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Wie der Kundensupport zum Kundenerfolg führt?

Von Navneet Kaur 16. April 2019

Heutzutage haben Agenten, die Kunden unterstützen, verschiedene Bezeichnungen wie Kundenbetreuer, Kundenerfolgsmanager, Glücksspezialist und viele mehr. Aber die Leute fragen sich tatsächlich, was der Unterschied zwischen diesen verschiedenen Namen ist, die Agenten gegeben werden.

Kundensupport und Kundenerfolg sind zwei verschiedene Begriffe, die oft synonym verwendet werden. Dies führt bei Ihren Kunden und auch im Team zu Verwirrung, wenn es um die Definition von Aufgabenzuständigkeiten geht. Dies sind nicht nur Begriffe, sondern wichtige Funktionen für den Erfolg Ihres Unternehmens.

Lassen Sie uns zunächst die Bedeutung von Kundensupport und Kundenerfolg definieren

Wenn wir über Unterstützung und Erfolg im Geschäft sprechen, tendieren wir im Allgemeinen dazu, sie in einen Topf zu werfen. „Also lasst uns sie aufschlüsseln und herausfinden, wofür sie stehen“.

„Das Kundensupport-Team unterstützt ein Produkt oder eine Dienstleistung, während das Kundenerfolgsteam den Kunden unterstützt.“

Was ist Kundensupport?

„Kundensupport“ bedeutet den reaktiven Arbeitsansatz, „wo ein Kunde zu Ihnen kommt und Sie auf seine/ihre Fragen antworten“. Der Support konzentriert sich auf einmalige Transaktionen, indem er den Kunden bei ihren Fragen oder Bedenken hilft, die Ihr Unternehmen betreffen. Support ist der fortlaufende technische Support, der dem Kunden von einem Agenten gewährt wird.

Was ist Kundenerfolg?

„Kundenerfolg“ ist von Natur aus proaktiv, d. h. ein Echtzeitansatz, bei dem Agenten versuchen, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen, indem sie ihre Anforderungen verstehen und ihnen Informationen geben, die ihren Zielen entsprechen und ihnen helfen, selbst Fehler zu beheben. Eine Bezeichnung wie ein Customer Support Manager hat die Verantwortung, zu verstehen, wonach Kunden suchen, und der Held ihrer gesamten Reise mit Ihrem Unternehmen zu sein.

Customer Success ist ein neues Konzept, das in den letzten Jahren an Popularität gewonnen hat. Das Wachstum Ihres Unternehmens hängt von der Leistung Ihres Kundenerfolgsteams ab. Wenn Ihre Kunden mit der Art von Service, den sie erhalten, zufrieden sind, werden sie weiterhin mit Ihrem Unternehmen Geschäfte machen, und das wird letztendlich die Abwanderungsrate reduzieren.

„Kundensupport ist der erste Schritt, der zum Kundenerfolg führt“

Denken Sie an ein Unternehmen, das vor kurzem seine Geschäftstätigkeit aufgenommen hat und plant, Marktanteile zu gewinnen. Glauben Sie, dass sie ihre Ziele nur mit Kundenunterstützung oder Erfolg erreichen können? Die Antwort ist nein, weil ein Unternehmen zuerst seine Kunden unterstützen muss, und das wird zu Beziehungs- und Vertrauensaufbau führen.

Nehmen wir ein Beispiel, um dies besser zu verstehen:

Stationär | Kundenbetreuung | Kundenerfolg | Nilpferd

Es gibt einen Kunden, der in den Laden kommt, um ein Skizzierbuch zu kaufen. Ein Mitarbeiter des Kundensupports hilft dem Kunden bei der Suche nach dem Buch und stellt es ihm in Rechnung. Dies ist ein Teil des Kundensupports. Nehmen wir nun an, dass derselbe Repräsentant. versucht, dem gleichen Kunden von den kürzlich auf den Markt gebrachten Skizzierstiften zu erzählen. Die zusätzliche Meile, die ein Vertreter für den Upselling auf sich nimmt, nachdem er die Notwendigkeit eines Bleistifts verstanden hat, ist der Kundenerfolg.

Heute sind „Unterstützung und Erfolg“ die untrennbaren Bestandteile eines jeden Unternehmens. Wenn sie wachsen wollen, müssen sie dafür sorgen, dass diese beiden Funktionen Hand in Hand gehen. Kundenbetreuung und Kundenerfolg müssen aufeinander abgestimmt werden, sonst kostet es das Unternehmen Zeit und Geld. Denn nicht nur die Bereitstellung von Informationen ist erforderlich, sondern der Wert und die Qualität der Erfahrung, die der Kunde erhält, ist ein Schlüssel zum Erfolg.

Für eine großartige Customer Journey ist es wichtig, dass Sie Ihre Kundenbetreuer und Erfolgsvertreter gut schulen und sie mit den richtigen Tools zur Umsetzung Ihrer Vision ausstatten.

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