Cómo las revisiones lo ayudan a generar confianza y calidad en una plataforma bajo demanda: parte 7/8 de la serie User Journey

Esta es la séptima parte de una serie de 8 partes llamada 'Recorrido del usuario en una plataforma empresarial bajo demanda'

La confianza es una preocupación clave para cualquier persona en una plataforma virtual. Los usuarios de su plataforma necesitan una forma de medir la reputación de los proveedores de servicios y tomar decisiones basadas en las experiencias de otros usuarios. Por el contrario, los proveedores de servicios también deben saber que la calidad de los clientes que ingresan a la plataforma es lo suficientemente buena como para que se mantengan en ella. Esto requiere un flujo de retroalimentación que permita que ambas partes interesadas se revisen entre sí y cierre la brecha entre el boca a boca y las revisiones en línea.

Revisiones para seleccionar la oferta y la demanda

Las reseñas se pueden seleccionar interna o externamente en una plataforma.

Curaduría Interna : Tiene como objetivo controlar la calidad de la demanda es decir del cliente. Los proveedores de servicios pueden calificar a los clientes en una escala y justificar sus calificaciones con comentarios o reseñas.

Por ejemplo, Uber permite que los conductores califiquen a sus clientes porque creen que unn El viaje Uber también debería ser una buena experiencia para los conductores: los conductores no deberían tener que lidiar con pasajeros agresivos, violentos o irrespetuosos. La calificación de los pasajeros es tan importante que enfrentará grandes dificultades para encontrar un taxi en un día ajetreado si tiene una calificación baja de manera constante.

Curaduría externa : Tiene como objetivo controlar la calidad del suministro. Los usuarios pueden calificar a los proveedores de servicios y escribir reseñas, lo que les permite elaborar sus experiencias, lo que puede ser especialmente útil en empresas donde la oferta no está estandarizada. A menudo, estas empresas también permiten a los clientes calificar a los proveedores de servicios en varios parámetros.

Por ejemplo, a los huéspedes de AirBnB se les pide que envíen calificaciones de su alojamiento para parámetros como Precisión, Comunicación, Limpieza, Ubicación, Entrada, Valor. Esto le da un desglose más informativo a un huésped potencial. Los amigos o invitados también pueden escribir "referencias" para los anfitriones, detallando las cualidades del anfitrión.

Reseñas y calificaciones de la plataforma

Debe haber una disposición para que los usuarios proporcionen comentarios sobre la plataforma en sí, de modo que pueda incorporarse para mejorar la permanencia de los proveedores de servicios y los clientes en la plataforma.

Por ejemplo, una plataforma de servicio de lavandería bajo demanda no solo preguntará los niveles de satisfacción del usuario con la calidad del lavado (calificaciones del proveedor del servicio), sino también si la entrega fue rápida (calificaciones de la plataforma). También se puede pedir a los usuarios que califiquen su experiencia con una función o una integración de terceros en la plataforma, lo que permite a los propietarios de la plataforma identificar y corregir cualquier problema.

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