¿Por qué la retención de clientes es la estrategia de crecimiento definitiva?

La mejor estrategia de clientes para tu crecimiento ha estado presente todo este tiempo: tus clientes actuales. Solo tienes que satisfacerlos y luego encontrar la manera de ofrecerles aún más valor. Considera el caso de GrooveHQ. Aumentaron la retención de clientes en un 5%, lo que resultó en un aumento del 95% en la rentabilidad. Crecer sin retención no es crecimiento, y la retención es la estrategia de crecimiento más crucial.

Retención de clientes

La retención de clientes se refiere a la capacidad de una empresa para retener a sus clientes durante un período específico. Los clientes retenidos son aquellos que utilizan un producto o servicio con frecuencia, continúan comprándolo o, de alguna otra manera, no cambian a otro producto o servicio, ni dejan de usarlo por completo.

Existen varios KPI que pueden utilizarse para medir la retención y la fidelización de clientes. Los más populares son

• Tasa de retención de clientes (CRR) y
• Tasa de abandono de clientes (CCR)

CRR revela el porcentaje de clientes que han interactuado continuamente con usted durante un período de tiempo específico y se calcula utilizando la fórmula:

CRR = [(Clientes al final del período – Nuevos clientes durante el período) / (Clientes al inicio del período)] x 100

La tasa de abandono de clientes, por otro lado, revela el porcentaje de clientes que han dejado de interactuar con tu marca en un período determinado. Se puede calcular mediante la siguiente fórmula:

CCR = (Clientes perdidos durante un período determinado / Clientes al inicio del período) x 100

La retención de clientes y la tasa de abandono son indicadores cruciales de la lealtad. Sin embargo, para comprender adecuadamente la efectividad, es necesario observar cómo evolucionan las compras de los consumidores a lo largo del tiempo. El Valor de Vida del Cliente (VLC) mide cuánto dinero gastan sus clientes en sus productos o servicios a lo largo de su vida. Puede calcular el VLC mediante la fórmula: 

CLV = Margen bruto por vida útil del cliente x [Tasa de retención de clientes durante el período / (1+ Tasa de descuento durante el período – Tasa de retención de clientes durante el período)]

Adquisición de clientes 

La métrica más común para medir la eficiencia de la adquisición de clientes es el Costo de Adquisición de Clientes, comúnmente conocido como CAC. Normalmente, el CAC se calcula dividiendo los costos de marketing y ventas de una iniciativa o período específico entre el número de nuevos clientes generados.

La fórmula que se puede utilizar para encontrar el CAC es:

CAC = Costos de marketing y ventas / Clientes adquiridos

El CAC se puede utilizar para calcular la efectividad de una campaña específica, como un anuncio de televisión, o del rendimiento general durante un período determinado (trimestre, año fiscal, etc.). Es una métrica potente, ya que refleja tanto la cantidad de clientes adquiridos como la eficiencia con la que se adquirieron.

¿Por qué la retención de clientes es mejor que la adquisición de clientes?

Según un estudio de KPMG, se descubrió que la retención de clientes era el motor de ingresos más importante para las empresas (Perspectivas de la industria minorista de 2014 de KPMG). Una alta tasa de retención de clientes puede mejorar las ganancias hasta en un 95%(Bain & Company). Además, atraer un nuevo cliente puede costar hasta 6 o 7 veces más que fidelizar a uno existente.

Es innegable que la retención de clientes es vital para el desarrollo de cualquier negocio, ya sea B2B, SaaS o minorista. Utilizar sus valiosos recursos para captar nuevos clientes no siempre es la mejor idea. De hecho, la probabilidad de vender a un cliente establecido es del 60-70 %, y la probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial es... tan bajo como 5-20 por ciento.

Fomenta la fidelización del cliente. Al cuidar de sus clientes tanto durante como después de una venta, mejora significativamente su experiencia y aumenta la probabilidad de que repitan. Además, no es ningún secreto que los clientes fieles y de larga duración gastan más, de media, que los nuevos clientes: ¡un 67 % más!

Es una fuente gratuita de embajadores de marca. Cuando la retención es eficaz, tus clientes empiezan a gestionar tu marketing; se convierten en embajadores de marca. A medida que se difunde el boca a boca, esto ayudará a minimizar tus costes iniciales de adquisición de clientes con el tiempo, reduciendo aún más tus costes generales de marketing.

Por otro lado,

• El 65% del negocio de una empresa promedio proviene de clientes existentes.
• Los clientes fieles gastan un 67% más que los nuevos.
• El 89% de las empresas consideran la experiencia del cliente como un factor clave para impulsar la fidelización y retención de clientes.
• Los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar un 31% más que los clientes nuevos.

¿Por dónde empezar?

El primer paso siempre es el más difícil. Estas son algunas de las estrategias más importantes que han adoptado las empresas más exitosas del mundo, como Apple y Amazon, con una tasa de retención superior al 90 %, en comparación con el promedio mundial del 20 %:

• Adaptar la nueva experiencia del usuario
• Personalice la experiencia del cliente que regresa
• Obtenga la información de los clientes antes de que se vayan 
• Crea un sentido de urgencia y FOMO
• Cree un proceso de soporte sencillo y fácil
• Llegar eficazmente a los usuarios y actualizarlos con nuevos lanzamientos y ofertas.
• Ofrece beneficios a tus clientes leales.

Adaptar la nueva experiencia del usuario

Toda empresa, ya sea que venda en línea o tenga un negocio físico, debe adaptar su nueva experiencia de usuario. Las empresas deberían usar la incorporación para dar la bienvenida a los nuevos clientes y enseñarles todo lo que necesitan saber sobre la marca. Una experiencia de incorporación personalizada, sencilla y fácil de navegar, puede generar una mayor interacción del usuario, menores tasas de abandono y clientes más satisfechos. Su nueva experiencia de usuario debe ser fácil de usar, intuitiva y personalizada.

Personalice la experiencia del cliente que regresa

Las experiencias personalizadas son una forma infalible de aumentar las probabilidades de que un cliente regrese. Es más probable que las personas regresen y recomienden un negocio si se sienten valoradas y el minorista puede personalizar automáticamente la experiencia del cliente.

Las experiencias de compra personalizadas que ayudan a los compradores a encontrar lo que buscan, a comprar más rápido y a tener confianza en sus transacciones mejorarán las ventas y la fidelización de los clientes. Debe esforzarse al máximo para brindarles a sus clientes una experiencia excepcional cuando regresen a su tienda, ya sea enviándoles ofertas especiales o contactándolos personalmente para conocer su experiencia.

Hippo le permite utilizar datos de compras anteriores para crear un perfil que se adapte a sus preferencias y un enfoque omnicanal para interactuar con ellos.

Obtenga la información de los clientes antes de que se vayan 

Obtener información del cliente con prontitud y frecuencia es clave, según un experto en atención al cliente de Intel. Cuanto mejor conozca a sus clientes, más fácil será fidelizarlos.

La información del cliente es esencial para una experiencia fluida. Antes de que un cliente realice una compra, solicítele que complete su información y que se registre para crear una cuenta. Esto le ayudará a interactuar mejor con él y a ofrecer diversos incentivos para que realice las compras y reducir la pérdida de clientes.

Aunque la norma en la industria es obtener información del cliente al comprar algo, muchos lo consideran de mala educación y no completan el formulario ni optan por otro producto. Registrarse en Google o Facebook puede ayudarle a obtener toda la información necesaria con un solo clic, lo cual es conveniente tanto para usted como para sus clientes.

Crea un sentido de urgencia y FOMO.

El miedo a perderse algo (FOMO, por sus siglas en inglés) es el miedo a quedar excluido de algo emocionante o deseable. Provocar esta reacción emocional puede ser un fuerte motivador para los compradores en línea, ya que los lleva a apresurar su decisión para (literalmente) evitar perderse algo. A veces, se puede lograr creando una sensación de urgencia a través de las descripciones y mensajes de nuestros productos, como "Disponible solo por 24 horas". 

Cree un proceso de soporte sencillo y fácil

Para que la atención al cliente sea eficaz, las marcas deben usar conversaciones en tiempo real para crear un vínculo con los consumidores. Esto permite a las empresas crear interacciones personalizadas y ayudar a los compradores con cualquier duda que pueda surgir. Hippo ofrece soporte conversacional omnicanal con chatbots, chats en línea, llamadas telefónicas, llamadas de audio/video o redes sociales (WhatsApp y Facebook Messenger) para que puedas ayudar a los clientes desde su comodidad. El objetivo de todos los esfuerzos de atención al cliente debe ser facilitarles la vida.

Llegar eficazmente a los usuarios y actualizarlos con nuevos lanzamientos y ofertas.

Interactúe con los clientes y ofrézcales actualizaciones sobre nuevos productos y lanzamientos. Debe asegurarse de comunicarse con los clientes de forma eficaz y regular, y de comunicarles los nuevos lanzamientos de productos y promociones. Si un cliente ya ha comprado algo en su tienda, agradecerá recibir notificaciones sobre ofertas en los artículos que le interesan, así como sobre lanzamientos de productos. En el caso de los clientes actuales, también es importante reconocer sus comentarios y sugerencias para mejorar los productos.

Ofrece beneficios a tus clientes leales.

Es fundamental complacer a tus clientes leales. Mantener una buena relación con ellos te permitirá mantener un flujo constante de clientes y evitar perder su confianza. Esto ayuda a reducir la pérdida de clientes, los costos de adquisición y a aumentar los ingresos. La fidelización de clientes es fundamental para cualquier negocio. Retener a los clientes puede ahorrar mucho dinero, y es más probable que los clientes leales recomienden a sus amigos. 

Ofrecer a los clientes descuentos, envíos gratuitos, participar en sorteos, regalos o encuentros especiales son algunas de las maneras en que las marcas pueden demostrar su agradecimiento. Pero la mejor manera de hacerlo es ofrecer un programa de fidelización que incentive las compras repetidas y ofrezca recompensas especiales por la interacción continua con la marca. Los clientes pueden acumular puntos con el tiempo y obtener un descuento o acceso especial a la marca según sus compras anteriores.

¡Consigue Hippo hoy!

La suite de automatización de interacción con el cliente de Hippo es una solución integral para todas las estrategias mencionadas. El email marketing es una de las mejores estrategias de retención, con un 57 % de efectividad. Puedes crear emails atractivos con imágenes y enlaces en Hippo y enviarlos con un solo clic a miles de tus clientes. Puedes explorar... Hipopótamo es o leer más artículos que pueden ayudarte a crecer.