Hacer o deshacer: ¿Cómo dictan los proveedores de servicios el destino de una empresa?

¿Qué determina el destino de cualquier empresa On-Demand? ¿Es todo sobre el servicio que se ofrece? ¿Se pueden reducir los aspectos al presupuesto de la marca y la singularidad del servicio? En la ecuación de cualquier economía 'gig', las variables son muchas y, a menudo, somos testigos de cómo las empresas salen de la competencia porque no pueden calcular el valor de cada una. Si bien el backend garantiza la infraestructura virtual ideal, un frontend ordenado que incluya a los proveedores de servicios es esencial para transformar la visión virtual en una realidad próspera. 

Antes del inicio de On-Demand Economy, no muchos consumidores estaban preocupados tanto por el frente como por el backend de un negocio. Sin embargo, con la aparición de empresas como Uber, todo cambió. Cuando se trata de empresas que trabajan en el dominio de la economía bajo demanda, la diferencia entre el frontend y el backend tiene que ver con el conflicto entre la automatización y el trabajo manual. Puede corregir los errores en el backend con facilidad, dada su gran dependencia de la tecnología, pero para el frontend, uno tiene que contar con personas que trabajen como proveedores de servicios. Si la tecnología imparte la visión a su negocio bajo demanda, son los proveedores de servicios los que le aportan valor.

Crear la primera impresión

Pide un taxi a Uber, interactúa con un conductor registrado en la empresa como proveedor de servicios. Pides un taxi al día siguiente, interactúas con una cara diferente que realiza la misma función, para ayudarte con el servicio que ofrece Uber. Resulta que cada día, con cada transacción atómica que realiza, está interactuando con una nueva cara que representa a la empresa, lo que convierte a la primera en un medio para conectarse con la marca. Por lo tanto, toda su experiencia con la marca se reduce a esa única interacción que tiene con el proveedor de servicios. Podría ser un extraño que haya contratado para pasear a su mascota, localizar su control remoto de TV perdido (sí, también crearon una aplicación para eso), entregarle sus compras o llevarlo a su lugar de trabajo. La interacción puede ser tan corta como una llamada de confirmación o tan larga como el viaje entre dos ciudades y, sin embargo, la misma interacción dictará su percepción sobre la marca.

Tienes una experiencia de consumo promedio, te olvidas de ella pronto. Sin embargo, si su experiencia es grande o grave, quiere que el mundo lo sepa. Su conductor de Uber podría estar pasando por un mal día y, en su angustia, puede haber terminado siendo grosero y, sin embargo, su grosería 'espontánea' le costará a Uber un cliente valioso. No importa qué tan bueno haya sido su historial de estadías con Airbnb, solo se necesita una mala experiencia para que busque otras opciones para el mismo servicio. Los proveedores de servicios, en retrospectiva, no son un medio solo para conectar a los consumidores y la marca, sino también para conectar la marca con una valoración potencial de miles de millones de dólares. 

Esa experiencia de 'Uno'

Por cada conductor de Uber que está involucrado en un caso de abuso sexual, o por cada personal de entrega que no cumple con los plazos, o por cada establecimiento antihigiénico registrado para hospedarse en Airbnb; no es el proveedor de servicios el que enfrenta las críticas del consumidor y los medios, sino la marca. Cuando los conductores de Uber fueron declarados culpables de abusar sexualmente de sus pasajeros, fue la marca la que apareció en los titulares por todas las razones equivocadas. Incluso un presupuesto de relaciones públicas de un millón de dólares no puede ayudar a una empresa a escapar del tsunami de mala publicidad que sigue a un incidente bochornoso o vergonzoso de violencia física a manos de un proveedor de servicios. 

Para cualquier empresa, la importancia de los proveedores de servicios no solo está limitada por su desempeño, cobertura de los medios o reseñas de los clientes, sino que también tiene un aspecto económico. Desde Microsoft hasta Hotdog stand en la cuadra donde vives, todos estos negocios trabajan en un solo aspecto económico; la cadena de Oferta-Demanda. El objetivo de cualquier empresa On-Demand es suministrar los servicios públicos de manera eficaz y eficiente. Sin embargo, dada la imprevisibilidad de esta cadena, las empresas tienen una montaña que escalar cuando se trata de la gestión de sus proveedores de servicios. Para poner las cosas en perspectiva, la cadena de oferta y demanda para cualquier empresa bajo demanda son dos lados de una ecuación química que requieren equilibrio. 

Estar en el lado equivocado de los medios

Aquí es donde la gestión de sus proveedores de servicios se vuelve imprescindible. Incluso con la mejor infraestructura virtual, una empresa debe centrarse en la gestión eficaz de sus proveedores de servicios para ayudar a sus consumidores a aprovechar el servicio sin demoras ni molestias. A menudo, cuando no solo los consumidores independientes, sino las organizaciones con una gran cantidad de empleados dependen de una empresa a pedido para obtener servicios, y esta es la razón por la cual sus proveedores de servicios no pueden y no deben fallar. De B2B a B2C, si sus proveedores de servicios no pueden actuar juntos, el CEO de su empresa también podría preparar un buen mensaje de despedida para los pequeños clientes que le quedan. 

Si bien los gigantes a pedido como Uber y GrubHub están invirtiendo mucho para descifrar los factores que impulsan el consumo, el comportamiento y las tendencias de los usuarios, y ya están buscando la ayuda de Big Data para lo mismo, hay empresas que luchan por poner en orden su frontend.

Redes Sociales: El 'boca a boca' ideal

Para ayudar a las empresas a lograr la máxima rentabilidad con sus proveedores de servicios, Tookan ha inculcado múltiples características integrales para el negocio bajo demanda. Si bien la automatización en la asignación de tareas constituye la columna vertebral de su funcionamiento, Tookan también tiene un mecanismo para la optimización de rutas que es esencial para los servicios de entrega que atienden a un número de audiencia sin precedentes. Hay más en Tookan que simplemente administrar a sus proveedores de servicios. Al ayudarlo a lograr precisión con sus representantes, Tookan, indirectamente, asegura que sus pesadillas logísticas dejen de existir con la integración API inteligente. 

Si tuviéramos que recurrir a los clichés como referencia, aprenderíamos que "la primera impresión es la última impresión" y, dada la creciente competencia en el mercado, muchas empresas no ven la luz del día y se olvidan de obtener alguna impresión. 

Invertir en una estructura de servicio efectiva no es un lujo para los líderes ni una opción para los emergentes, sino un punto crítico en el camino de su empresa en su lucha por un lugar en la revista Fortune 500. 

¡El dinero se detiene aquí!