Wenn Sie mit einem Abwanderungsproblem zu tun haben, sind Sie nicht allein. Laut Statista musste sich jedes Unternehmen auf der Welt mit Kundenabwanderung auseinandersetzen, und bei Einzelhandelsunternehmen kann es bis zu 25 % betragen. Unternehmen verlieren 1.6 Billionen US-Dollar pro Jahr durch Kundenabwanderung! Die Reduzierung der Kundenabwanderung ist von größter Bedeutung, da die Anzahl der Kunden, die Sie gewinnen können, begrenzt ist und es besser ist, Kunden jetzt zu halten, als es zu bereuen, wenn sie gegangen sind. Um die Kundenabwanderung zu reduzieren, ist es wichtig, sie richtig zu verstehen.

Was ist Kundenabwanderung?

Kundenabwanderung ist die Anzahl der Kunden, die ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum verliert. Beispielsweise startete Unternehmen X mit 2000 Kunden und verlor dann in den nächsten 50 Monaten 2 davon an einen Konkurrenten. Dann beträgt die Kundenabwanderungsrate 2.5 %. Aber es ist nicht so einfach.

Das Gewinnen und Verlieren von Kunden ist ein dynamischer Prozess, und oft übersehen Unternehmen die Kundenabwanderung, wenn die Dinge insgesamt gut laufen. Eine Phase positiven Wachstums kann die Tatsache, dass Kunden abwandern, effektiv verschleiern. Dies ist auf den „Leak-Bucket-Effekt“ zurückzuführen.

Der Leaky-Bucket-Effekt

Einige Kunden zu verlieren, während andere gewonnen werden, wird als „Leaky-Bucket-Effekt“ bezeichnet. Es hat keinen Sinn, mehr Wasser (Kundenakquise) in den Eimer zu gießen, wenn es heraussickert (Kundenabwanderung). Das Hinzufügen von mehr Wasser ist weitaus weniger effizient, als die Löcher zu stopfen und Ihre Kunden zu halten.

Die Bedeutung der Nachverfolgung der Kundenabwanderung

Die Messung der Kundenabwanderung ist entscheidend, um Ineffizienz zu vermeiden und folglich ein stärkeres Wachstum zu erzielen. Unternehmen können sich darauf konzentrieren, das Problem und seine Ursachen anzugehen, indem sie feststellen, wie viele Kunden abwandern und warum. 

So vermeiden Sie die Versuchung, unüberlegt mehr Ressourcen in die Kundenakquise zu stecken. Es gibt eine Vielzahl von Gründen, warum es genauso profitabel ist, Kunden zu halten, wie neue zu gewinnen, darunter:

• Der Wegfall der Kundenakquise eliminiert Verkaufs- bzw. Kundenakquisitionskosten.
• Bestehende Kunden kaufen eher wieder, probieren neue Angebote aus und verzeihen Ihre Fehler.
• Bestandskunden sind ein gefangenes Publikum für zusätzliches Upselling.
• Regelmäßige Transaktionskunden ermöglichen eine stabile Finanzplanung.
• Loyale Kunden können leichter zu Fürsprechern Ihrer Marke werden. 

Überprüfen Sie Ihre Kundenabwanderungsrate.

Was ist eine gute Abwanderungsrate?

Es hängt auch vom Alter Ihres Unternehmens ab. Eine etabliertere Marke hat möglicherweise eine geringere Abwanderungsrate, weil sie bekannt ist und die Kunden wissen, was sie von ihr erwarten können. Ein jüngeres Unternehmen hingegen kann höhere Raten sehen, da die Mehrheit der Kunden möglicherweise ihre Angebote ausprobiert.

Tipps zur Reduzierung der Kundenabwanderung

Belohnen Sie Ihre Kunden

Um Kunden zu gewinnen und zu halten, versuchen Sie, Anreize anzubieten, die zeigen, wie sehr Ihr Unternehmen sie schätzt. Rabatte, Giveaways, Gutscheincodes und andere Anreize reichen weit. Um Ihre Reichweite zu maximieren, können Sie Kampagnen durchführen und mit ihnen interagieren, um sie an aktuelle und bevorstehende Incentives zu erinnern.

Bieten Sie einen fantastischen Kundensupport

Stellen Sie sich Ihren Kunden zur Verfügung und liefern Sie die bestmögliche Unterstützung, wenn sie diese benötigen. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass ihre Fragen, Bedenken oder Beschwerden für Ihr Unternehmen wichtig sind, indem Sie so schnell wie möglich darauf reagieren. Wenn Kunden Probleme mit Ihrem Service haben, denken Sie darüber nach, ihnen eine Entschuldigung und, wenn möglich, einen Rabatt usw. anzubieten.

Unterschiedliche Kunden bevorzugen unterschiedliche Kommunikationswege. Einige gehen gerne passiv durch einen Chatbot, um ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen, während andere zum Telefon greifen und mit einer Person sprechen möchten, um eine schnelle und effektive Lösung zu finden. Dies gilt nur in der Zeit nach der Pandemie, in der 50 % der Verbraucher sagen, dass COVID-19 den Kundenservice als Faktor bei der Entscheidung, mit einer Marke Geschäfte zu machen, stärker priorisiert hat.    

Weißt du es?

• Schlechter Kundenservice würde 39 % der Menschen davon überzeugen, nie wieder ein Unternehmen zu beauftragen, und 37 %, den Anbieter zu wechseln, so die Aussage Forschung von New Voice Media.
• Temkin-Gruppe fanden heraus, dass 77 % der Kunden einem Freund ein Unternehmen empfehlen würden, nachdem sie nur eine positive Erfahrung gemacht haben.
• Laut Ruby Newell-Legner braucht es 12 positive Kundenerlebnisse, um ein negatives Erlebnis auszugleichen 

Bitten Sie Kunden um Feedback

Verwenden Sie Text, E-Mail oder WhatsApp und senden Sie Umfrageformulare an Ihre Kunden, nachdem sie Ihre Waren oder Dienstleistungen gekauft haben, und finden Sie heraus, was sie über Ihr Unternehmen denken. Fordern Sie ihr Feedback an und zeigen Sie, dass Sie ihren Beitrag schätzen. Sie können auch auf Ihren Social-Media-Seiten, Blogs, Community-Foren oder anderen Websites mit ihnen in Kontakt treten, um herauszufinden, was die Leute über Sie sagen. Indem Sie diese Praktiken befolgen, können Sie Ihre Angebote und Geschäftsabläufe ändern, um Ihre Kunden besser zu bedienen und ihre Zufriedenheit und Loyalität zu erhöhen.

Einige Bereiche, über die Sie sich vielleicht erkundigen möchten, sind:

• Kundenservice
• Produktauswahl
• Aussehen und Sauberkeit des Ladens
• Gesamteindruck
• Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihre Marke einem Freund weiterempfehlen
• Vorschläge zur Verbesserung

Anzeigen von nutzergenerierten Inhalten (UGC) und Kundenbewertungen: 

Früher verließen sich Unternehmen auf formelle Werbekampagnen und Werbespots, um mehr über ein Produkt zu erfahren und Vertrauen zu gewinnen. Benutzergenerierte Inhalte und Bewertungen aus dem wirklichen Leben werden von modernen Verbrauchern bevorzugt, wenn sie feststellen, ob sie einem Produkt oder einer Marke vertrauen oder nicht.

Um einen UGC-Anreiz zu erstellen, können Sie:

• Reposten Sie von Ihren Kunden erstellte Inhalte auf Ihrer Markenseite. 
• Bieten Sie jedem, der Sie in einem Beitrag markiert, Geschenkgutscheine oder andere Prämien an. 
• Veranstalten Sie Wettbewerbe, bei denen Posts über Ihre Marke gleichberechtigt sind. 
• Arbeiten Sie mit Influencern zusammen, um Beiträge zu erstellen.

Als die Leute die Zomato-Anzeigen auf Youtube satt hatten, begannen sie, Petitionen zu unterschreiben, um sie zu schließen. Zomato hat es wie ein Profi gehandhabt. Sie baten ihre Kunden und Zuschauer, Anzeigen für eine Belohnung von 32000 US-Dollar zu erstellen. Dies hat sie nicht nur aus der Grube der genervten Leute herausgeholt, sondern auch einen neuen Buzz geschaffen.

Verwenden Sie Empfehlungen

Die Kundenfluktuation kann reduziert werden, indem durch Weiterempfehlungen konsequent für eine hohe Kundenbindung gesorgt wird. Es ist kostengünstig, weil geworbene Kunden die niedrigsten Akquisekosten haben. Trotzdem bringen sie im Durchschnitt fünfmal so viel Geld ein wie die anderen Auftraggeber. Sie haben auch eine Bindungsrate von 92 %, verglichen mit nur 76 % bei Kunden aus anderen Quellen.

Personalisierung 

Der moderne Konsument möchte, dass sein Einkaufserlebnis speziell auf ihn zugeschnitten ist. Kunden möchten einfach, dass die Marken, die sie lieben, sie mit individueller Sorgfalt behandeln. Dies kann bedeuten, personalisierte Produktempfehlungen zu geben oder sie einem Vertriebsmitarbeiter zuzuweisen, der sich an seinen Namen und seine Vorlieben erinnert.

Sie können überall Gelegenheiten nutzen, von Rabatten bis hin zu personalisierten E-Mails. Geben Sie Ihren Kunden die größtmögliche Aufmerksamkeit und Fürsorge und sie werden Sie nie verlassen.

Erstellen Sie eine Community und starten Sie ein Treueprogramm

Exklusive Mitgliedschaftsprogramme oder Foren, in denen sich Ihre Marke mit Kunden trifft, können viel Aufsehen erregen und letztendlich zu mehr Markentreue führen. Harley Davidsons Schwein ist ein Paradebeispiel dafür.

Treueprogramme können auch eine gute Möglichkeit sein, bestehende Kunden dazu zu motivieren, häufiger zusätzliche Käufe zu tätigen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Treueprogramm Belohnungen enthält, die bestehende Kunden wertvoll finden würden, wie kostenlose Produkte oder erhebliche Rabatte.

Wertorientierter Verkauf

Verfolgen Sie verwandte Metriken

Kundenbindungsrate: Die Wiederholungskundenrate misst die Wahrscheinlichkeit, dass ein bestehender Kunde mehr als einen Kauf tätigt. Um Ihre Wiederholungskundenrate zu berechnen, nehmen Sie die Anzahl der Kunden, die mehr als einen Kauf getätigt haben, und teilen Sie sie durch die Gesamtzahl der einzelnen Kunden.

Wiederholungskundenrate: Die Formel für die Kaufhäufigkeit bezieht sich auf die Wiederholungskundenrate und stellt die durchschnittliche Anzahl von Bestellungen dar, die von jedem Kunden aufgegeben werden. Nehmen Sie denselben Zeitraum, den Sie für Ihre Stammkundenrate verwendet haben (z. B. einen Monat oder ein Quartal), und dividieren Sie die Gesamtzahl der Bestellungen durch die Gesamtzahl der einzelnen Kunden.

Kaufhäufigkeit: Die Formel für die Kaufhäufigkeit bezieht sich auf die Wiederholungskundenrate und stellt die durchschnittliche Anzahl von Bestellungen dar, die von jedem Kunden aufgegeben werden. Nehmen Sie denselben Zeitraum, den Sie für Ihre Stammkundenrate verwendet haben (z. B. einen Monat oder ein Quartal), und dividieren Sie die Gesamtzahl der Bestellungen durch die Gesamtzahl der einzelnen Kunden.

Durchschnittliche Bestellrate: AOV zeigt den durchschnittlich ausgegebenen Betrag pro Einkauf. Unter Verwendung des gleichen Zeitraums für die Wiederholungskaufrate teilen Sie Ihren gesamten Jahresumsatz durch die Anzahl der bearbeiteten Bestellungen.

Customer Lifetime Value: Der CLV-Wert repräsentiert das Gesamtgeschäft, das ein Kunde Ihnen bringt. Es ist der durchschnittliche Umsatz, den ein Kunde während seiner Customer Journey generiert. 

Nutzen Sie Omnichannel-Marketing

Omnichannel-Marketing ist die Integration physischer und digitaler Marketingtaktiken, um ein zusammenhängendes und einprägsames Markenerlebnis zu schaffen. Angenommen, eine Person kauft in einer örtlichen Boutique ein und gibt an der Kasse ihre E-Mail-Adresse an, um über die Neuankömmlinge auf dem Laufenden zu bleiben. Wenn er dann ein paar Stunden später nach Hause kommt, erhält er eine E-Mail von derselben Boutique mit einem Angebot von 25 % für neue Mitglieder, wenn er ihrem Instagram-Konto folgt. 

Plötzlich sieht er diese Marke überall in seinem täglichen Leben – von E-Mails über soziale Medien bis hin zum Einkaufen. Als Nebenprodukt wird er Stammkunde und sucht in dieser Boutique nach Kleidung, die er braucht. 

Jetzt, da Unternehmen von stationären Geschäften zu Online-Einheiten wechseln, ist Omnichannel-Marketing immer wichtiger geworden, da Kunden mit einem einzigen Klick von einem Online-Kanal zum anderen wechseln können. Sie müssen überall präsent und für die Kunden erreichbar sein, sei es per E-Mail, WhatsApp, Facebook, Instagram oder In-App-Messaging. Sie müssen sie auch regelmäßig über Neuankömmlinge und Angebote durch Push-Benachrichtigungen, SMS und Pop-ups benachrichtigen, damit sie aktualisiert werden, auch wenn sie keine der Apps öffnen.

Bonus-Tipp: Holen Sie sich eine Marketing-Automatisierungsplattform für Ihr Unternehmen

Eine Marketing-Automatisierungsplattform kann Ihnen dabei helfen, den Großteil Ihrer Marketingbemühungen zu automatisieren, Ihnen Kundeneinblicke zu liefern und Ihnen zu helfen, bessere Entscheidungen zu treffen. Im Folgenden sind einige der Hauptmerkmale der Marketingautomatisierung aufgeführt: 

• Omnichannel-Marketing
• Instant Broadcast und Scheduler für Kampagnen. 
• E-Mail-Builder
• Autoresponder/Trigger-basierte Kampagnen
• Kampagnenanalyse
• Nachverfolgung der Kundenreise
• Kundensegmentierung
• RFM-Analyse

Marketing ist ohne angemessenen Kundensupport unvollständig, weshalb es für eine Marketing-Automatisierungssuite unerlässlich ist, eine integrierte Gesprächsunterstützungsplattform zu haben. Es sollte enthalten:

• Chatbots
• Live Chat
• Telefonieren
• Audio-/Videoanrufe

Damit alle Kundeninteraktionen von einem einzigen Dashboard aus bearbeitet werden können und Sie den Kundenerfolg anstreben können.

Zusammenfassung

Flusspferd ist eine Marketing-Automatisierungsplattform, die Ihnen eine vollständige Marketing-Automatisierung bietet, damit Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können. Hippo bietet Ihnen Zugang zu allen wichtigen Kanälen und ermöglicht es Ihnen, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit zu übermitteln. Es hilft Ihnen, ein personalisiertes Erlebnis an verschiedenen Berührungspunkten entlang der Customer Journey zu schaffen. Sie können buchen Demo und erhalten Sie eine 14-tägige kostenlose Testversion.