Évolution des services d'assistance à la clientèle

Pensez à l'époque où il n'y avait ni téléphone ni ordinateur et où les gens parcouraient des kilomètres pour obtenir des informations sur les produits ou des réparations au magasin de détail. C'était un processus qui prenait du temps, des efforts et de l'argent et les entreprises ne faisaient aucun effort pour améliorer les services d'assistance à la clientèle ou l'expérience utilisateur. Pouvez-vous penser à être à cette époque? Aucun droit! Nous voulons tout sur-le-champ.

Services clients passés :

Auparavant, les interactions en face à face étaient le seul support des services d'assistance à la clientèle. Comme les gens doivent se déplacer jusqu'aux magasins de détail et résoudre leurs questions, le processus prend du temps.

Mais dans les années 1880, l'invention du téléphone a tout changé. Les clients pouvaient désormais appeler directement les services d'assistance et obtenir rapidement des réponses à leurs problèmes. Dès lors, le marché de l'assistance client s'est développé avec l'apparition des centres d'appels. Les entreprises ont commencé à investir du temps et de l'argent dans leur service client. Cependant, un inconvénient est apparu : les consommateurs devaient payer pour appeler le service d'assistance.

Ce problème a été résolu par AT&T lors de la mise en place du numéro vert 1-800 . Ce fut une étape importante dans l'évolution du service client : les consommateurs pouvaient désormais contacter directement le service d'assistance et obtenir de l'aide gratuitement. Cette solution a été largement adoptée et mise en œuvre par les entreprises car elle était économique et permettait d'assister les consommateurs plus rapidement.

Au début des années 1990, avec l'avènement d'Internet, le service client, auparavant assuré uniquement par téléphone, s'est également tourné vers les e-mails. Auparavant, les consommateurs pouvaient contacter l'assistance uniquement de 9h à 17h. Par la suite, ce service est devenu disponible 24h/24 et 7j/7, permettant aux consommateurs de contacter directement l'assistance via deux plateformes différentes.

Une autre étape importante a été franchie à la fin des années 2000 avec le lancement de Facebook et Twitter, qui ont immédiatement conquis les consommateurs. Les entreprises ont alors pleinement exploité la présence des consommateurs sur les réseaux sociaux et ont commencé à les accompagner et à les influencer.

Service client maintenant :

Nous avons encore des souvenirs fanés d'avoir appelé le support client et d'avoir attendu pendant de longues heures juste pour qu'on nous dise que nous recevrons un appel dans deux jours. Mais maintenant, les temps ont changé et les services d'assistance à la clientèle ont connu une croissance exponentielle.

Aujourd'hui, les entreprises s'efforcent de rendre l'expérience client plus transparente et conviviale. La technologie joue un rôle énorme dans le service d'assistance à la clientèle, car nous voyons à quel point les informations sont transférées de manière transparente au consommateur avec un minimum d'effort. Les entreprises suivent les clients partout parce qu'elles souhaitent personnaliser le parcours client. Mais seules quelques entreprises tirent pleinement parti de la technologie.

J'ai énuméré quelques points qui suggèrent pourquoi il est important d'avoir un service d'assistance client transparent ou une plate-forme d'assistance par chat en direct :

• Fidélisation de la clientèle et acquisition de prospects : Les entreprises opèrent pour générer des revenus et ils proviennent soit de clients existants, soit de clients nouvellement acquis. Si vous ne leur fournissez pas les informations requises au bon moment, ils passeront à un autre fournisseur de services en un clin d'œil.

• Un bon support client conduit à la fidélité à la marque: La fidélité à la marque survient lorsque votre client est satisfait du type de support qu'il reçoit. Un client satisfait s'en tiendra toujours au produit ou au service qu'il utilise et fera également passer le bon mot autour de lui. C'est l'expérience qui compte et les clients sont prêts à payer plus pour une bonne expérience. 

• Les services clients représentent votre entreprise: Le client examine votre marque et fait constamment des suppositions sur la base des informations que vous partagez à travers le système. Votre équipe de service client est le point de contact direct avec le monde extérieur, ils sont responsables de l'image de marque car ils façonnent la perception de votre client.

• Ouvert 24h/7 et XNUMXj/XNUMX : D'après un auteur Jay Baer, 57 % des consommateurs attendent une réponse de l'équipe d'assistance dans les 30 minutes. Les services d'assistance à la clientèle doivent toujours travailler XNUMX heures sur XNUMX et s'assurer que toutes les requêtes des clients sont traitées dans les délais impartis.

L'assistance client par chat est essentielle pour toute entreprise. Il est de la responsabilité de l'entreprise de fournir des informations et un soutien adéquats à ses clients. Il est important d'investir dans une plateforme d'assistance client adaptée ; je recommande « Hippo », optimisée par JungleWorks. « Les clients n'achètent pas seulement un produit ou un service, ils achètent une expérience . » Offrez donc à vos clients la meilleure expérience d'assistance par chat intégrée à l'application grâce à Hippo.

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