Warum ist Kundenbindung die ultimative Wachstumsstrategie?

Die beste Kundenstrategie für Ihr Wachstum hatten Sie die ganze Zeit vor Augen: Ihre Bestandskunden. Alles, was Sie tun müssen, ist, sie glücklich zu machen und dann herauszufinden, wie Sie ihnen noch mehr Wert bieten können. Betrachten Sie den Fall von GrooveHQ. Sie verbesserten die Kundenbindung um 5 %, was zu einer Steigerung der Rentabilität um 95 % führte. Wachstum ohne Bindung ist kein Wachstum, und Bindung ist die wichtigste Wachstumsstrategie.

Kundenbindung

Kundenbindung bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Kunden für einen bestimmten Zeitraum zu halten. Zurückbehaltene Kunden sind diejenigen, die ein Produkt oder eine Dienstleistung häufig nutzen, weiterhin kaufen oder auf andere Weise nicht zu einem anderen Produkt oder einer anderen Dienstleistung übergehen oder die Nutzung ganz einstellen.

Es gibt mehrere KPIs, die zur Messung der Kundenbindung und -loyalität verwendet werden können. Die beliebtesten von ihnen sind

• Kundenbindungsrate (CRR) und
• Kundenabwanderungsrate (CCR)

CRR gibt den Prozentsatz der Kunden an, die über einen bestimmten Zeitraum kontinuierlich mit Ihnen interagiert haben, und wird anhand der folgenden Formel berechnet:

CRR = [(Kunden am Ende des Zeitraums – Neukunden während des Zeitraums) / (Kunden am Beginn des Zeitraums)] x 100

Die Kundenabwanderungsrate hingegen zeigt den Prozentsatz der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum aufgehört haben, sich mit Ihrer Marke zu beschäftigen. Sie kann mit der Formel berechnet werden:

CCR = (Verlorene Kunden während eines bestimmten Zeitraums / Kunden zu Beginn des Zeitraums) x 100

Kundenbindung und Abwanderungsrate sind entscheidende Indikatoren für Loyalität. Um die Wirksamkeit jedoch richtig zu verstehen, müssen Sie beobachten, wie sich die Verbraucherkäufe im Laufe der Zeit entwickeln. Der Customer Lifetime Value (CLV) ist ein Maß dafür, wie viel Geld Ihre Kunden im Laufe ihres Kundenlebens für Ihre Produkte oder Dienstleistungen ausgeben. Sie können den CLV mithilfe der folgenden Formel berechnen: 

CLV = Bruttomarge pro Kundenlebensdauer x [Kundenbindungsrate über den Zeitraum / (1+ Rabattsatz über den Zeitraum – Kundenbindungsrate über den Zeitraum)]

Kundengewinnung 

Die am häufigsten verwendete Metrik zur Messung der Kundenakquisitionseffizienz sind die Kundenakquisitionskosten, allgemein als CAC bezeichnet. Typischerweise wird CAC berechnet, indem die Marketing- und Vertriebskosten für eine bestimmte Initiative oder einen bestimmten Zeitraum durch die Anzahl der dadurch generierten Neukunden dividiert werden.

Die Formel, die verwendet werden kann, um CAC zu finden, lautet:

CAC = Marketing- und Vertriebskosten / akquirierte Kunden

CAC kann verwendet werden, um die Effektivität einer bestimmten Kampagne, z. B. einer TV-Werbeschaltung, oder der allgemeinen Leistung über einen bestimmten Zeitraum (Quartal, Geschäftsjahr usw.) zu berechnen. Dies ist eine aussagekräftige Kennzahl, da sie sowohl die Anzahl der gewonnenen Kunden als auch die Effizienz widerspiegelt, mit der sie gewonnen wurden.

Warum ist Kundenbindung besser als Kundenakquise?

Laut einer Studie von KPMG wurde festgestellt, dass die Kundenbindung der wichtigste Umsatztreiber für Unternehmen ist (Retail Industry Outlook 2014 von KPMG). Eine hohe Kundenbindungsrate kann Verbesserung der Einnahmen um bis zu 95 %. (Bain & Company). Darüber hinaus kann es bis zu 6-7 Mal mehr kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

Es lässt sich nicht leugnen, dass die Kundenbindung für die Entwicklung jedes Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist, egal ob es sich um ein B2B-, SaaS- oder Einzelhandelsunternehmen handelt. Es ist nicht immer die beste Idee, Ihre wertvollen Ressourcen zu nutzen, um neue Kunden zu werben. Tatsächlich beträgt die Wahrscheinlichkeit, an einen Bestandskunden zu verkaufen, 60-70 Prozent, und die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Interessenten zu verkaufen, ist es so niedrig wie 5-20 Prozent.

Es fördert die Kundenbindung. Wenn Sie sich bemühen, Ihre Kunden sowohl während als auch nach einem Verkauf zu betreuen, verbessern Sie das Kundenerlebnis erheblich und erhöhen die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen. Außerdem ist es kein Geheimnis, dass loyale, langjährige Kunden im Durchschnitt mehr ausgeben als neu gewonnene Kunden – im Durchschnitt 67 Prozent mehr!

Es ist eine kostenlose Quelle für Markenbotschafter. Wenn die Bindung gut gemacht ist, beginnen Ihre Kunden buchstäblich, Ihr Marketing für Sie zu erledigen. sie werden zu Markenchampions. Wenn sich Mundpropaganda verbreitet, wird dies dazu beitragen, Ihre anfänglichen Kosten für die Kundenakquise im Laufe der Zeit zu minimieren und Ihre gesamten Marketingkosten noch weiter zu senken.

Außerdem,

• 65 % des Geschäfts eines durchschnittlichen Unternehmens kommen von Bestandskunden.
• Treue Kunden geben 67 % mehr aus als neue.
• 89 % der Unternehmen sehen das Kundenerlebnis als Schlüsselfaktor für die Kundenloyalität und -bindung.
• Bestehende Kunden probieren mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit neue Produkte aus und geben 31 % mehr aus als Neukunden.

Wie fange ich an?

Der erste Schritt ist immer der schwierigste. Hier sind einige der wichtigsten Strategien, die von den erfolgreichsten Unternehmen der Welt wie Apple und Amazon gewählt wurden und eine Bindungsrate von über 90 % im Vergleich zum weltweiten Durchschnitt von 20 % haben:

• Passen Sie die neue Benutzererfahrung an
• Personalisieren Sie das Wiederkundenerlebnis
• Holen Sie sich die Informationen Ihrer Kunden, bevor sie gehen 
• Schaffen Sie ein Gefühl von Dringlichkeit und FOMO
• Erstellen Sie einen einfachen und unkomplizierten Support-Prozess
• Erreichen Sie Benutzer effektiv und aktualisieren Sie sie mit neuen Markteinführungen und Angeboten.
• Bieten Sie Ihren treuen Kunden Vorteile.

Passen Sie die neue Benutzererfahrung an

Jedes Unternehmen muss eine neue Benutzererfahrung anpassen, unabhängig davon, ob es online verkauft oder ein stationäres Geschäft betreibt. Unternehmen sollten das Onboarding nutzen, um neue Kunden willkommen zu heißen und ihnen alles Wissenswerte über die Marke beizubringen. Ein personalisiertes Onboarding-Erlebnis, das einfach und leicht zu durchsuchen ist, kann zu einer höheren Benutzerbindung, niedrigeren Kundenabwanderungsraten und zufriedeneren Kunden führen. Ihre neue Benutzererfahrung sollte einfach zu bedienen, intuitiv und personalisiert sein.

Personalisieren Sie das Wiederkundenerlebnis

Personalisierte Erlebnisse sind ein todsicherer Weg, um die Chancen auf einen wiederkehrenden Kunden zu verbessern. Menschen werden eher zu einem Unternehmen zurückkehren und es weiterempfehlen, wenn sie sich geschätzt fühlen und der Einzelhändler in der Lage ist, das Kundenerlebnis automatisch zu personalisieren.

Personalisierte Einkaufserlebnisse, die Käufern helfen, das zu finden, wonach sie suchen, schneller einkaufen und Vertrauen in ihre Transaktionen haben, werden den Umsatz und die Kundenbindung verbessern. Sie müssen alles daran setzen, Ihren Kunden ein herausragendes Erlebnis zu bieten, wenn sie in Ihr Geschäft zurückkehren. ob das bedeutet, ihnen Sonderangebote zu schicken oder sie persönlich zu kontaktieren, um sich über ihre Erfahrungen zu informieren.

Hippo ermöglicht es Ihnen, Daten aus früheren Einkäufen zu verwenden, um ein Profil zu erstellen, das ihren Vorlieben entspricht, und einen Omnichannel-Ansatz, um mit ihnen in Kontakt zu treten.

Holen Sie sich die Informationen Ihrer Kunden, bevor sie gehen 

Laut einem Kundendienstexperten von Intel ist es wichtig, Kundeninformationen frühzeitig und oft herunterzuladen. Je mehr Sie über die Leute wissen, an die Sie verkaufen, desto einfacher wird es, sie dazu zu bringen, wiederzukommen.

Kundeninformationen sind für ein reibungsloses Kundenerlebnis unerlässlich. Bevor ein Kunde seinen Kauf tätigt, lassen Sie ihn seine Informationen ausfüllen, indem Sie ihn auffordern, sich für ein Konto anzumelden. Es wird Ihnen helfen, besser mit ihnen in Kontakt zu treten und verschiedene Anreize zu bieten, um die Einkäufe zu tätigen und die Abwanderung zu reduzieren.

Obwohl es Industriestandards sein mag, Kundeninformationen einzuholen, wenn sie etwas kaufen, finden es viele unhöflich und füllen dieses Formular nicht aus oder entscheiden sich für ein anderes Produkt. Die Google- oder Facebook-Anmeldung kann Ihnen helfen, alle erforderlichen Informationen mit einem einzigen Klick zu erhalten, was sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden bequem ist.

Schaffen Sie ein Gefühl von Dringlichkeit und FOMO.

Angst vor dem Verpassen (FOMO) ist die Angst, von etwas Aufregendem oder Erstrebenswertem ausgeschlossen zu werden. Das Hervorrufen dieser emotionalen Reaktion kann ein starker Motivator für Online-Käufer sein, da es sie veranlasst, ihre Entscheidungsfindung zu überstürzen, um (im wahrsten Sinne des Wortes) zu vermeiden, etwas zu verpassen. Manchmal können Sie dies erreichen, indem Sie durch unsere Produktbeschreibungen und Mitteilungen wie „Nur 24 Stunden verfügbar“ ein Gefühl der Dringlichkeit erzeugen. 

Erstellen Sie einen einfachen und unkomplizierten Support-Prozess

Um den Kundensupport effektiv zu halten, sollten Marken Gespräche in Echtzeit nutzen, um eine Bindung zu den Verbrauchern aufzubauen. Auf diese Weise können Unternehmen personalisierte Interaktionen erstellen und Käufern bei allen auftretenden Einkaufsproblemen helfen. Hippo bietet Ihnen Omnichannel-Gesprächsunterstützung mit Chatbots, Online-Chats, Telefonanrufen, Audio-/Videoanrufen oder sozialen Medien (WhatsApp und Facebook Messenger), damit Sie Kunden in ihrer Komfortzone helfen können. Das Motiv aller Kundenbetreuungsbemühungen sollte sein, das Leben der Kunden einfacher zu machen.

Erreichen Sie Benutzer effektiv und aktualisieren Sie sie mit neuen Markteinführungen und Angeboten.

Treten Sie mit Kunden in Kontakt und bieten Sie Updates zu neuen Produkten und Markteinführungen an. Sie müssen sicherstellen, dass Sie Ihre Kunden effektiv und regelmäßig erreichen und neue Produktveröffentlichungen und Verkaufsaktionen kommunizieren. Wenn ein Kunde bereits etwas in Ihrem Shop gekauft hat, wird er es zu schätzen wissen, Benachrichtigungen über Angebote für Artikel, an denen er interessiert ist, sowie über Produktveröffentlichungen zu erhalten. Für bestehende Kunden ist es auch wichtig, ihr Feedback und ihre Vorschläge zur Verbesserung der Produkte anzuerkennen.

Bieten Sie Ihren treuen Kunden Vorteile.

Es ist unglaublich wichtig, Ihre treuen Kunden zufrieden zu stellen. Die Aufrechterhaltung guter Beziehungen zu ihnen stellt sicher, dass Sie einen stetigen Geschäftsfluss aufrechterhalten und nicht riskieren, ihr Vertrauen zu verlieren. Dies trägt dazu bei, die Kundenabwanderung zu reduzieren, die Kosten für die Kundenakquise zu senken und den Umsatz zu steigern. Kundentreue ist ein Segen für jedes Unternehmen. Kunden zu halten, kann viel Geld sparen, und treue Kunden werden eher Freunde weiterempfehlen. 

Das Angebot von Kundenrabatten, kostenlosem Versand, Teilnahme an Gewinnspielen, Werbegeschenken oder besonderen Meet-and-Greets sind einige der Möglichkeiten, wie Marken ihre Wertschätzung zeigen können. Aber der beste Weg, dies zu tun, ist das Angebot eines Treueprogramms, das zu Wiederholungskäufen anregt und besondere Belohnungen für kontinuierliches Engagement mit der Marke bietet. Kunden können im Laufe der Zeit Punkte sammeln und erhalten einen Rabatt oder einen besonderen Zugang zur Marke basierend auf ihren vergangenen Einkäufen.

Holen Sie sich noch heute Hippo!

Die Customer Engagement Automation Suite von Hippo ist eine One-Stop-Lösung für alle oben genannten Strategien. E-Mail-Marketing steht mit 57 % Effektivität an der Spitze der Bindungsstrategien. Sie können ansprechende E-Mails mit Bildern und Links auf Hippo selbst erstellen und sie mit einem einzigen Klick an Tausende Ihrer Kunden senden. Sie können erkunden, was Flusspferd ist oder weitere Artikel lesen das kann dir helfen zu wachsen.