¿Cómo la atención al cliente conduce al éxito del cliente?

Hoy en día, los agentes que trabajan para brindar asistencia a los clientes tienen diferentes designaciones, como agente de atención al cliente, gerente de éxito del cliente, especialista en felicidad y muchos más. Pero la gente realmente se pregunta cuál es la diferencia entre estos diferentes nombres dados a los agentes.

Atención al cliente y Éxito del cliente son dos términos diferentes que a menudo se usan indistintamente. Esto crea confusión entre sus clientes y el equipo cuando se trata de definir las responsabilidades del trabajo. Estos no son solo términos, sino que son funciones importantes para que su negocio opere con éxito.

Primero definamos el significado de Customer Support y Customer Success

Cuando discutimos el apoyo y el éxito en los negocios, generalmente tendemos a ponerlos en la misma canasta. “Entonces, analicémoslos y encontremos qué representan”.

“El equipo de atención al cliente brinda soporte a un producto o servicio, mientras que el equipo de éxito del cliente brinda soporte al cliente”

¿Qué es la atención al cliente?

“Atención al cliente” significa el enfoque reactivo del trabajo, “donde un cliente acudirá a usted y usted responderá a sus consultas”. El soporte se enfoca en realizar transacciones únicas, ayudando a los clientes con sus consultas o inquietudes que involucren a su negocio. El soporte es el soporte técnico continuo que brindará un agente al cliente.

¿Qué es el éxito del cliente?

El “éxito del cliente” es de naturaleza proactiva, en otras palabras, un enfoque en tiempo real en el que los agentes intentan establecer una relación con los clientes mediante la comprensión de sus requisitos y brindándoles información que cumpla con sus objetivos y los ayude a solucionar los problemas por su cuenta. Una designación como Gerente de Atención al Cliente tiene la responsabilidad de comprender lo que buscan los clientes y ser el héroe de todo su viaje con su negocio.

Customer Success es un nuevo concepto que ha ganado popularidad en los últimos años. El crecimiento de su negocio depende de cómo se desempeñe su equipo de éxito del cliente. Si sus clientes están contentos con el tipo de servicio que reciben, continuarán haciendo negocios con su organización y eso, en última instancia, reducirá la tasa de abandono.

“La atención al cliente es el paso principal que conduce al éxito del cliente”

Piense en una empresa que recientemente haya iniciado sus operaciones y esté planeando capturar una participación de mercado. ¿Crees que pueden lograr sus objetivos, solo con atención al cliente o éxito? La respuesta es no porque una empresa necesita apoyar a sus clientes primero y eso conducirá a la construcción de relaciones y confianza.

Pongamos un ejemplo para entender esto mejor:

Hay un cliente que entra a la tienda para comprar un libro de bocetos, un representante de atención al cliente ayudará al cliente a ubicar el libro y se lo facturará. Esto es parte de Atención al cliente. Ahora supongamos que el mismo representante. está tratando de hablarle al mismo cliente sobre los lápices Sketching que se lanzaron recientemente al mercado. La milla adicional que está haciendo un representante para aumentar las ventas después de comprender la necesidad de un lápiz es el éxito del cliente.

Hoy “apoyo y éxito” son parte inseparable de cualquier negocio. Si quieren crecer, deben asegurarse de que estas dos funciones vayan de la mano. La atención al cliente y el éxito del cliente deben estar alineados entre sí; de lo contrario, le costará a la empresa dinero y tiempo. Ya que no es solo la entrega de información lo que se requiere, sino el valor y la calidad de la experiencia que obtiene el cliente es la clave del éxito.

Para tener un excelente viaje del cliente, es importante que capacite bien a sus representantes de atención al cliente y éxito y les proporcione las herramientas adecuadas para ejecutar su visión.

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