent sont également connus sous le nom de clients récurrents ou fidèles, car ils sont fidèles à votre marque et sont susceptibles de faire beaucoup plus d'achats auprès de vous à l'avenir. Les clients réguliers deviennent également les meilleurs défenseurs de votre marque et apportent des clients réguliers. 

L'augmentation du taux de fidélité des clients peut augmenter votre génération de revenus et réduire considérablement le taux de désabonnement.

Si votre taux de fidélité est un peu bas, mettez en place quelques stratégies pour essayer d'encourager les clients à effectuer plusieurs achats sur votre site.

  • Identifiez lesquels de vos produits génèrent des commandes répétées et faites-en la promotion auprès de vos clients existants.
  • Déterminez quelles campagnes attirent les clients qui ont ensuite des taux de rachat élevés et faites-en plus.
  • Segmentez votre clientèle en plusieurs catégories en fonction de leur comportement d'achat et de leurs préférences personnelles. Par exemple, ceux qui achètent les dernières versions ou ceux qui préfèrent vos produits classiques. Une fois que vous avez des segments de clientèle, envoyez à chacun d'eux des campagnes d'e-mails ciblées contenant des produits similaires à ceux qu'ils ont achetés précédemment.
  • Si vous vendez des produits saisonniers, envoyez des e-mails de rappel alertant vos clients des nouveaux articles disponibles au début de la saison.
  • Fournissez des incitations telles que des bons pour que les clients effectuent d'autres achats.

Conclusion

Pour en savoir plus sur le contenu utile pour votre entreprise, consultez notre les blogs. Pour en savoir plus sur le taux de désabonnement et comment Hippo peut le réduire pour vous, inscrivez-vous pour une démo gratuite.

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