Comment gérer les retours ? 5 conseils pour une gestion des retours réussie

La plupart des entreprises ne réalisent pas que la façon dont elles gèrent les retours a un impact direct sur la fidélité des clients et les ventes. Alors que 79 % des consommateurs s'attendent à des retours gratuits de la part des détaillants en ligne, seuls 49 % proposent ce service. 

Un pourcentage important d'acheteurs déclarent que la facilité avec laquelle il est possible de retourner un article affecte leur décision d'acheter à nouveau. Plus de 60% des consommateurs lisent une politique de retour avant de faire un achat. 

Les retours sont courants dans les entreprises, mais ils peuvent également constituer une menace de perte pour l'entreprise s'ils ne sont pas traités à temps. Des retours de 1 à 5 sont considérés comme présentant un risque minimal, mais des retours de 4 à 5 peuvent entraîner un risque élevé.

Les entreprises en ligne ou les entreprises associées à l'installation de livraison directe doivent rencontrer des obstacles avec la stratégie prévue de gestion des retours. Une stratégie bien planifiée peut aider à conserver les clients et à les fidéliser. 

Avant de sauter par-dessus les conseils pour gérer le risque, comprenons ce que 'Gestion des retours'est.

Qu'est-ce que la gestion des retours ? 

Ce mot fait simplement référence à l'utilisation de diverses méthodes et techniques pour gérer les rendements. En fait, la gestion des retours consiste à identifier les problèmes et à les résoudre. Détecter le problème dans l'entreprise peut vous aider à élaborer une stratégie pour le plan. 

Le problème peut être dans une procédure de livraison ou la transparence entre les clients et l'entreprise, ou le manque de confiance des clients. L'optimisation du problème peut finalement conduire à la solution. 

La gestion des retours est associée à un service client réactif et à une communication transparente. Il permet à l'entreprise d'adopter une réponse instantanée aux clients, une flexibilité dans la fourniture du service ainsi que la fidélisation du client. 

J'ai également expliqué en détail "qu'est-ce que la gestion des retours et comment tirer le meilleur parti des retours et des échanges" dans mon blog précédent. Tu peux lire ça ici.

Choses importantes à savoir lors de la gestion de vos retours 

Comme mentionné ci-dessus, le problème commence par le manque de service. De même, avant de vous diriger vers la solution, vous devez déterminer le manque de service de votre entreprise qui a donné lieu au retour. Certaines des questions mentionnées peuvent vous aider à les gérer facilement : 

• Votre entreprise a-t-elle une satisfaction client appropriée sur la livraison ? 

Le facteur le plus important qui affecte le retour du produit est le processus de livraison. Le service de mauvaise qualité peut également réduire l'intérêt de votre client pour votre service, ce qui crée finalement une impression négative de votre produit. 

• Votre entreprise se facilite-t-elle avec un système de retour basé sur un logiciel ? 

Les retours sont normaux, mais vous devez attirer les clients au maximum. Faciliter vos retours avec des bons ou des portefeuilles en ligne peut vous aider à maîtriser l'intérêt du client pour votre service. 

• Vos retours sont-ils recherchés ?

Pour développer la solution alternative au problème de retour, vous avez besoin d'une analyse du problème. Une entreprise doit effectuer des recherches appropriées sur le désir et la demande du client, l'article livré et sa durée, la qualité du produit ou la raison de l'inconvénient rencontré par le client. 

5 conseils pour une gestion des retours réussie 

Avec l'introduction du commerce électronique, les entreprises ont réussi à générer de nouveaux prospects et à augmenter leur gamme de produits. Cela a également conduit à une concurrence intense entre les commerçants.

Il était trop courant pour les clients de trouver la meilleure alternative pour satisfaire leurs désirs. Avec le nombre croissant de jours, il est très important de rechercher la fidélisation des clients. 

Satisfaire la demande ne suffit pas si vous ne régulez pas votre client avec l'assistance et les mises à jour appropriées. L'ère du développement rend la rétention de l'intérêt des clients plus complexe.

Cela apparaît comme l'un des défis majeurs pour de nombreux commerçants. Mais, comme on dit, mettez-vous à l'aise avec le problème. Ainsi, vous pouvez vous référer aux conseils mentionnés pour la fidélisation de votre clientèle pour les retours. 

1. Identifier le type de retour. 

En savoir plus sur le type de retour peut aider à élaborer une stratégie sur la cause du retour. Il existe deux types de retours. 

• Retours gérables – Les retours associés à l’entreprise peuvent souvent être causés par des défauts au sein de l’entreprise elle-même. Par exemple, plusieurs raisons peuvent être à l’origine des retours : la mauvaise qualité du produit, le mauvais article livré ou un processus de livraison tardif. De plus, un emballage inapproprié, des colis non renseignés ou des informations erronées telles qu’une adresse erronée ou un nom de propriétaire incorrect sur le colis peuvent également contribuer aux retours. Les transitions telles que « Par exemple », « En outre » et « ou » contribuent à créer une structure plus cohérente et plus lisible.
• Retours non gérables – Les intérêts fluctuants des clients rendent ce retour non gérable. Un changement soudain dans l'intérêt et la demande pour le produit peut conduire à de tels retours. 

Une stratégie efficace ou une chaîne de travail appropriée peuvent générer des rendements gérables, ce qui entraîne moins d’erreurs du côté de l’entreprise.

Vous pouvez élaborer une stratégie pour les retours non gérables en proposant des offres attrayantes ou en les complétant par un chèque-cadeau. Cela pourrait contribuer à maintenir la fluctuation de l'intérêt du client. 

2. Analysez votre retour 

L'analyse du retour peut vous aider à déterminer la véritable cause du retour. L'analyse est associée à la recherche sur le retour. Vous pouvez l'associer à l'avis du client, en expliquant pourquoi il a choisi de retourner le produit et la cause. Cette recherche vous aidera facilement à identifier le type de retour. L'analyse du retour peut également aider à identifier les clients non potentiels, qui retournent le produit sans raison. Cela vous aiderait également à élaborer une stratégie distincte pour ces clients.

3. Créer une politique transparente

Pour fidéliser la clientèle, il faut avoir de la transparence entre les relations clients et affaires. Qu'il s'agisse de l'expédition du produit ou de sa qualité, des retours du produit ou de la politique de remboursement. Une politique claire et concise peut aider à fidéliser la clientèle, ce qui joue également un rôle majeur dans la fidélisation du client après les retours. 

4. Activer un service de retour plus rapide

Le fait ne peut être ignoré que le retour fait partie du service aux entreprises. L'activation d'un service de retour plus rapide permettra au client de comprendre l'éthique commerciale et la conformité pour les clients. Cela ne vous aiderait pas à vendre le produit mais à créer une bonne impression sur les clients. 

5. Automatisez vos retours en opportunité

Le terme est simplement conforme à l'utilisation de la technologie à votre avantage. Générer des bons, des portefeuilles, des coupons ou des offres d'externalisation attrayantes peut vous aider à réduire le risque de retour. Cela agirait comme un double avantage car cela aiderait à générer des ventes et à fidéliser le client avec une offre intéressante. 

Pour aller plus loin  

La politique de retour instantané ou un service efficace peut vous aider à avoir un avantage concurrentiel sur vos clients. Parallèlement à cela, vous devez également développer votre entreprise avec plusieurs offres et offres attractives de la part de vos concurrents. Cela vous aiderait également à connaître les différentes méthodes de fidélisation des clients et à utiliser une politique efficace pour votre entreprise. 

Les retours peuvent être gérés sans problème si vous disposez des politiques de retour appropriées. Un partenariat avec un système de gestion des livraisons peut vous aider à réduire les risques associés. Tookan est responsable d'un service de livraison efficace et émerge comme le meilleur fournisseur de services du marché. Il s'améliore en accélérant le service de livraison avec un emballage efficace et un délai de livraison plus court pour éviter les retours. Et élabore également des stratégies pour améliorer votre service de retour et de livraison avec son service 24 heures sur 24. Pour en savoir plus, vous pouvez utiliser son Essai gratuit 14-day après-vente.