E-Commerce-Retouren – Das Problem der letzten Meile und wie man es löst

Da die Online-Verkäufe in die Höhe schießen, gibt es auch einen unvermeidlichen Nebeneffekt – wachsende Produktretouren. 

Studien zeigen, dass rund 91 % der Kunden Ihre Rückgabebedingungen vor dem Kauf prüfen. Dies gibt ihnen vor allem Sicherheit und Vertrauen, den Kauf abzuschließen, bevor sie das Produkt in Augenschein nehmen konnten.

Die Bereitstellung einer Rückgaberichtlinie kann Wunder für die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit bewirken. 

Gleichzeitig stellt der Aufbau der logistischen Infrastruktur für Retouren und die Bewältigung des Problems der letzten Meile im Einzelhandel jedoch eine enorme Herausforderung dar.

Derzeit verzeichnet die E-Commerce-Branche eine durchschnittliche Retourenquote von 10.6 %.

Rund 40 % der Käufer in Großbritannien und 53 % der Käufer in Deutschland haben im Jahr 2020 mindestens ein Produkt zurückgeschickt.

Reverse Logistics gewinnt an Bedeutung wie die traditionelle Produktlieferung, da Einzelhändler erkennen, dass die Haustür des Kunden nicht immer der endgültige Bestimmungsort ihres Produkts ist. 

Daher bauen sie zunehmend einen Prozess auf, der den Bestand zurück zum Lager eines Einzelhändlers leitet, nachdem ein Kunde eine Rückgabeanfrage gestellt hat. 

Und obwohl kein Einzelhändler sein Produkt zurückgeben möchte, ist es die hässliche Wahrheit, mit der er Frieden schließen muss. Das Beste, was Sie tun können, ist die Rückgabe reibungslos zu verwalten und Maßnahmen zu ergreifen, um sie von vornherein zu vermeiden. 

Sehen wir uns an, wie Sie mit Produktrückgaben umgehen und diese auch verhindern können.

Wie gehe ich mit Produktrücksendungen um?

Implementieren Sie eine Versandsoftware 

Die Abwicklung von Produktretouren im Online-Handel ist viel komplizierter als in einem stationären Geschäft. Sie müssen die Logistik aufwändig planen, was teuer und zeitaufwändig ist. 

An dieser Stelle ist es wichtig, Automatisierung in den Prozess zu integrieren, die Ihnen hilft, Ihren Lieferprozess über Regionen und Städte hinweg zu optimieren. 

Die Dispositionssoftware sendet Routenpläne an die Mobilgeräte der Fahrer, sodass das Management den Lieferfortschritt überprüfen und verfolgen kann. Dies fördert Transparenz und verbessert so die betriebliche Effizienz, die Übersichtlichkeit und den Kundenservice. Dispositionssoftware wird bereits für die Lieferplanung eingesetzt. Einige Programme unterstützen Sie aber auch bei der Verwaltung von Produktretouren.

Mit der Versandsoftware für Produktrücksendungen können Sie Ihre Routen optimieren, indem Sie das Zeitfenster für Abholung und Zustellung berücksichtigen. Sie können automatisch Routen planen, die beide Aktivitäten beinhalten. 

Der Einsatz von Versandsoftware für die Reverse-Logistik kann Ihnen dabei helfen:

• Beschleunigen Sie den Rückgabeprozess: Da Sie Ihren Produktlieferungsprozess um die Retourenlogistik erweitern, optimieren Sie die Routen und nutzen die Zeit des Fahrers optimal aus. Es erhöht die Effizienz im Prozess und hilft Ihnen, Ihre Kunden schneller zu erreichen. 
• Gewinnen Sie Einblicke mit Echtzeitdaten: Eine Versandsoftware liefert Ihnen viele Daten darüber, warum das Produkt zurückgegeben wird, welche Art von Produkten zurückgegeben werden usw. Dies hilft Vertriebs- und Supportteams, Einblicke in wichtige Entscheidungen zu erhalten und die Ursachen von Rücksendungen aufzuspüren. 
• Retouren im großen Maßstab verwalten: Wenn Sie ein wachsendes Einzelhandelsunternehmen haben, werden Sie beim Management der Lieferkette auf viele Herausforderungen stoßen. Eine Versandsoftware hilft Ihnen, diese Herausforderungen zu meistern, indem sie Unregelmäßigkeiten in der Lieferkette identifiziert und die Transparenz erhöht. 

Finden Sie einen Versandpartner für Ihre Rücksendungen

Bei der Auswahl eines 3PL-Anbieters (Drittanbieter-Logistikdienstleister) berücksichtigen Sie wahrscheinlich viele Faktoren – beispielsweise, ob er internationalen Versand anbietet , über einen ausreichenden Ruf verfügt, Logistikdienstleistungen in großem Umfang erbringen kann, ob er zu Ihrem Serviceniveau passt usw.

Aber angesichts der steigenden Zahl von Produktretouren müssen Sie auch den Faktor Reverse Logistics berücksichtigen. 

Ein Versandpartner, der Rückwärtslogistik anbietet, lagert den Bestand eines Einzelhändlers in einem Lager eines Drittanbieters. Es wickelt den gesamten Auftragserfüllungsprozess ab, einschließlich Produktrückgaben, und es obliegt ihnen vollständig, den Artikel zu prüfen und eine Rückerstattung zu bearbeiten. Sie lagern es dann im Regal, um es für eine andere Bestellung zu kommissionieren. 

Wenn Sie eine umfassende Rückgaberichtlinie erstellen möchten, benötigen Sie eine Software für die Zustellung auf der letzten Meile , die Ihre Betriebskosten senkt. Folgende Aspekte sollten Sie dabei berücksichtigen:

• Stellt das Versandunternehmen Rücksendeetiketten zur Verfügung?
• Lässt es sich in Ihr aktuelles Liefersystem und Ihre Werte integrieren?
• Können Sie Produkte für Rücksendungen anpassen?

Best Practices für das Retourenmanagement und Kosteneinsparungen

• Stellen Sie hochwertige Produktvisualisierungen/-beschreibungen bereit

Wenn Kunden bei Ihnen einkaufen, verlassen sie sich ausschließlich auf Produktbeschreibungen und Produktbilder. Zu den wenigen Fallstricken beim Online-Shopping gehört, dass Käufer das Produkt nicht berühren und fühlen oder seine Größe und Qualität beurteilen können. 

22 % der Käufer senden Produkte zurück, weil diese nicht der Beschreibung entsprechen. Eine detaillierte Produktbeschreibung ist die beste Lösung, um diesem Problem zu begegnen. Entspricht die Beschreibung nicht den Erwartungen, ist es nachvollziehbar, warum Kunden das Produkt zurücksenden. Dies kommt besonders häufig bei Artikeln wie Kleidung, Schuhen und Elektronik vor.

Sie müssen Beschreibungen, die genau zum Produkt passen, regelmäßig aktualisieren. Stellen Sie unabhängig von der Länge sicher, dass Sie keine wichtigen Informationen verpassen, die der Kunde wissen muss. 

Dies kann Folgendes umfassen:

1. Gewicht und Größe des Produkts
2. Materialien, die zur Herstellung des Produkts verwendet werden
3. Größentabellen
4. Hochauflösende Bilder des Produkts aus verschiedenen Blickwinkeln
5. Vergrößerte Bilder und Produktvideos
6. Ihr Rückgaberecht

Dies beseitigt den größten Teil der Verwirrung, die Kunden möglicherweise haben, und reduziert Ihre Produktrückgaben. 

• Nehmen Sie eine liberale Rückgabepolitik an

Wir wissen bereits, wie viel Wert Kunden auf Rückgaberichtlinien legen, bevor sie einen eCommerce-Kauf tätigen. Viele Einzelhändler zögern jedoch, eine liberale Rückgaberichtlinie zu gestalten, nur weil dies die Logistik komplizierter macht. 

Da Kunden ihr Geld richtig ausgeben möchten, wollen sie die Gewissheit, dass sie das Produkt nach Belieben zurückgeben können, wenn es nicht das Richtige für sie ist. 

Eine kulante Rückgaberegelung kann sich eher positiv als negativ auswirken. Positive Rückgabeerfahrungen fördern die Kundenbindung , animieren zu weiteren Käufen und steigern so Ihren Umsatz. Als kundenorientiertes Unternehmen stärkt dies das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Unternehmen.

Wenn potenzielle Kunden Ihr Produkt durchstöbern, stellen Sie sicher, dass sie die detaillierten Rückgaberichtlinien einsehen können. Informieren Sie sie über die Optionen, die sie haben, den Zeitrahmen, innerhalb dessen sie das Produkt zurückgeben können, die Anweisungen für die Rücksendung des Produkts usw. 

• Nutzen Sie Kundenfeedback und Bewertungen 

Bewertungen spielen eine Rolle. Wenn Kunden das Produkt vor dem Kauf nicht erleben können, können sie zumindest Entscheidungen von den Menschen treffen, die es haben. Sie wollen wissen, was die bisherigen Kunden über das Produkt sagen und wie zufrieden sie sind. 

Viele Einzelhändler zögern, schlechte Bewertungen zu einem Produkt zu veröffentlichen, um den Umsatz zu steigern. Aber das kann nur nach hinten losgehen, wenn der Kunde am Ende das gleiche Gefühl hat wie der vorherige, er wird um Rückkehr bitten. Sie müssen letztendlich die Kosten für die Rückwärtslogistik tragen.

Nutzen Sie genau wie Bewertungen auch Kundenfeedback. Wenn Kunden ein Produkt zurücksenden, fragen Sie sie nach dem Grund und ergreifen Sie Verbesserungsmaßnahmen, um denselben Fehler in Zukunft zu vermeiden. Es wird Ihnen helfen, das Markenerlebnis insgesamt zu verbessern und allgemeine Produktmängel zu verstehen, falls vorhanden. 

• Artikel sicher verpacken und versenden

Daten zeigen, dass 30 % der Kunden Produkte zurücksenden, weil sie beschädigte Ware erhalten haben. Der Warentransport ist einer der risikoreichsten und unvorhersehbarsten Prozesse in der Lieferkette. Es besteht ein großes Risiko, dass etwas schiefgeht. Sobald die Ware versendet ist, kann man sich nicht einfach zurücklehnen.

Auch wenn Sie darauf angewiesen sind, dass Ihr Lieferpartner das Produkt in einem Stück liefert, können Sie auch einige Schritte unternehmen, um das Risiko der Lieferung fehlerhafter oder beschädigter Produkte zu minimieren. Sie können:

1. Überprüfen Sie jeden Artikel vor der Lieferung
2. Überprüfen Sie die Verpackung und ob sie bei empfindlichen Artikeln in Luftpolsterfolie verpackt sind
3. Fügen Sie einen Warnhinweis hinzu, wenn das Paket einen zerbrechlichen Gegenstand enthält
4. Verwenden Sie die richtige Paketgröße, damit es im Paket zu minimalen Bewegungen kommt

• Ständige Analyse

Rücksendungen sind wahrscheinlich Ihr unbeliebtester Prozess von allen. Sie müssen die Transaktion tatsächlich widerrufen, nachdem Sie rigorose Verkaufsversuche unternommen haben. Aber das bedeutet nicht, dass Sie dies nicht stattdessen in eine Chance verwandeln können. 

Produktretouren liefern wertvolle Erkenntnisse darüber, was Kunden nicht wünschen. Die Daten aus Retourenanalysen helfen dabei, Trends, Muster und das Kundenverhalten zu erkennen. Welche Produkte verkaufen sich in einer bestimmten Region am besten? Welche Produkte verzeichnen die meisten Retouren? Welche Farben bevorzugen Kunden?

Die Nutzung dieser Daten kann Einzelhändlern helfen zu verstehen, ob bestimmte Produkte für Kunden nicht funktionieren, und diese Produkte bewerben, die ein Hit waren. Es ist für alle nützlich – einschließlich Anbieter, Vermarkter, Kundenerfolgsteams usw. Die Metriken versorgen Teams mit Erkenntnissen, die ihnen helfen, in Zukunft bessere Entscheidungen zu treffen. 

Planen Sie regelmäßige Meetings mit relevanten Teammitgliedern und weisen Sie ihnen Aufgaben und Ziele zu. Dieser Prozess wird langfristig Vorteile bringen. Haben Sie also Geduld und setzen Sie den Rückkehrverhinderungsplan sinnvoll durch. 

Wrapping up

Aufgrund der Beschränkungen des Online-Einzelhandels wird es weiterhin Produktrückgaben geben. Sie können jedoch nicht aufgeben, Retouren zu verhindern, um Ihre Kosten zu optimieren und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Wie ein Unternehmen mit Kundenanfragen nach dem Kauf umgeht, sagt viel über seine Glaubwürdigkeit aus und zeigt, dass es sich wirklich um seine Kunden kümmert und nicht nur einen Verkauf abschließt.

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