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Comment le support client mène au succès client ?

Par Navneet Kaur 16th Avril 2019

Aujourd'hui, les agents qui travaillent pour soutenir les clients ont différentes désignations comme agent de support client, responsable de la réussite client, spécialiste du bonheur et bien d'autres. Mais les gens se demandent en réalité quelle est la différence entre ces différents noms donnés aux agents.

Le support client et le succès client sont deux termes différents qui sont souvent utilisés de manière interchangeable. Cela crée de la confusion parmi vos clients et bien au sein de l'équipe lorsqu'il s'agit de définir les responsabilités professionnelles. Ce ne sont pas seulement des termes, mais ce sont des fonctions importantes pour que votre entreprise fonctionne avec succès.

Définissons d'abord la signification du support client et de la réussite client

Lorsque nous parlons de soutien et de réussite en affaires, nous avons généralement tendance à les mettre dans le même panier. "Alors, décomposons-les et trouvons ce qu'ils représentent".

"L'équipe de support client prend en charge un produit ou un service tandis que l'équipe de réussite client prend en charge le client"

Qu'est-ce que l'assistance client ?

« Support client » désigne l'approche réactive du travail, « où un client viendra à vous et vous répondrez à ses questions ». Le support se concentre sur la réalisation de transactions ponctuelles, en aidant les clients à répondre à leurs questions ou préoccupations concernant votre entreprise. Le support est le support technique continu qui sera fourni par un agent au client.

Qu'est-ce que le succès client ?

Le « succès client » est de nature proactive, en d'autres termes, une approche en temps réel où les agents essaient d'établir une relation avec les clients en comprenant leurs besoins et en leur donnant des informations qui répondent à leurs objectifs et les aident à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Une désignation comme celle de Customer Support Manager a la responsabilité de comprendre ce que les clients recherchent et d'être le héros de tout leur parcours avec votre entreprise.

Customer Success est un nouveau concept qui a gagné en popularité au cours des dernières années. La croissance de votre entreprise dépend des performances de votre équipe de réussite client. Si vos clients sont satisfaits du type de service qu'ils reçoivent, ils continueront à faire affaire avec votre organisation, ce qui réduira en fin de compte le taux de désabonnement.

"Le support client est la première étape qui mène au succès du client"

Pensez à une entreprise qui a récemment démarré ses activités et envisage de conquérir une part de marché. Pensez-vous qu'ils peuvent atteindre leurs objectifs, uniquement avec le support client ou le succès ? La réponse est non, car une entreprise doit d'abord soutenir ses clients, ce qui conduira à l'établissement de relations et de confiance.

Prenons un exemple pour mieux comprendre :

Stationnaire | Service client | Succès client | Hippopotame

Il y a un client qui entre dans le magasin pour acheter un livre de croquis, un représentant du service client aidera le client à localiser le livre et le facturera pour lui, cela fait partie du service client. Supposons maintenant que le même représentant. essaie de parler au même client des crayons Sketching récemment lancés sur le marché. Le mile supplémentaire qu'un représentant fait pour faire la vente incitative après avoir compris le besoin d'un crayon est le succès client.

Aujourd'hui, "l'assistance et le succès" sont la partie indissociable de toute entreprise. S'ils veulent grandir, ils doivent s'assurer que ces deux fonctions vont de pair. Le support client et le succès client doivent être alignés, sinon cela coûtera à l'entreprise du temps et de l'argent. Comme ce n'est pas seulement la fourniture d'informations qui est requise, mais la valeur et la qualité de l'expérience que le client obtient est la clé du succès.

Pour avoir un excellent parcours client, il est important que vous formiez bien vos représentants du support client et du succès et que vous leur donniez les bons outils pour exécuter votre vision.

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