Wie Sie mit Hippo die Kundenbindung während der gesamten Customer Journey verbessern

Es zählt der Weg, nicht das Ziel. Dieses bekannte Sprichwort kann für Vermarkter und Unternehmen gut klingen. Der Kauf oder die Transaktion ist nicht das, was Ihre Beziehung stark macht. Es ist Ihre Interaktion mit Ihren Kunden. Wie einfach und freudig ihre Erfahrung mit Ihnen ist und was Sie tun, um die Kundenbindung während der gesamten Customer Journey zu verbessern.

Was ist eine Customer Journey?

Eine Customer Journey Map bildet die Customer Journey visuell ab (auch Buyer Journey oder User Journey genannt). Es ermöglicht Ihnen, die Geschichte der Interaktionen Ihrer Verbraucher mit Ihrer Marke über alle Berührungspunkte hinweg zu kommunizieren. Unabhängig davon, ob Ihre Kunden Sie über soziale Medien, E-Mail, Live-Chat oder andere Kanäle kontaktieren, stellt die Abbildung der Customer Journey sicher, dass es keine Lücken im Engagement gibt.

Die Optimierung des Kundenerlebnisses in jeder Phase der Reise konzentriert sich auf Ihre Kunden und stellt sie in den Mittelpunkt von allem. Dies schafft ein Gefühl der Loyalität und sorgt dafür, dass die Leute immer wiederkommen. Infolgedessen wächst die Markentreue, was zu zufriedenen Verbrauchern führt, die Ihre Marke anderen vorziehen.

Betrachten wir ein Beispiel:

Sie haben ein Lebensmittelgeschäft, das qualitativ hochwertige und frische Lebensmittel in Ihrer Nähe anbietet. Und Sie haben sich entschieden, Ihren Online-Marktplatz zu starten (entweder Ihr Geschäft oder Sie wurden ein Aggregator für Lebensmittelanbieter in Ihrer Stadt).

Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihr Lebensmittelgeschäft eröffnen, erkunden Sie Jelo.

Einladende Perspektiven

Das Allererste, was Sie tun können, ist, alle Informationen, die Sie bereits über Ihre Kunden haben, zu sammeln, sie in eine CSV-Datei zu bringen und sie auf Hippo hochzuladen. Alternativ erhalten Sie die Tel.Nr. von allen, die Sie online bezahlt haben, und senden Sie ihnen dieselbe Einladung.

Von dort aus können Sie ihnen eine Benachrichtigung per WhatsApp oder SMS senden, in der sie darüber informiert werden, dass Ihr Geschäft online geht, und jetzt können sie sich Lebensmittel innerhalb weniger Minuten liefern lassen, ohne ihr Zuhause verlassen zu müssen. Laden Sie sie ein, sich anzumelden, und bitten Sie ihre Freunde und Familien, sich ebenfalls für einen Empfehlungsbonus anzumelden.

Ausrichtung auf unvollständige Anmeldungen:

Es kann wenige Leute geben, die zwischen der Anmeldung gegangen sind. Vielleicht haben sie ihre E-Mail-Adresse ausgefüllt oder nicht. und sonst nichts. Hippo kann sogar die unvollständigen Daten speichern und Sie können sie erneut per E-Mail oder SMS einladen, um die Anmeldung abzuschließen. Anreize können verwendet werden, um sie zu motivieren.

Sie müssen sie auch auf Ihrer Website willkommen heißen. Mit Hippo können Sie schöne Vorlagen verwenden, die standardmäßig bereitgestellt werden, oder eine von Grund auf neu erstellen und Inhalte hinzufügen, die für Sie und die Kunden relevant sind. Hippo sendet automatisch E-Mails, sobald sich jemand innerhalb von Sekunden anmeldet, ohne dass Sie sich darum kümmern müssen. 

Verbesserung des Kauferlebnisses

Wenn die Leute mit der Suche beginnen, informiert Hippo Sie darüber, wonach die Leute suchen und was sie in den Warenkorb legen. Wenn ein Kunde eine Bestellung aufgibt, muss er mit einer Dankesnachricht benachrichtigt werden. Korrekte Nachverfolgung der Bestellung und Lieferanweisungen gehen damit Hand in Hand Liefermanagement. Zahlreiche Studien haben bewiesen, dass Menschen es lieben, regelmäßig über ihre Bestellungen informiert zu werden.

Aber das Geschäft besteht nicht nur aus Sonnenschein und Regenbögen. Die Mehrheit der Besucher Ihrer Website wird den Kauf nicht tätigen. Ihre Besucher können in zwei Segmente eingeteilt werden:

• diejenigen, die nur Ihren Marktplatz erkunden
• diejenigen, die eine Kaufabsicht zeigen, dh diejenigen, die Artikel in den Einkaufswagen gelegt haben.

Und selbst diejenigen, die Artikel in den Warenkorb legen, sind sich nicht sicher, ob sie den Kauf tätigen werden. Personen, die Artikel im Warenkorb lassen und den Kauf nicht abschließen, werden als „Warenkorbabbrüche“ bezeichnet. Die durchschnittliche Warenkorbabbruchrate beträgt etwa 69.57 %, während sie im Einzelhandel bei etwa 72.8 % liegt. Dies bedeutet, dass weniger als 28 von 100 Personen, die Artikel in den Warenkorb legen, normalerweise den Kauf tätigen.

Verlassene Karren bergen.

Hippo kann nicht nur Personen verfolgen, die Artikel im Warenkorb lassen und sie segmentieren, es kann Ihnen auch dabei helfen, sie gezielt anzusprechen. Sie können jeder Person, die auf die Warenkorb- oder Kassenseite zurückklickt, ein Popup-Fenster anzeigen und sie nach dem Grund für das Verlassen fragen. Hippo kann den Kunden sofort eine personalisierte Nachricht senden, in der sie über die Artikel informiert werden, die im Einkaufswagen verbleiben, und einen Link, um dort fortzufahren, wo sie aufgehört haben. Ein Rabattgutschein kann auch zur Verfügung gestellt werden, um sie zu motivieren, zusammen mit früheren Kundenbewertungen und allem anderen, was ihnen helfen würde, den Kauf abzuschließen. Sie können jeden Kanal verwenden, um auf verlassene Warenkörbe zu zielen; E-Mail, WhatsApp, SMS, Push-Benachrichtigungen usw.

Eine Studie hat gezeigt, dass die Personalisierung von Retargeting-Anzeigen zu einem ROI von über 1,300 % führen kann, und das bei Facebook-Anzeigen mit einer Konversionsrate von 9.21 %. Auch nutzt nicht jeder Facebook. Stellen Sie sich nun vor, Sie könnten diese neu ausgerichteten Nachrichten an alle Ihre Besucher auf einer Plattform senden, auf der sie sie sehen können, und das auch noch kostenlos! Hippo kann personalisierte Nachrichten an Personen auf WhatsApp senden, das von fast allen verwendet wird und eine Öffnungsrate von über 98 % aufweist.

Lese auch Wiederherstellung nach Warenkorbabbruch über WhatsApp.

Aus Besuchern Käufer machen

Sie müssen auch Schaufensterkäufer (die Ihren Marktplatz besuchen, aber noch nichts gekauft haben) und inaktive Benutzer (die Ihre Plattform seit einiger Zeit nicht mehr besucht haben) ansprechen. Sie können Schaufensterkäufern Rabatte für Erstkäufer und Produkte anbieten Updates zu letzterem.

Kundenbindung

Jetzt, wo die Leute Lebensmittel bei Ihnen gekauft haben, gibt es eine andere Sache, um die gesorgt werden muss; Kundenabwanderung. Die Abwanderungsrate, auch Fluktuationsrate genannt, ist die Rate, mit der Kunden über einen bestimmten Zeitraum keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen machen. Sie müssen Ihre Kunden halten, da die Kundengewinnung kostspielig ist und Ihnen irgendwann die Kunden ausgehen, wenn Sie nur einmal an einen Kunden verkaufen können. 

Sie können Ihre Kundenabwanderung nicht beseitigen. Aber Sie können zahlreiche Dinge tun, um es zu minimieren. Alles, was Sie tun müssen, ist sicherzustellen, dass Ihre Kunden keine Probleme haben. Wenn doch, werden Probleme so schnell wie möglich gelöst, und schließlich muss eine Verbindung hergestellt werden. Sie können dies tun, indem Sie:

Bereitstellung von Echtzeit-Support

Unterschätzen Sie niemals die Auswirkungen eines schlechten Kundenservice. Wenn ein Kunde schlechte Erfahrungen macht, wird er nie wieder bei Ihnen kaufen und auch anderen davon erzählen. Selbst ein mittelmäßiger Service kann verheerende Folgen für Ihr Unternehmen haben.

Sie sollten immer danach streben, einen außergewöhnlichen und unvergesslichen Kundenservice zu bieten. Dies könnte Ihnen helfen, Probleme zu identifizieren, die Ihnen zuvor nicht bewusst waren. Und ein Kunde, der ein außergewöhnliches Erlebnis hat, kann unter seinen Freunden und seiner Familie zum Fürsprecher Ihrer Marke werden.

Personalisierung des Kundenerlebnisses.

Personalisierung ist eines der leistungsstärksten Tools, die Sie verwenden können, wenn es darum geht, die Kundenbindung zu verbessern. Personalisierung kann Ihnen helfen, Vertrauen aufzubauen, die Markentreue zu stärken und den Umsatz zu steigern. Je personalisierter Ihre Dienstleistungen sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden Ihre Marke Ihren Mitbewerbern vorziehen. Wenn Unternehmen ihre Marketingstrategien persönlich angehen, zeigen sie den Verbrauchern, dass jede Beziehung einzigartig und wichtig ist. Das schätzen die Verbraucher, weil es zeigt, dass sich das Unternehmen um sie kümmert.

Für die Kunden von heute gibt es nicht zu viel Personalisierung. Kunden sehnen sich nach Marken, die ihre individuellen Bedürfnisse verstehen und bei jeder Interaktion mit ihnen personalisierte Erlebnisse bieten. Und Unternehmen wissen das. Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass 77 % der Unternehmen bereits eine Form der Personalisierung des Kundenerlebnisses anbieten.

Lesen Sie mehr wie man die Kundenabwanderung reduziert und die Kundenbindung erhöht.

Fazit:

Jimmy Johnson sagte einmal: „Der Unterschied zwischen gewöhnlich und außergewöhnlich ist das kleine Extra.“ Zu wissen, wann und wie Sie mit welchen Ihrer Kunden in Kontakt treten können, kann Ihnen das „Extra“ verschaffen und Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Flusspferd mit RFM Analytics kann Ihnen helfen zu verstehen, welche Besucher Sie ansprechen müssen, damit Sie Ihre Ressourcen nicht verschwenden und Ihre Prioritäten richtig setzen können. Sie können beispielsweise nicht die gleichen Ressourcen für Ihre Besucher ausgeben, die Artikel in den Einkaufswagen legen, und für diejenigen, die dies nicht tun.

Darüber hinaus kann Hippo jeden Ihrer Kunden erreichen und auf persönlicher Ebene mit ihnen in Kontakt treten und sie vor, während und nach dem Kauf unterstützen.

Hippo lässt sich in Sekundenschnelle in Ihren bestehenden POS integrieren. Demo buchen um eine 14-tägige kostenlose Testversion zu erhalten.