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10 effektive Kundenbindungsstrategien von Top-Marken

Von Vikrant Kaushal 13th Juli 2022

Kundenbindung ist definiert als die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Kunden im Laufe der Zeit zu halten. Es handelt sich um eine prozentuale Kennzahl, die die Anzahl der Kunden misst, die bis zum Ende eines bestimmten Zeitraums gehalten werden. Es ist das Gegenteil von Kundenabwanderungsrate, die die Anzahl der über einen bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden definiert.

Branchenbezogene Bindungsrate:

Sie müssen jederzeit genau wissen, wo Sie in einem Unternehmen stehen. Messen Sie alles, denn alles, was gemessen und beobachtet wird, verbessert sich. Vergleichen Sie Ihre Kundenbindungsrate mit Ihrem Branchendurchschnitt und bemühen Sie sich, sie weiter zu verbessern, um Wettbewerbsvorteile gegenüber anderen zu erzielen.


Warum ist Kundenbindung wichtig?

80 % des Umsatzes kommen von 20 % Ihrer Kunden. Im Volksmund als 80:20-Regel oder Pareto-Prinzip bekannt, ist es ein grundlegendes Phänomen, das für alles gilt, z

  • Zipfs Gesetz (20 % der Wörter machen 80 % des Textes in jedem Schreibmaterial aus, sei es Shakespeares Hamlet oder Darwins Evolutionstheorie.)
  • 20 % der Produkte machen 80 % des Umsatzes aus.
  • 20 % der Menschen besitzen 80 % des Vermögens

Damit sind wir wieder bei der allerersten Zeile: 20 % der Kunden erwirtschaften 80 % des Umsatzes.

Die Zahlen müssen jedoch nicht 80-20 sein, und sie müssen nicht 100 ergeben. Sie können zum Beispiel 70-25 oder 90-15 sein. Die Hauptidee ist, dass nicht alle Ursachen gleich geboren werden und dass es eine ungleichmäßige Verteilung gibt, wie viel Wirkung jede Ursache hat.

  1. Fast 65 % des Geschäfts eines Unternehmens stammen von Stammkunden. (Quelle: SmallBizGenius)
  2. Indem Sie die oberen 20 % Ihrer Kunden untersuchen, können Sie herausfinden, wie Sie ähnliche Personen anziehen und Ihre zukünftigen Gewinne steigern können. (Quelle: Investopedia)
  3. Es kostet bis zu 7x mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu halten.

Die ständige Suche nach neuen Kunden zehrt an den Ressourcen Ihres Unternehmens. Beim Aufbau eines nachhaltigen Geschäftsmodells kommt es darauf an, sich um Ihr größtes Kapital zu kümmern – Ihre Kunden. 

Es ist wichtig, ein gesundes Gleichgewicht zwischen der Begrüßung neuer Kunden und der Schaffung eines besonderen Gefühls für Ihren bestehenden Kundenstamm herzustellen. Dies kann erreicht werden, indem sichergestellt wird, dass ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt werden. Und ein besonderes Augenmerk muss darauf gelegt werden, diese Gruppe Ihrer Getreuen zu vergrößern und ihre Erfahrung zu einer außergewöhnlichen zu machen.

Kundenbindungsstrategien

Jetzt, da wir wissen, was zu tun ist, stellt sich die Frage, wie. Der ideale Weg, dies zu tun, ist, von den Besten zu lernen. Im Folgenden sind Beispiele für verschiedene Bindungsstrategien aufgeführt, die von verschiedenen Marken perfektioniert wurden.

 Strategien zur Kundenbindung:

  • Mit einer Mission inspirieren
  • Starten Sie ein Kundenschulungsprogramm
  • Verwenden Sie Abonnements
  • Kundenbefragungen
  • Gamifizierung
  • Auf verlassene Warenkörbe abzielen 
  • Belohnen Sie Ihre treuen Kunden
  • Entschuldigen Sie Ihre Fehler
  • Erlebnisse liefern
  • Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden

Mit einer Mission inspirieren

In seinem erstaunlichen Buch „Start with Why“ definiert Simon Sinek, dass der Unterschied zwischen einem guten und einem großartigen Unternehmen darin besteht, dass ein gutes Unternehmen seine Produkte verkauft, während ein großartiges die Idee verkauft. Und es ist nicht das Produkt oder die Dienstleistung, an das sich Menschen emotional binden oder für das sie eine Prämie zahlen, es ist das, wofür die Marke steht.

Keine Marke hat die Menschen mehr beeindruckt als Apple.

Apfel | 10 Kundenbindungsstrategien von Top-Marken
Leitbild und Ansatz von Apple

Wie Sinek es ausdrückt: „Die Leute kaufen nicht, was Sie tun. Sie kaufen warum du tust es." Beginnend mit dem „Warum“ ist Apple mehr als nur ein Computerunternehmen, das Funktionen verkauft, und das ist der Grund, warum ihre Produkte floriert haben, während die Produkte ihrer Konkurrenten mit ähnlicher Technologie und Fähigkeiten oft gefloppt sind.

  • Treten Sie einen Schritt zurück und verwenden Sie das „Warum“, um über Ihr eigenes Unternehmen nachzudenken.
  • Integrieren Sie das „Warum“ in Ihre Marketingtexte.
  • Definieren Sie Ihre Käuferpersönlichkeiten neu.

Starten Sie ein Kundenschulungsprogramm 

„Bildung kann eine Wunderwaffe für die Bindung sein. Wir müssen den Benutzern beibringen, den Wert unserer Produkte oder Dienstleistungen zu erkennen – und dürfen nicht erwarten, dass sie dies bereits tun“, sagt Greg Rose, Chief Experience Officer bei Intellum.

Denn wenn Benutzer den Wert nicht erkennen, werden sie nicht kaufen.

Ein Kundenschulungsprogramm zeigt Ihr langfristiges Engagement für Ihre Kunden. Immer mehr Marken schulen ihre Kunden, indem sie Wissensdatenbanken, Diskussionsforen und Walkthrough-Videos einführen. Einige bekannte Marken bieten auch Kurse und Zertifizierungen an, um mehr über ihre Produkte zu erfahren. SEMrush ist ein Paradebeispiel dafür. Sie bieten nicht nur Kurse für ihre Angebote an, sondern auch generische Marketinginhalte, die Kunden außerhalb ihres Angebots helfen.

Semrush | 10 Kundenbindungsstrategien von Top-Marken
Semrush-Akademie

Verwenden Sie Abonnements

 Kunden kaufen erneut, wenn sie gegenüber Einmalkäufern eine Sonderbehandlung erhalten. Ein abonnementbasiertes Modell ist ein Hauptbestandteil jedes Dienstanbieters. Die gesamte SaaS-Branche, die Abonnements anbietet, hat eine Größe von über 208.1 Milliarden US-Dollar.

Aber es ist ungewöhnlich, dass ein Commodity-basiertes Unternehmen einen Abonnementdienst in sein Geschäftsmodell integriert. Das war, bis Amazon Prime einführte.

AmazonPrime | 10 Kundenbindungsstrategien von Top-Marken

Das Abonnement wurde erstellt, um Kunden eine schnellere Lieferung zu bieten. Es löste viele Kontroversen aus, wurde aber bei regelmäßigen Käufern auf der Plattform schnell beliebt. Jetzt ist es zum USP von Amazon geworden, wo sie drei Dienste mit einem Abonnement anbieten:

  • Versand
  • Hauptvideo 
  • Prime Musik

Sie müssen keine Gebühr für Ihr Abonnementmodell erheben, um Kunden zu binden. Die Bereitstellung von Vorteilen in Form von exklusiven Inhalten und Veranstaltungen kann Ihnen helfen, diesen Ansatz zu nutzen, ohne eine Menge Geld auszugeben.

Wenn Sie eine Seite direkt aus dem Playbook von Amazon nehmen, stellen Sie sicher, dass Sie etwas anbieten, das die Leute wollen. Dies geht zurück auf die Kundenentwicklung und das Verständnis der Wünsche und Herausforderungen Ihres Publikums.

Kundenbefragungen

Senden Sie Ihren Kunden eine schnelle Online-Umfrage, um einen besseren Einblick zu erhalten, was funktioniert und was nicht. Sie werden es nie jedem Kunden mit jedem Problem recht machen, aber Umfragen können Ihnen dabei helfen, Muster zu erkennen, die Sie übersehen haben. Eine gute Umfrage sollte eine Mischung aus Multiple-Choice-Fragen und Freitext-Antwortfeldern enthalten, damit der Kunde seine Meinung bei Bedarf ausführlicher äußern kann. Entwerfen Sie eine Strategie, wann Sie eine Umfrage versenden werden – wird es alle sechs Monate oder einmal im Jahr sein?

Hyatt gehört zu den größten Namen in der Hotellerie und ist beliebt, weil es bereit ist, seinen Kunden zuzuhören. 

Hyatt | 10 Kundenbindungsstrategien von Top-Marken

Es konzentriert sich darauf, Kundenfeedback über verschiedene Kanäle zu sammeln und ihre Erfahrung auf jede erdenkliche Weise zu verbessern. 

Hyatt hat eine spezielle Zielseite, auf der Kunden ihre Erfahrungen über ihren letzten Aufenthalt teilen und Feedback geben können. Es bietet eine hervorragende Gelegenheit für Kunden, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sie bieten den Kunden auch Anreize, an der Umfrage teilzunehmen.

Sie bieten den Kunden auch Anreize, an der Umfrage teilzunehmen.

Hyatt | Wertvolles Feedback | 10 Kundenbindungsstrategien von Top-Marken

Gamification verwenden

Gamification ist ein äußerst effektiver und unterhaltsamer Ansatz, um Ihren engagierten Kunden für ihre Treue zu danken. 

Kunden können einen Rabatt für die Empfehlung von Freunden, einlösbare Punkte für jede Transaktion oder ein Abzeichen als Zeichen für einen Meilenstein erhalten.

Verschiedene Arten von Gamification-Ansätzen umfassen:

  • Loyalty-Programme
  • Empfehlungswettbewerbe
  • Schnitzeljagd

Google Pay ist einer der Trendsetter in der Gamification-Welt und nutzt verschiedene Möglichkeiten, um das Kundenerlebnis zu gamifizieren und die Kundenbindung zu erhöhen.

Die Einführung von Gamification wird voraussichtlich jedes Jahr um 25 % zunehmen!

GooglePay | 10 Kundenbindungsstrategien von Top-Marken
Google Pay – Gamification

Verlassene Warenkörbe ins Visier nehmen

Das Verlassen des Warenkorbs ist ein kritisches Problem, mit dem alle Unternehmen konfrontiert sind, unabhängig von ihrer Größe oder Art. Ihre Wiederherstellung ist ein Muss. Um mehr über die Wiederherstellung nach Warenkorbabbruch zu erfahren, klicken Sie hier.

Dyson | Wiederherstellung verlassener Warenkörbe | 10 Strategien zur Kundenbindung von Top-Marken

In diesem Beispiel zielt Dyson auf Warenkorbabbrüche in seiner besten Form ab.

  • Dyson verwendet Text, der einfach zu lesen und hilfreich ist. Sie enthalten Sätze, die Dysons Wunsch demonstrieren, dem Kunden zu helfen, wie „Alles ist nicht verloren" und „Wir haben den Inhalt gespeichert“.
  • Sie listen den Artikel auf, der sich noch im Warenkorb des Kunden befindet, und enthalten ein Bild des Produkts. 
  • Ein Gefühl der Dringlichkeit durch den Satz: „Ihr Warenkorb für diese Aktion wurde gespeichert, aber das Angebot gilt nur für eine begrenzte Zeit.“ geschaffen.
  • Darin befinden sich zwei CTA-Buttons. Kunden, die Mobilgeräte verwenden, können jetzt eine CTA-Schaltfläche sehen, selbst wenn sie nach unten scrollen. Diese Schaltflächen machen es ihnen an jedem Berührungspunkt einfach, ihren Kauf abzuschließen. 

Belohnen Sie Ihre treuen Kunden

Starbucks Rewards überarbeitete die Treueprogramme weltweit, indem es sich auf Kostensenkung konzentrierte. Es ist für viele Unternehmen zu einer inspirierenden Kundenbindungsstrategie geworden. Das Prämienprogramm der Kaffeekette bietet kostenlose Speisen und Getränke im Austausch gegen Sterne oder Punkte sowie Vergünstigungen wie kostenloses Nachfüllen. Die mobile App enthält auch zeitlich begrenzte Bonusanreize, um treue Kunden mit dem Unternehmen in Verbindung zu halten.

Das Treueprogramm von Starbucks wächst weiter und baut die Markentreue mit über 32,000 Filialen weltweit aus. Ein qualitativ hochwertiges mobiles App-Erlebnis, das intuitiv und bequem ist, ist entscheidend für den Erfolg des Treueprogramms. 

Starbucks | Loyale Kunden belohnen | 10 Kundenbindungsstrategien von Top-Marken

Das Punktesystem bietet nicht nur ein hervorragendes mobiles Erlebnis, sondern spielt auch das Kundenerlebnis und ermutigt die Benutzer, zurückzukehren, um mehr Sterne zu sammeln. Starbucks Rewards baut durch Rabatte und Komfort eine bessere Beziehung zu seinem bestehenden Kundenstamm auf, was die Kundenbindung erheblich verbessert hat. 

Entschuldigen Sie Ihre Fehler

Fehler passieren im Geschäft, egal wie sehr man versucht, sie zu vermeiden. Ob es sich um eine Datenschutzverletzung, einen Ausfall, ein Abrechnungsproblem oder etwas anderes handelt, ein Fehler kann Sie in Gefahr bringen, wertvolle Kunden zu verlieren, wenn Sie ihn nicht richtig angehen.

Als KFC seine wichtigste Zutat, Hühnchen, knapp wurde und seine 900 Geschäfte in Großbritannien vorübergehend schließen mussten, wandten sich wütende Verbraucher an die sozialen Medien. Dazu nutzte die Fast-Food-Kette eine ganzseitige Anzeige in britischen Zeitungen entschuldigen sich bei seinen Kunden.

Die knallrote Anzeige zeigte einen leeren Eimer, auf dem die Initialen der Kette mit „FCK“ und einer Entschuldigung durcheinandergewürfelt waren. „Ein Hühnchen-Restaurant ohne Hühnchen. Es ist nicht ideal. Wir entschuldigen uns sehr bei unseren Kunden, insbesondere bei denen, die sich die Mühe gemacht haben, festzustellen, dass wir geschlossen sind“, heißt es in der Anzeige.

Entschuldigen Sie sich bei den Kunden | KFC | 10 Kundenbindungsstrategien von Top-Marken

 Was Sie bei der Entschuldigung beachten sollten -

  • Gib den Fehler zu
  • Erklären Sie kurz, was passiert ist
  • Bedauern ausdrücken
  • Repariere das Fehlverhalten
  • Bitten Sie den Kunden um das Feedback
  • Folgen Sie ggf

Sie sollten sicherstellen, dass Sie niemals-

  • Vage über das, was passiert ist
  • Erfinde Ausreden und beschuldige den Kunden 
  • Lassen Sie den Kunden auf die Lösung warten

Erlebnisse liefern

Offene Fröhlichkeit. Es gibt kaum jemanden auf der Welt, der den Satz nicht kennt.

Obwohl Coca-Cola Getränke herstellt, haben sie einen Weg gefunden, den positiven Hype um eine Veranstaltung zu nutzen, indem sie ansprechende Kundenerlebnisse bieten, die über den Point-of-Sale hinausgehen.

Coca-Cola sorgt seit Ewigkeiten für Glück. Sie lassen sich hin und wieder neue Ideen einfallen, darunter die Aktion „Hug Me“, bei der jedem, der einen Automaten umarmt, eine Flasche Cola angeboten wird.

Erlebnisse liefern | Umarme mich | Coca Cola | 10 Kundenbindungsstrategien von Top-Marken
Koksmaschine

In einem Blindverkostungstest boten sie in mehreren Einkaufszentren Pepsi und Cola in weißen Bechern an. Es wurde festgestellt, dass die Mehrheit der Menschen Pepsi bevorzugt. Aber als Marken enthüllt wurden, entschieden sich die Leute für Cola. Der Grund war die Markenassoziation von Coke und was sie repräsentiert.

Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden

Ein Dankeschön an Ihre Kunden ist ein Muss für jedes Unternehmen. Aber sich zu bemühen, Ihren Kunden außerhalb einer E-Mail-Kampagne oder eines Kundenkaufs zu danken, trägt wesentlich dazu bei, eine Marke zu schaffen, die in Erinnerung bleibt. 

Zappos ist bekannt für seinen exzellenten Kundenservice, der Bemühungen beinhaltet, seinen Kunden zu zeigen, wie sehr sie sich interessieren, indem er sich bedankt und Geschenke verschickt.

Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden | Zappos | 10 Kundenbindungsstrategien von Top-Marken

Zappos verfolgt, wie viele Geschenke und Überraschungen im vorangegangenen Monat an Kunden verschickt wurden, um sicherzustellen, dass jeder im Team seinen Teil dazu beiträgt, den Verbrauchern zu zeigen, dass sie geschätzt werden.

Danke ist eine einfache, aber wirkungsvolle Kundenbindungsstrategie, die anonyme Websites von geschätzten Marken unterscheidet.

Fazit

Laut einer Studie von KPMG wurde festgestellt, dass die Kundenbindung der wichtigste Umsatztreiber für Unternehmen ist (Retail Industry Outlook 2014 von KPMG). Eine hohe Kundenbindungsrate kann Verbesserung der Einnahmen um bis zu 95 %. (Bain & Company).

Erfahren Sie, warum Kundenbindung so wichtig ist ultimative Wachstumsstrategie.

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