Caída de los servidores de Amazon S3: ¿Cómo deben ayudar los servicios B2B a sus clientes en la hora de la crisis?

La inteligencia radica en encontrar oportunidades en cada calamidad, y cuando falla uno de los servicios web más confiables de Internet, se requieren esfuerzos adicionales para cualquier servicio B2B. A principios de esta semana, cuando Amazon Simple Storage Service (S3) experimentó 'mayores tasas de error' o simplemente una interrupción en su servicio, eliminó los principales sitios web junto con los de las pequeñas empresas y empresas. Dado que Amazon Web Services (AWS) es parte integral del desarrollo web y de aplicaciones en todo el mundo, empezando por los EE. UU., donde AWS es el proveedor de servicios web más grande, esas fueron algunas horas caóticas para las empresas.

Como servicio B2B, no hay mucho que pueda hacer al respecto. Amazon ya tenía a sus expertos y profesionales solucionando el error, seguido de comunicados de prensa simultáneos para mantener a los usuarios y empresas actualizados sobre el bloqueo de S3. Además, la diferencia de zona horaria dificultaba que muchos clientes y empresas se comunicaran con su respectivo servicio B2B o su representante, ya que no todos podían entender qué había fallado o cuándo se iba a solucionar. Con sitios como Quora, Yahoo y Trello caídos, había numerosas empresas preocupadas por la consistencia de sus datos, transacciones y la restauración de los servicios.

Entonces, ¿cómo ofrecer asistencia a sus clientes cuando ocurre un evento sin precedentes de esta escala?

1. Comunicación: Sí, Amazon tendrá sus comunicados de prensa y otras agencias de relaciones públicas, pero no debe esperar a que hagan su trabajo. Comuníquese con su cliente con un correo electrónico que describa el problema, qué lo provocó y qué se está haciendo para solucionarlo. No tiene que ser un correo electrónico largo, pero debería ayudar a calmar sus nervios.
2. Compromiso: Existe una alta probabilidad de que sus clientes intenten ponerse en contacto y es posible que no pueda satisfacer sus necesidades debido a la diferencia de zona horaria. Un correo electrónico es esencial en tales escenarios, pero idealmente, uno recomendaría hacer un esfuerzo adicional e interactuar con ellos a través de un chat verbal.
3. Investigación: No siempre podrá comprender la causa de un bloqueo del servidor o cualquier otro error, y aquí es donde ayuda conectarse. Comience con Twitter y Facebook, donde las noticias son lo primero y la fuente de información de canales confiables y verificados sobre el accidente y lo que podría haberlo provocado.
4. Suba las apuestas: Es importante entender que la llamada no debe ser una formalidad o una obligación, sino un momento para que le demuestres a tu cliente que te importa. No todos ellos se preocuparán por su ayuda, pero los que lo hagan estarían agradecidos y podrían regresar por sus servicios porque usted eligió estar junto a ellos en este caos.

Los representantes de ventas, los profesionales de relaciones públicas y otras agencias de marketing deben mantenerse actualizados sobre tales eventos. A menudo, puede citar una referencia del pasado mientras habla sobre un bloqueo en curso para ayudar aún más a sus clientes. Llegar a sus clientes es imperativo cuando se ha solucionado el error, para informarles sobre el estado actual de las operaciones y funcionalidades.

Un par de días después, cuando el polvo se haya asentado, podría considerar tener preparado un extenso correo electrónico sobre los aspectos técnicos del bloqueo, el error o la falla que causó la interrupción.

Resulta que muchos servicios B2B utilizaron el apagón de AWS S5 de 3 horas para mejorar su eficiencia y perspectiva de relaciones públicas, y obtuvieron bastantes puntos extra por sus servicios al cliente.

La lección es interrumpir su propio servicio al cliente la próxima vez que ocurra una interrupción tan masiva.