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Wie Sie die Abwanderungsrate reduzieren und die Kundenbindung durch den Einsatz von Marketingautomatisierung erhöhen können

Von Vikrant Kaushal 14. Januar 2022

Es ist eine Tatsache, dass es besser ist, Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Und dies wird durch verschiedene Fakten untermauert:

  • Eine Studie hat bestätigt, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal mehr kosten kann als die Bindung eines bestehenden Kunden. Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % kann den Gewinn um 25-95 % steigern. 
  • Die Erfolgsquote beim Verkauf an einen bereits bestehenden Kunden beträgt 60-70 %, während die Erfolgsquote beim Verkauf an einen neuen Kunden 5-20 % beträgt.
  • Wiederkehrende Kunden sorgen für konstante Einnahmen
  • Stammkunden sind loyaler
  • Eine Accenture-Studie besagt, dass jedes Jahr über 1.6 Billionen US-Dollar verloren gehen, weil Kunden nach a schlechte Serviceerfahrung. Aber Kunden, die sich für treu halten, werden einige Missetaten durchgehen lassen.
  • Loyale Kunden neigen dazu, kostenlos für Ihre Produkte zu werben.
  • Sie erhalten mehr Raum zum Experimentieren

Wie hoch ist die Abwanderungsrate?

Die Abwanderungsrate, manchmal auch als Fluktuationsrate bezeichnet, ist die Rate, mit der Kunden in einem bestimmten Zeitraum keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen machen.

Kundenabwanderung ist eine wichtige Kennzahl, die es zu verfolgen gilt, da verlorene Kunden gleichbedeutend mit Umsatzeinbußen sind. Wenn ein Unternehmen genügend Kunden verliert, kann dies ernsthafte Auswirkungen auf sein Endergebnis haben. Ein weiterer Grund, warum es wichtig ist, die Kundenbindung zu erhöhen und die Abwanderung zu reduzieren, ist, dass dies im Allgemeinen der Fall ist teurer, neue Kunden zu finden als bestehende zu behalten. Unternehmen, die Kunden verlieren, verlieren also nicht nur die Einnahmen aus diesen Kunden – sie müssen auch mit den hohen Kosten für die Gewinnung neuer Kunden rechnen.

Ein Unternehmen muss die Abwanderungsrate seiner Kunden im Auge behalten, unabhängig davon, wie fantastisch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist. Unternehmen können sich darauf konzentrieren, ihre Abwanderungsrate zu senken, sobald sie ein gutes Verständnis dafür haben. Jedes Unternehmen versucht, seine Abwanderungsrate zu eliminieren und sie auf 0 % zu bringen. Aber es ist so gut wie unmöglich. Sie können es jedoch nahe Null bringen, indem Sie ein paar Dinge richtig machen.

Es gibt jedoch einige rote Signale, die Sie beachten sollten. Hier sind einige Anzeichen dafür, dass Sie möglicherweise ein Abwanderungsproblem haben:

  • Ihre Abwanderung übertrifft die Neukunden: Dies ist selbsterklärend, aber wenn Sie ständig mehr Kunden verlieren als Sie gewinnen, ist dies ein mögliches Warnsignal. Vor allem, wenn Sie Ihren derzeitigen Kunden kein Upselling anbieten.
  • LTV sinkt: Je länger Ihre Kunden bei Ihnen bleiben, desto höher ist in den meisten Fällen der durchschnittliche Customer Lifetime Value (LTV). Wenn Ihre Kunden häufig wechseln, wird Ihr LTV daher mit Sicherheit sinken.
  • Ihre Abwanderungsrate liegt über 10 %: Wie bereits erwähnt, kann die Abwanderungsrate nicht null sein, und ein einstelliger Prozentsatz kann als typisch angesehen werden. Wenn Sie jedoch zweistellige Werte erreichen, ist dies normalerweise ein Zeichen dafür, dass etwas in Ihrem Ansatz nicht funktioniert. Dies kann Ihre Kundenakquisitionsstrategie, Ihr Onboarding-Prozess oder ein anderer Aspekt Ihres Unternehmens sein. Wenn jedoch mehr als 10 % Ihrer Kunden kündigen, macht dies ein langfristiges Wachstum unmöglich.
  • Es gibt mehr Downgrades als Upgrades: Wenn Ihr Produkt mehrere Pläne oder Add-Ons hat, möchten Sie, dass mehr Kunden ein Upgrade durchführen und nicht ein Downgrade durchführen. Andernfalls werden Sie ein Umsatzabwanderungsproblem haben.

Abwanderungsrate reduzieren:

Laut einem Oracle-Bericht ist schlechter Kundenservice einer der häufigsten Gründe für Kundenabwanderung. Tatsächlich wechseln 89 % der Kunden nach einer schrecklichen Begegnung mit einer Firma zu einer Konkurrenzmarke. Vielleicht fühlen sich Ihre Kunden Ihrem Unternehmen nicht verbunden oder fühlen sich nicht genug wertgeschätzt. Wenn Sie mit Ihren Benutzern in Kontakt treten, können Sie ihre Loyalität gewinnen und Fluktuation verhindern.

Finden Sie heraus, warum Kunden kündigen, und gewinnen Sie sie zurück: Ungeachtet Ihrer Bemühungen werden einige Kunden aus verschiedenen Gründen den Wunsch haben, das Unternehmen zu verlassen. Aber das bedeutet nicht, dass Sie sich nicht bemühen sollten, sie zurückzugewinnen, während sie auf dem Weg nach draußen sind. Es ist das allererste, was Sie tun müssen, um die Abwanderung zu reduzieren. Und der einfachste Weg, das zu tun, ist, einfach zu fragen! Ihr Kündigungsablauf sollte eine kurze Umfrage beinhalten, in der Sie Kunden fragen, warum sie kündigen. Wenn Sie beginnen, Antworten zu erhalten, besteht der nächste Schritt darin, die Daten zu analysieren und Änderungen vorzunehmen, um eine Wiederholung zu vermeiden. Sortieren Sie diese danach, welche Stornogründe Sie am meisten Geld kosten. Dies kann von einer längeren Testzeit bis hin zu einem Rabatt reichen.

Finden Sie heraus, warum Kunden kündigen und gewinnen Sie sie zurück:

Begrüßen Sie sie für die gemeinsame Reise: Trotz eines konstanten Stroms neuer Mitglieder wurde Groove, ein SaaS-Startup, durch eine Abwanderungsrate von 4.5 % behindert. Sie teilten ihre Verbraucher in zwei Gruppen ein: diejenigen, die bei ihrer ersten Sitzung weniger als zwei Minuten verbrachten, und diejenigen, die mehr als zwei Minuten damit verbrachten. Die ehemalige Gruppe erhielt die folgende E-Mail.

Dies führte nicht nur zu einer Rücklaufquote von 26 %, sondern über 40 % der Benutzer, die das Verfahren abgeschlossen haben, blieben 30 Tage. Das sind fantastische Ergebnisse, um die Abwanderung zu senken.

Bieten Sie zusätzlichen Service an: Seien Sie mehr als das, was Sie verkaufen. Bemühen Sie sich, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, und wenn sie sich geschätzt fühlen, werden sie zu Ihnen zurückkehren. Z.B. Hubspot, eine digitale Marketingplattform, bietet Marketingfachleuten nicht nur mehrere Tools zur Optimierung ihrer Marketingbemühungen, sondern bietet auch Online-Kurse und Zertifizierungen zum Erlernen der Tools an.

Segmentierung: Die Segmentierung Ihrer Benutzer ist eine bekannte Praxis. Die Segmentierung Ihrer Benutzer in verschiedene Gruppen nach Geografie, Demografie und Kaufverhalten kann Ihnen dabei helfen, sie für unterschiedliche Umstände – Conversion und Recovery – richtig anzusprechen.

Nutzen Sie auslöserbasierte Engagements – Nachdem Sie sich für Ihren Dienst angemeldet haben, durchlaufen Ihre Kunden mehrere Phasen. Das Versenden der richtigen E-Mails zur richtigen Zeit kann Ihnen helfen, die Abwanderung zu reduzieren. Versenden Sie automatisierte E-Mails, die Menschen zum Handeln auffordern, unabhängig davon, ob es sich um jemanden handelt, der nach der Anmeldung nie wieder zurückgekehrt ist, oder um ein langjähriges Mitglied, das eine Zeit lang inaktiv war.

Buffer leistet hervorragende Arbeit beim Senden von Trigger-basierten E-Mails an Benutzer, wenn ihre Streams leer sind. Diese E-Mails drängen Benutzer, zusätzliche Tweets zu planen, um ihre Social-Media-Plattformen aktiv zu halten. Dies kann auch genutzt werden, um Churn erfolgreich zu reduzieren.

Erkennen Sie Risikokunden: Bevor ein Benutzer ein Abonnement kündigt oder aufhört, bei Ihnen einzukaufen, gibt es verschiedene Anzeichen dafür, dass er bald abwandern wird. Achten Sie auf rote Anzeichen für Engagement, wie z. B. weniger Website-Besuche als gewöhnlich. Kunden können beispielsweise von der täglichen Nutzung des Dienstes zu einer wöchentlichen und dann zu einer monatlichen Nutzung übergehen. Die automatisierten Mailings von Yelo und Panther sind darauf ausgelegt, ganze Gruppen, deren Teilnahme verlangsamt wurde, wieder einzubeziehen und die Abwanderung zu verringern. Es geht nicht darum, eine „Wir vermissen dich“-E-Mail an Benutzer zu senden, die sich eine Weile nicht eingeloggt haben. Vielmehr geht es darum, die Reduzierung der Nutzung über eine ganze Gruppe hinweg zu überwachen und dann Briefe zur erneuten Bindung an diese Benutzer zu senden.

Richten Sie Meilensteine ​​ein und bieten Sie Anreize – Eine großartige Möglichkeit, Ihren Service interaktiver zu gestalten, besteht darin, Meilensteine ​​auf dem Weg dorthin einzurichten. Dies ermutigt die Benutzer, den nächsten Schritt zu tun und ihren Vertrag fortzusetzen, wodurch die Abwanderungsrate verringert wird. Nehmen Sie sich auch die Zeit, die Kunden zu schätzen, die noch in Ihrem Unternehmen sind. Bieten Sie Anreize wie Rabatte auf Upgrades oder einen kostenlosen Servicemonat nach einem bestimmten Zeitraum. Dropbox hat dieses Incentive-Programm erfolgreich implementiert, indem es zusätzlichen Platz für Empfehlungen bietet. Dieses Empfehlungsprogramm konnte ihre Anmeldungen um 60 % steigern.

Bieten Sie besondere Anreize: Man kann nicht erwarten, dass die Leute bleiben, nur weil man einen guten Job macht. Belohnen Sie sie für ihre Loyalität und zeigen Sie, wie wertvoll ihre Zusammenarbeit für Sie ist. Aber verteilen Sie nicht einfach irgendwelche Anreize. Denken Sie darüber nach, was Sie anbieten. Dies kann etwas sein, das ihnen hilft, ihre Ziele zu erreichen, oder es könnte ein finanzieller Anreiz zum richtigen Zeitpunkt sein.

Senden Sie personalisierte E-Mails: Während allgemeine E-Mails recht praktisch sind, ist es ratsam, diese E-Mails zu personalisieren, damit sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen. E-Mails von echten Menschen wirken Wunder, um die Abwanderung zu verringern. Vermeiden Sie es, automatisierte E-Mails von einer „No-Reply“-Adresse zu versenden. Goldfire Studios verschickt automatisierte persönliche Nachrichten vom E-Mail-Konto des CEO. Dies hat nicht nur die Qualität ihres Feedbacks verbessert, sondern auch dazu beigetragen, die Benutzer wieder einzubeziehen.

Vermarkten Sie aktiv an bestehende Kunden: Wenn Sie über eine Fülle von Inhalten wie Blogbeiträge und eBooks verfügen, die Ihr bestehender Kundenstamm zu schätzen wissen würde, nutzen Sie diese, um die Kundenbindung zu erhöhen und die Abwanderung zu verringern. Widmen Sie nicht alle Ihre Marketingbemühungen der Gewinnung neuer Kunden. Verbringen Sie etwas Zeit damit, zusätzliche Funktionen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen über E-Mail- und Social-Media-Kanäle zu vermarkten.

Erinnern Sie Benutzer an Ihren Wert: Ihre bestehenden Benutzer daran zu erinnern, dass sie das beste Produkt verwenden, ist eine ausgezeichnete Methode, um sie zu beruhigen. Werden Sie eine neue Produktfunktion einführen? Informieren Sie Ihre Nutzer darüber. Versenden Sie regelmäßig E-Mails? Stellen Sie sicher, dass Sie die Merkmale noch einmal hervorheben. Sie können sogar wöchentliche oder monatliche E-Mails zu Fallstudien zu Ihrem Produkt versenden, um Abwanderung zu verhindern. Sie können auch informative Inhalte wie Tutorials und Infografiken erstellen, um Kunden zu zeigen, wie nützlich Ihr Produkt ist.

Erhöhen Sie Ihre Engagements: Die meisten Organisationen verstehen, dass der Kontakt mit Kunden der effektivste Ansatz ist, um sie zu halten. Das stimmt zwar, aber viele Unternehmen tun einfach nicht genug. Die Verbesserung Ihrer Kommunikation mit Benutzern, wie es Mention getan hat, könnte Ihnen helfen, die Abwanderung zu reduzieren. Das Unternehmen ermutigte die Aktivierung von Funktionen zusätzlich zum Versand automatisierter Marketing-E-Mails an kostenlose Testbenutzer. Sie schickten „Profi-Tipps“ und Erfolgsgeschichten per E-Mail an zahlende Verbraucher, wie im Bild unten gezeigt. Die Abwanderungsrate von Mention wurde als Ergebnis dieser Kommunikationsinitiativen in nur einem Monat um 22 % gesenkt.

Priorisieren Sie proaktiven Kundenservice: Unterschätzen Sie niemals die Verwüstung, die ein schlechter Kundenservice verursachen kann. Wenn ein Verbraucher eine schreckliche Erfahrung macht, werden viele nie wieder mit diesem Unternehmen Geschäfte machen, und viele andere werden anderen von ihrer unangenehmen Erfahrung erzählen. Selbst ein mittelmäßiger Service kann verheerende Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben. Streben Sie also danach, einen großartigen und unvergesslichen Kundenservice zu bieten. Dies kann Ihnen dabei helfen, Probleme zu identifizieren, die Sie zuvor nicht kannten. Wenn Sie dies tun, handeln Sie so schnell wie möglich.

Steigern Sie den Wert Ihres Produktest: Wenn Ihr Unternehmen wachsen soll, müssen Sie sich kontinuierlich verbessern. Es ist immer eine gute Idee, Ihren Service noch weiter zu erneuern, egal ob es darum geht, Fehler zu beheben oder etwas zu verbessern, das bereits funktioniert. Das Ziel ist es, Ihren Service so nützlich zu machen, dass engagierte Kunden niemals gehen wollen. Vielleicht können Sie einige neue, hochmoderne Funktionen hinzufügen oder eine vorhandene Funktion verbessern. Der Mehrwert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung hält Kunden davon ab, zu Ihrer Konkurrenz zu wechseln. Dies ist entscheidend, um die Abwanderungsrate so nahe wie möglich an Null zu bringen.

Behalten Sie die Konkurrenz im Auge: Wenn Ihre Konkurrenten Sie in vielen Bereichen übertreffen, werden Ihre Kunden möglicherweise gehen. Es ist wichtig, sie im Auge zu behalten, damit Sie wissen, wie Sie sich gegen sie behaupten. Ein Tool wie Client Heartbeat kann Ihnen dabei helfen zu verstehen, wie Ihre Konkurrenten in Bezug auf die Kundenzufriedenheit abschneiden.

Analysieren und verbessern Sie Ihren Customer Happiness Index: Durch die Verbesserung des Customer Happiness Index konnte Hubspot die Abwanderung erfolgreich reduzieren. Diese Kennzahl bewertet, inwieweit Kunden Inbound-Marketing nutzen, um langfristigen Erfolg zu erzielen. Zur Berechnung des CHI werden die Häufigkeit der Nutzung des Hubspot-Systems von Kunden zur Verfolgung von Leads, ihre Beteiligung an sozialen Medien und andere Faktoren verwendet. Sie können Chatbots für Feedback-Formulare verwenden, um CHI zu erhalten und von dort aus zu arbeiten.

Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden: Wenn Sie Abwanderung verhindern wollen, müssen Sie Ihren Kunden zeigen, wie sehr Sie sie schätzen. Steigern Sie die Kundenloyalität, indem Sie sie für ihre kontinuierliche Kundenbetreuung und Unterstützung loben. Sie können sie beispielsweise auf Ihren Social-Media-Plattformen hervorheben. Vielleicht könnten Sie den nützlichen Input, den sie bereitgestellt haben, in Ihrem Blog veröffentlichen. Machen Sie es sich zur Aufgabe, ihnen Ihre Dankbarkeit auszudrücken.

Wiederholungskundenrate

Wiederkehrende Kunden sind diejenigen, die immer wieder zu Ihrem Geschäft zurückkehren, um weitere Einkäufe bei Ihnen zu tätigen. Typischerweise hat ein Stammkunde mindestens zwei Einkäufe bei Ihrem Unternehmen getätigt.

Wiederkehrende Kunden werden auch als wiederkehrende oder treue Kunden bezeichnet, da sie Ihrer Marke treu sind und in Zukunft wahrscheinlich noch viel mehr bei Ihnen einkaufen werden. Stammkunden werden auch zu den besten Fürsprechern Ihrer Marke und bringen Wiederholungsgeschäfte. 

Eine Erhöhung der Wiederholungskundenrate kann Ihre Umsatzgenerierung steigern und die Abwanderungsrate drastisch senken.

Wenn Ihre Wiederholungskundenrate etwas niedrig ist, implementieren Sie einige Strategien, um Kunden zu ermutigen, mehrere Käufe auf Ihrer Website zu tätigen.

  • Identifizieren Sie, welche Ihrer Produkte zu Nachbestellungen führen, und bewerben Sie sie bei Ihren bestehenden Kunden.
  • Finden Sie heraus, welche Kampagnen Kunden anziehen, die später hohe Wiederkaufraten haben, und machen Sie mehr davon.
  • Unterteilen Sie Ihren Kundenstamm basierend auf seinem Einkaufsverhalten und seinen persönlichen Vorlieben in mehrere Kategorien. Zum Beispiel diejenigen, die die neuesten Versionen kaufen oder diejenigen, die Ihre klassischen Produkte bevorzugen. Sobald Sie Kundensegmente haben, senden Sie jedem einzelne gezielte E-Mail-Kampagnen, die ähnliche Produkte wie die zuvor gekauften enthalten.
  • Wenn Sie saisonale Produkte verkaufen, senden Sie Erinnerungs-E-Mails, um Ihre Kunden auf neue Artikel aufmerksam zu machen, die Sie zu Beginn der Saison anbieten.
  • Bieten Sie Anreize wie Gutscheine, damit Kunden weitere Einkäufe tätigen.

Fazit

Um mehr nützliche Inhalte für Ihr Unternehmen zu entdecken, sehen Sie sich unsere an Blogs. Um mehr über die Abwanderungsrate zu erfahren und wie Hippo sie für Sie senken kann, Melden Sie sich für eine kostenlose Demo an.

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