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¿Por qué la retención de clientes es la estrategia de crecimiento definitiva?

Por Vikrant Kaushal 28th febrero 2022

La mejor estrategia de clientes para su crecimiento ha estado frente a usted todo este tiempo: sus clientes existentes. Todo lo que tiene que hacer es hacerlos felices y luego descubrir cómo brindarles aún más valor. Considere el caso de GrooveHQ. Mejoraron la retención de clientes en un 5 %, lo que resultó en un aumento del 95 % en la rentabilidad. El crecimiento sin retención no es crecimiento, y la retención es la estrategia de crecimiento más crítica.

Retención de clientes | Automatización de compromiso con el cliente | Hipopótamo

Retención de clientes

La retención de clientes se refiere a la capacidad de una empresa para retener a sus clientes durante un período de tiempo específico. Los clientes retenidos son aquellos que usan un producto o servicio con frecuencia, continúan comprando o de alguna otra manera no cambian a otro producto o servicio, o dejan de usarlo por completo.

Hay varios KPI que se pueden usar para medir la retención y lealtad de los clientes. Los más populares de ellos son

  • Tasa de Retención de Clientes (CRR), y
  • Tasa de abandono de clientes (CCR)

CRR revela el porcentaje de clientes que han estado interactuando continuamente con usted durante un período de tiempo específico y se calcula utilizando la fórmula:

CRR = [(Clientes al final del período - Clientes nuevos durante el período) / (Clientes al inicio del período)] x 100

Customer Churn Rate, por otro lado, revela el porcentaje de clientes que han dejado de interactuar con su marca en un período de tiempo determinado. Se puede calcular usando la fórmula:

CCR = (Clientes perdidos durante un período determinado / Clientes al inicio del período) x 100

La retención de clientes y la tasa de abandono son indicadores cruciales de lealtad. Sin embargo, para comprender adecuadamente la efectividad, debe observar cómo evolucionan las compras de los consumidores con el tiempo. Customer Lifetime Value (CLV) es una medida de cuánto dinero gastan sus clientes en sus productos o servicios a lo largo de su vida como clientes. Puede calcular CLV usando la fórmula: 

CLV = Margen bruto por ciclo de vida del cliente x [tasa de retención de clientes durante el período / (1+ tasa de descuento durante el período – tasa de retención de clientes durante el período)]

Adquisición de clientes 

La métrica más común utilizada para medir la eficiencia de adquisición de clientes son los Costos de Adquisición de Clientes, comúnmente conocidos como CAC. Por lo general, el CAC se calcula dividiendo los costos de marketing y ventas de una iniciativa o período de tiempo en particular por la cantidad de nuevos clientes que generó.

La fórmula que se puede usar para encontrar CAC es:

CAC = Costos de marketing y ventas / Clientes adquiridos

El CAC se puede utilizar para calcular la eficacia de una campaña específica, como la ubicación de un anuncio de televisión, o el rendimiento general durante un período de tiempo determinado (trimestre, año fiscal, etc.). Es una métrica poderosa porque refleja tanto la cantidad de clientes adquiridos como la eficiencia con la que fueron adquiridos.

¿Por qué la retención de clientes es mejor que la adquisición de clientes?

Retención de clientes vs adquisición de clientes | hipopótamo | Jungleworks

Según un estudio de KPMG, se descubrió que la retención de clientes era el motor de ingresos más importante para las empresas (Perspectivas de la industria minorista de 2014 de KPMG). Una alta tasa de retención de clientes puede mejorar las ganancias hasta en un 95%. (Bain & Compañía). Además, puede costar hasta 6-7 veces más atraer a un nuevo cliente que mantener uno existente.

No se puede negar que la retención de clientes es vital para el desarrollo de cualquier negocio, ya sea una operación B2B, SaaS o minorista. Utilizar sus valiosos recursos para reclutar nuevos clientes no siempre es la mejor idea. De hecho, la probabilidad de vender a un cliente establecido es del 60 al 70 por ciento, y la probabilidad de vender a un cliente potencial nuevo es tan bajo como 5-20 por ciento.

Fomenta la fidelización de los clientes. Cuando se esfuerza por cuidar a sus consumidores durante y después de una venta, mejora significativamente la experiencia del cliente y aumenta la probabilidad de que repitan las compras. Además, no es ningún secreto que los clientes leales a largo plazo gastan más en promedio que los clientes recién adquiridos: ¡un 67 por ciento más en promedio!

Es una fuente gratuita de embajadores de marca. Cuando la retención se hace bien, sus clientes literalmente comienzan a hacer marketing por usted; se convierten en campeones de la marca. A medida que se difunda el boca a boca, esto ayudará a minimizar los costos iniciales de adquisición de clientes con el tiempo, lo que reducirá aún más los costos generales de marketing.

Por otro lado,

  • El 65% del negocio de una empresa promedio proviene de clientes existentes.
  • Los clientes fieles gastan un 67% más que los nuevos.
  • El 89% de las empresas ven la experiencia del cliente como un factor clave para impulsar la lealtad y retención del cliente.
  • Los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar un 31 % más que los nuevos clientes.

¿Cómo empezar?

El primer paso es siempre el más difícil. Estas son algunas de las estrategias más importantes elegidas por las empresas más exitosas del mundo, como Apple y Amazon, que tienen una tasa de retención de más del 90 % en comparación con el promedio mundial del 20 %:

Adapte la nueva experiencia de usuario

Cada empresa tiene una nueva experiencia de usuario para personalizar, ya sea que venda en línea o opere un negocio físico. Las empresas deben utilizar la incorporación para dar la bienvenida a nuevos clientes y enseñarles todo lo que necesitan saber sobre la marca. Una experiencia de incorporación personalizada que sea simple y fácil de navegar puede conducir a una mayor participación de los usuarios, menores tasas de abandono de clientes y clientes más felices. Su nueva experiencia de usuario debe ser fácil de usar, intuitiva y personalizada.

Personalice la experiencia del cliente que regresa

Las experiencias personalizadas son una forma segura de mejorar las posibilidades de que un cliente regrese. Es más probable que las personas regresen y recomienden un negocio si se sienten apreciadas y el minorista puede personalizar automáticamente la experiencia del cliente.

Experiencia personalizada del cliente | Retención de clientes | Hipopótamo

Las experiencias de compra personalizadas que ayudan a los compradores a encontrar lo que buscan, comprar más rápido y tener confianza en sus transacciones mejorarán las ventas y la lealtad de los clientes. Debe ir más allá para brindarles a sus clientes una experiencia estelar cuando regresen a su tienda; ya sea que eso signifique enviarles ofertas especiales o contactarlos personalmente para verificar su experiencia.

Hippo le permite usar datos de compras anteriores para crear un perfil que satisfaga sus preferencias y un enfoque omnicanal para interactuar con ellos.

Obtenga la información de los clientes antes de que se vayan 

Según un experto en servicio al cliente de Intel, obtener la información del cliente pronto y con frecuencia es clave. Cuanto más sepa acerca de las personas a las que les está vendiendo, más fácil será hacer que regresen.

La información del cliente es esencial para una experiencia fluida del cliente. Antes de que un cliente realice su compra, pídale que complete su información solicitándole que se registre para obtener una cuenta. Le ayudará a relacionarse mejor con ellos y le ofrecerá varios incentivos para realizar las compras y reducir la rotación.

Aunque los estándares de la industria pueden ser obtener información de los clientes cuando compran algo, muchos lo encuentran de mala educación y no llenarán ese formulario ni optarán por otro producto. El registro de Google o Facebook puede ayudarlo a obtener toda la información requerida con un solo clic, lo que es conveniente para usted y sus clientes.

Crear un sentido de urgencia y FOMO.

FOMO | Retención de clientes | Hipopótamo

El miedo a perderse algo (FOMO) es el miedo a ser excluido de algo emocionante o deseable. Invocar esta reacción emocional puede ser un fuerte motivador para los compradores en línea porque hace que apresuren su toma de decisiones para (literalmente) evitar perderse algo. A veces, puede lograrlo creando un sentido de urgencia a través de las descripciones y mensajes de nuestros productos, como "Disponible solo las 24 horas". 

Cree un proceso de soporte simple y fácil

Para que la atención al cliente sea eficaz, las marcas deben utilizar conversaciones en tiempo real para crear un vínculo con los consumidores. Esto permite a las empresas crear interacciones personalizadas y ayudar a los compradores con cualquier problema de compra que pueda surgir. Hippo te ofrece soporte conversacional omnicanal con chatbots, chats en línea, llamadas telefónicas, llamadas de audio/video o redes sociales (WhatsApp y Facebook messenger) para que puedas ayudar a los clientes en su zona de confort. El motivo de todos los esfuerzos de atención al cliente debe ser facilitar la vida de los clientes.

Llegue a los usuarios de manera efectiva y actualícelos con nuevos lanzamientos y ofertas.

Comprometerse con los clientes y ofrecer actualizaciones sobre nuevos productos y lanzamientos. Debe asegurarse de comunicarse de manera efectiva y regular con los clientes y comunicar lanzamientos de nuevos productos y promociones de ventas. Si un cliente ya compró algo en su tienda, apreciará recibir notificaciones de ofertas en artículos que le interesan, así como lanzamientos de productos. Para los clientes existentes, también es importante reconocer sus comentarios y sugerencias para mejorar los productos.

Ofrezca beneficios a sus clientes leales.

Es increíblemente importante complacer a sus clientes leales. Mantener buenas relaciones con ellos asegurará que mantenga un flujo constante de negocios y no se arriesgue a perder su confianza. Hacer esto ayuda a reducir la rotación de clientes, reducir los costos de adquisición de clientes y aumentar los ingresos. La lealtad del cliente es una bendición para cualquier negocio. Mantener a los clientes cerca puede ahorrar una cantidad significativa de dinero, y es más probable que los clientes leales recomienden amigos. 

Ventas y Descuentos | hipopótamo | Retención de clientes

Ofrecer a los clientes descuentos, envío gratis, participación en sorteos, obsequios o encuentros especiales son algunas de las formas en que las marcas pueden mostrar su agradecimiento. Pero la mejor manera de hacerlo es ofreciendo un programa de fidelización que incentive las compras repetidas y ofrezca recompensas especiales por el compromiso continuo con la marca. Los clientes pueden ganar puntos con el tiempo y obtener un descuento o un acceso extra especial a la marca en función de sus compras anteriores.

¡Consigue hipopótamo hoy!

La suite de Automatización de Compromiso con el Cliente de Hippo es una solución integral para todas las estrategias mencionadas anteriormente. El marketing por correo electrónico está en la cima de las estrategias de retención con un 57% de efectividad. Puede crear correos electrónicos atractivos con imágenes y enlaces en Hippo y enviarlos con un solo clic a miles de sus clientes. Puedes explorar lo que Hipopótamo es o leer más artículos que te puede ayudar a crecer.

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