Évolution des services d'assistance à la clientèle

Pensez à l'époque où il n'y avait ni téléphone ni ordinateur et où les gens parcouraient des kilomètres pour obtenir des informations sur les produits ou des réparations au magasin de détail. C'était un processus qui prenait du temps, des efforts et de l'argent et les entreprises ne faisaient aucun effort pour améliorer les services d'assistance à la clientèle ou l'expérience utilisateur. Pouvez-vous penser à être à cette époque? Aucun droit! Nous voulons tout sur-le-champ.

Services clients passés :

Auparavant, les interactions en face à face étaient le seul support des services d'assistance à la clientèle. Comme les gens doivent se déplacer jusqu'aux magasins de détail et résoudre leurs questions, le processus prend du temps.

Mais dans le 1880 avec l'invention du téléphone tout le scénario a changé car les clients pouvaient appeler directement les numéros de support client et obtenir des résolutions rapides de leurs problèmes. Après cela, le marché des services d'assistance à la clientèle s'est développé avec la création des centres d'appels. Les entreprises ont commencé à investir du temps et de l'argent dans le service client. Mais cela s'accompagnait d'une limitation selon laquelle les consommateurs étaient facturés pour appeler le numéro d'assistance.

Plus tard, cela a été résolu par, AT&T lorsqu'ils ont introduit le numéro sans frais 1-800. C'était une étape importante dans le parcours du service d'assistance client, les consommateurs peuvent contacter directement le service d'assistance et demander de l'aide sans être facturés. Cela a été accepté et mis en œuvre par les entreprises à grande échelle parce que c'était un moyen rentable et plus rapide d'aider les consommateurs.

Au début Les années 1990, quand Internet a vu le jour la dépendance du support client vis-à-vis des simples appels a également été détournée vers les e-mails. Auparavant, il n'était que de 9 h à 5 h lorsqu'un consommateur pouvait se connecter avec l'équipe d'assistance. Mais plus tard, il a été remplacé par un service d'assistance client 24h/7 et XNUMXj/XNUMX et les consommateurs pouvaient se connecter directement avec l'équipe d'assistance sur deux plates-formes différentes.

Une autre étape importante a été franchie dans le fin des années 2000 lorsque Facebook et Twitter ont été lancés et les consommateurs étaient totalement accros à ces plateformes de médias sociaux. Les entreprises ont pleinement exploité la présence des consommateurs sur les plateformes de médias sociaux et ont commencé à soutenir et à influencer les consommateurs.

Service client maintenant :

Nous avons encore des souvenirs fanés d'avoir appelé le support client et d'avoir attendu pendant de longues heures juste pour qu'on nous dise que nous recevrons un appel dans deux jours. Mais maintenant, les temps ont changé et les services d'assistance à la clientèle ont connu une croissance exponentielle.

Aujourd'hui, les entreprises s'efforcent de rendre l'expérience client plus transparente et conviviale. La technologie joue un rôle énorme dans le service d'assistance à la clientèle, car nous voyons à quel point les informations sont transférées de manière transparente au consommateur avec un minimum d'effort. Les entreprises suivent les clients partout parce qu'elles souhaitent personnaliser le parcours client. Mais seules quelques entreprises tirent pleinement parti de la technologie.

J'ai énuméré quelques points qui suggèrent pourquoi il est important d'avoir un service d'assistance client transparent ou une plate-forme d'assistance par chat en direct :

• Fidélisation de la clientèle et acquisition de prospects : Les entreprises opèrent pour générer des revenus et ils proviennent soit de clients existants, soit de clients nouvellement acquis. Si vous ne leur fournissez pas les informations requises au bon moment, ils passeront à un autre fournisseur de services en un clin d'œil.

• Un bon support client conduit à la fidélité à la marque: La fidélité à la marque survient lorsque votre client est satisfait du type de support qu'il reçoit. Un client satisfait s'en tiendra toujours au produit ou au service qu'il utilise et fera également passer le bon mot autour de lui. C'est l'expérience qui compte et les clients sont prêts à payer plus pour une bonne expérience. 

• Les services clients représentent votre entreprise: Le client examine votre marque et fait constamment des suppositions sur la base des informations que vous partagez à travers le système. Votre équipe de service client est le point de contact direct avec le monde extérieur, ils sont responsables de l'image de marque car ils façonnent la perception de votre client.

• Ouvert 24h/7 et XNUMXj/XNUMX : D'après un auteur Jay Baer, 57 % des consommateurs attendent une réponse de l'équipe d'assistance dans les 30 minutes. Les services d'assistance à la clientèle doivent toujours travailler XNUMX heures sur XNUMX et s'assurer que toutes les requêtes des clients sont traitées dans les délais impartis.

Le support client par chat fait partie intégrante de toute entreprise. Il est de la responsabilité de l'entreprise de fournir des informations et un soutien appropriés à ses clients. Il est important que vous investissiez dans le bon type de plate-forme de support client, je vous recommande "Hippopotame » propulsé par JungleWorks. "Les clients n'achètent tout simplement pas le produit ou le service, mais ils achètent de l'expérience”. Alors offrez à vos clients la meilleure expérience d'assistance par chat dans l'application avec Hippopotame.

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