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Cómo reducir la tasa de abandono y aumentar la retención de clientes mediante el uso de la automatización de marketing

Por Vikrant Kaushal 14 de enero 2022

Es un hecho que es mejor retener clientes que adquirir nuevos. Y esto está respaldado por varios hechos:

  • Un estudio ha confirmado que adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un cliente existente. El aumento de la retención de clientes en un 5 % puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %. 
  • La tasa de éxito de vender a un cliente que ya tiene es del 60-70 %, mientras que la tasa de éxito de vender a un nuevo cliente es del 5-20 %.
  • Los clientes habituales generan ingresos constantes
  • Los clientes habituales son más leales
  • Un estudio de Accenture afirma que se pierden más de 1.6 billones de dólares cada año debido a que los clientes abandonan después de un mala experiencia de servicio. Pero los clientes que se consideran leales dejarán pasar algunas fechorías.
  • Los clientes leales tienden a promocionar sus productos de forma gratuita.
  • Tienes más espacio para experimentar

¿Qué es la tasa de abandono?

La tasa de abandono, a veces conocida como tasa de deserción, es la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa durante un período determinado.

La rotación de clientes es una métrica importante para realizar un seguimiento porque la pérdida de clientes equivale a la pérdida de ingresos. Si una empresa pierde suficientes clientes, puede tener un impacto serio en sus resultados. Otra razón por la que es fundamental aumentar la retención de clientes y reducir la rotación es que, por lo general, es más caro encontrar nuevos clientes que mantener los existentes. Por lo tanto, las empresas que pierden clientes no solo pierden los ingresos de esos clientes, sino que también se enfrentan al alto costo de encontrar nuevos clientes.

Una empresa debe realizar un seguimiento de la tasa de abandono de sus clientes, independientemente de cuán fantástico sea su producto o servicio. Las empresas pueden concentrarse en reducir su tasa de abandono una vez que lo comprendan bien. Todas las empresas intentan eliminar su tasa de abandono y tratar de que sea 0%. Pero es casi imposible. Sin embargo, puede acercarlo a cero haciendo algunas cosas bien.

Sin embargo, hay algunas señales rojas que debe tener en cuenta. Aquí hay varios indicadores de que puede tener un problema de abandono:

  • Su abandono está superando a los nuevos clientes: Este se explica por sí mismo, pero si constantemente pierde más clientes de los que está adquiriendo, es una posible señal de alerta. Especialmente si no estás vendiendo más a tus clientes actuales.
  • LTV está disminuyendo: En la mayoría de las circunstancias, cuanto más tiempo permanezcan sus clientes con usted, mayor será el valor promedio de por vida (LTV) de su cliente. Como resultado, si sus clientes rotan con frecuencia, su LTV seguramente disminuirá.
  • Su tasa de abandono es superior al 10%: Como se indicó anteriormente, la tasa de abandono no puede ser cero y el porcentaje de un solo dígito puede considerarse típico. Sin embargo, cuando alcanza los dos dígitos, generalmente es una señal de que algo en su enfoque no está funcionando. Podría ser su estrategia de adquisición de clientes, su proceso de incorporación u otro aspecto de su organización. Sin embargo, si más del 10% de sus clientes cancelan, hace imposible el crecimiento a largo plazo.
  • Hay más degradaciones que actualizaciones: si su producto tiene varios planes o complementos, desea que más clientes actualicen en lugar de bajar de categoría. De lo contrario, tendrá un problema de rotación de ingresos.

Reducir la tasa de abandono:

Según un informe de Oracle, una de las razones más comunes de la rotación de clientes es el mal servicio al cliente. De hecho, después de un terrible encuentro con una empresa, el 89% de los clientes se cambia a la marca de un competidor. Tal vez sus clientes no se sientan conectados con su empresa o no se sientan lo suficientemente apreciados. Llegar a interactuar con sus usuarios puede ayudarlo a ganar su lealtad y evitar la rotación.

Descubra por qué los clientes cancelan y gane de nuevo: Independientemente de sus esfuerzos, algunos clientes querrán irse por una variedad de razones. Pero eso no significa que no debas esforzarte por recuperarlos mientras están saliendo. Es lo primero que debe hacer para reducir la rotación. ¡Y la forma más fácil de hacerlo es simplemente preguntar! Su flujo de cancelación debe incluir una breve encuesta en la que pregunte a los clientes por qué cancelan. Cuando comienzas a recibir respuestas, el siguiente paso es analizar los datos y hacer cambios para evitar que vuelva a suceder. Ordénelos según los motivos de cancelación que le cuestan más dinero. Esto podría variar desde un tiempo de prueba más largo hasta un descuento.

Descubra por qué los clientes cancelan y gane de nuevo:

Darles la bienvenida para el viaje juntos: A pesar de un flujo constante de nuevos miembros, Groove, una empresa emergente de SaaS, se vio obstaculizada por una tasa de abandono del 4.5 %. Dividieron a sus consumidores en dos grupos: los que dedicaron menos de dos minutos a su primera sesión y los que dedicaron más de dos minutos. El primer grupo recibió el siguiente correo electrónico.

Esto no solo dio como resultado una tasa de respuesta del 26 %, sino que más del 40 % de los usuarios que completaron el procedimiento se quedaron durante 30 días. Esos son resultados fantásticos para reducir la rotación.

Proporcionar servicio adicional: Sea más de lo que vende. Esfuércese por brindar un valor adicional a sus clientes y, si se sienten apreciados, volverán a usted. P.ej. Hubspot, una plataforma de marketing digital, no solo proporciona múltiples herramientas para que los especialistas en marketing optimicen sus esfuerzos de marketing, sino que también brinda cursos en línea y certificaciones para aprender las herramientas.

Segmentando: La segmentación de tus usuarios es una práctica muy conocida. Segmentar a sus usuarios en diferentes grupos según la geografía, la demografía y el comportamiento de compra puede ayudarlo a orientarlos correctamente para diferentes circunstancias: conversión y recuperación.

Hacer uso de interacciones basadas en disparadores – Después de contratar tu servicio, tus consumidores pasan por varias etapas. Enviar los correos electrónicos correctos en el momento adecuado puede ayudarlo a reducir la rotación. Envíe correos electrónicos automatizados alentando a las personas a tomar medidas, ya sea alguien que nunca ha regresado después de registrarse o un miembro a largo plazo que ha estado inactivo por un tiempo.

Buffer hace un excelente trabajo al enviar a los usuarios correos electrónicos basados ​​en disparadores cuando sus flujos están vacíos. Estos correos electrónicos empujan a los usuarios a programar tweets adicionales para mantener activas sus plataformas de redes sociales. Esto también se puede utilizar para reducir con éxito la rotación.

Reconocer a los clientes de alto riesgo: antes de que un usuario cancele una suscripción o deje de comprarte, hay varios indicadores de que está a punto de abandonar. Esté atento a las señales rojas de compromiso, como menos visitas al sitio web de lo habitual. Los clientes, por ejemplo, pueden pasar de usar el servicio diariamente a semanalmente y luego mensualmente. Los correos automatizados de Yelo y Panther están diseñados para volver a involucrar a grupos enteros cuya participación se ha ralentizado y para reducir la rotación. No se trata de enviar un correo electrónico de "te extrañamos" a los usuarios que no han iniciado sesión en un tiempo. Más bien, se trata de monitorear la reducción en el uso en todo un grupo y luego enviar cartas de compromiso a estos usuarios.

Establece hitos y ofrece incentivos – Una excelente manera de hacer que su servicio sea más interactivo es establecer hitos en el camino. Esto anima a los usuarios a dar el siguiente paso y continuar con su contrato, por lo que reducirá la tasa de abandono. Además, tómese el tiempo para apreciar a los clientes que todavía están con su empresa. Ofrezca incentivos como descuentos en actualizaciones o un mes de servicio gratuito después de un cierto período de tiempo. Dropbox ha implementado con éxito este programa de incentivos al ofrecer espacio adicional para referencias. Este programa de referencia pudo aumentar sus suscripciones en un 60%.

Ofrecer incentivos especiales: No puedes esperar que la gente se quede solo porque estás haciendo un buen trabajo. Prémialos por su fidelidad y demuestra lo valiosa que es para ti su colaboración. Pero no se limite a entregar cualquier incentivo. Piensa un poco en lo que vas a ofrecer. Esto podría ser algo que les ayude a lograr sus objetivos, o podría ser un incentivo monetario en el momento adecuado.

Enviar correos electrónicos personalizados: Si bien los correos electrónicos genéricos son bastante convenientes, es prudente personalizar estos correos electrónicos para que sus consumidores se sientan valorados. Los correos electrónicos de personas genuinas harán maravillas para reducir la rotación. Evite enviar correos electrónicos automáticos desde una dirección de "no respuesta". Goldfire Studios envía mensajes personales automatizados desde la cuenta de correo electrónico del director ejecutivo. Esto no solo mejoró la calidad de sus comentarios, sino que también ayudó a volver a involucrar a los usuarios.

Comercializar activamente a los clientes existentes: si tiene una gran cantidad de contenido, como publicaciones de blog y libros electrónicos, que su base de clientes existente apreciaría, utilícelo para aumentar la retención de clientes y reducir la rotación. No dedique todos sus esfuerzos de marketing a adquirir nuevos clientes. Dedique algún tiempo a comercializar características adicionales de sus productos o servicios a través de correo electrónico y canales de redes sociales.

Recuerda a los usuarios tu valor: Recordar a sus usuarios existentes que están utilizando el mejor producto es un excelente método para tranquilizarlos. ¿Presentarán una nueva característica del producto? Informa a tus usuarios al respecto. ¿Estás enviando correos electrónicos regularmente? Asegúrate de enfatizar las características una vez más. Incluso puede enviar correos electrónicos semanales o mensuales sobre estudios de casos relacionados con su producto para evitar la rotación. También puede crear contenido informativo, como tutoriales e infografías, para mostrar a los clientes lo útil que es su producto.

Aumenta tus compromisos: La mayoría de las organizaciones entienden que mantenerse en contacto con los clientes es el enfoque más efectivo para mantenerlos. Si bien esto es cierto, muchas empresas simplemente no están haciendo lo suficiente. Aumentar su comunicación con los usuarios, como lo hizo Mention, podría ayudarlo a reducir la rotación. La corporación alentó la activación de funciones además de enviar correos electrónicos de marketing automatizados a los usuarios de prueba gratuitos. Enviaron por correo electrónico "Consejos profesionales" e historias de éxito a los consumidores que pagan, como se muestra en la imagen a continuación. La tasa de abandono de menciones se redujo en un 22% como resultado de estas iniciativas de comunicación en solo un mes.

Priorizar el servicio al cliente proactivo: Nunca subestime la devastación que puede causar un mal servicio al cliente. Si un consumidor tiene una experiencia terrible, muchos nunca volverán a hacer negocios con esa empresa, y muchos más le contarán a otros sobre su experiencia desagradable. Incluso un servicio mediocre puede tener efectos desastrosos en su empresa. Así que esfuércese por brindar un excelente e inolvidable servicio al cliente. Esto puede ayudarlo a identificar problemas que antes desconocía. Cuando lo haga, actúe en consecuencia lo antes posible.

Incrementa el valor de tu productot: Cuando quiere que su empresa crezca, debe hacer mejoras continuamente. Siempre es una buena idea innovar aún más su servicio, ya sea reparando fallas o mejorando lo que ya funciona. El objetivo es hacer que su servicio sea tan útil que los clientes comprometidos nunca querrán irse. Tal vez podría agregar algunas funciones nuevas de vanguardia o mejorar una función existente. Agregar valor a su producto o servicio, en cualquier caso, evita que los clientes pasen a la competencia. Esto es fundamental para que la tasa de abandono sea lo más cercana posible a cero.

Vigila a la competencia: Si sus competidores lo superan en muchas áreas, sus consumidores pueden irse. Es fundamental vigilarlos para que sepa cómo se compara con ellos. Una herramienta como Client Heartbeat puede ayudarlo a comprender cómo les está yendo a sus competidores en términos de satisfacción del cliente.

Analiza y mejora tu Índice de Felicidad del Cliente: Al mejorar su índice de felicidad del cliente, Hubspot pudo reducir con éxito la rotación. Esta métrica evalúa la medida en que los clientes utilizan el marketing entrante para lograr el éxito a largo plazo. La frecuencia con la que los clientes utilizan el sistema de Hubspot para realizar un seguimiento de los clientes potenciales, su participación en las redes sociales y otros factores se utilizan para calcular el CHI. Puede usar chatbots para formularios de comentarios para obtener CHI y trabajar desde allí.

Agradece a tus clientes: Si quieres evitar la rotación, debes mostrar a tus clientes cuánto los valoras. Aumente la lealtad de los clientes elogiándolos por su continuo patrocinio y asistencia. Puede, por ejemplo, destacarlos en sus plataformas de redes sociales. Tal vez podría publicar la información útil que proporcionaron en su blog. Que sea un punto para expresar su gratitud a ellos.

Tasa de cliente repetido

Los clientes habituales son aquellos que regresan a su negocio, una y otra vez, para realizarle más compras. Por lo general, un cliente habitual ha realizado al menos dos compras en su empresa.

Los clientes que regresan también se conocen como clientes recurrentes o leales porque son leales a su marca y es probable que le hagan muchas más compras en el futuro. Los clientes habituales también se convierten en los mejores defensores de su marca y traen negocios repetidos. 

El aumento de la tasa de repetición de clientes puede aumentar su generación de ingresos y disminuir drásticamente la tasa de abandono.

Si su tasa de repetición de clientes es un poco baja, implemente algunas estrategias para tratar de alentar a los clientes a realizar compras múltiples en su sitio.

  • Identifique cuáles de sus productos producen pedidos repetidos y promociónelos entre sus clientes existentes.
  • Averigüe qué campañas atraen a los clientes que luego tienen altas tasas de recompra y haga más de ellas.
  • Segmente su base de clientes en varias categorías en función de su comportamiento de compra y preferencias personales. Por ejemplo, los que compran los últimos lanzamientos o los que prefieren tus productos clásicos. Una vez que tenga segmentos de clientes, envíe a cada uno campañas de correo electrónico específicas que contengan productos similares a los que compraron anteriormente.
  • Si vende productos de temporada, envíe correos electrónicos de recordatorio para alertar a sus clientes sobre los nuevos artículos que tiene disponibles al comienzo de la temporada.
  • Proporcione incentivos como cupones para que los clientes realicen más compras.

En resumen

Para aprender a explorar más contenido útil para su negocio, consulte nuestro Blogs. Para obtener más información sobre la tasa de abandono y cómo Hippo puede reducirla por usted, regístrate para una demostración gratuita.

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