10 استراتيجيات فعالة للاحتفاظ بالعملاء من أفضل العلامات التجارية

يتم تعريف الاحتفاظ بالعملاء على أنه قدرة الشركة على الاحتفاظ بعملائها بمرور الوقت. إنه مقياس قائم على النسبة المئوية يقيس عدد العملاء الذين يتم الاحتفاظ بهم بنهاية فترة معينة. إنه عكس معدل زبد العملاء، والتي تحدد عدد العملاء المفقودين خلال فترة زمنية.

معدل الاستبقاء على مستوى الصناعة:

أنت بحاجة إلى معرفة موقفك بالضبط في العمل التجاري في جميع الأوقات. قس كل شيء ، لأن كل ما يتم قياسه ومشاهدته يتحسن. قارن معدل الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك مع متوسط ​​الصناعة الخاص بك واجتهد لتحسينه أكثر لاكتساب ميزة تنافسية على الآخرين.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا؟

80٪ من العائدات تأتي من 20٪ من عملائك. تُعرف شعبيًا بقاعدة 80:20 أو مبدأ باريتو ، وهي ظاهرة أساسية تنطبق على كل شيء ، على سبيل المثال

• قانون Zipf (20٪ من الكلمات تشكل 80٪ من النص في أي مادة كتابة ، قد يكون شكسبير هاملت أو نظرية التطور لدارفين).
• 20٪ من المنتجات تحقق 80٪ من المبيعات.
• 20٪ من الناس يمتلكون 80٪ من الثروة

يعيدنا هذا إلى السطر الأول: 20٪ من العملاء يدرون 80٪ من الإيرادات.

ومع ذلك ، لا يجب أن تكون الأرقام من 80 إلى 20 ، ولا يلزم جمع ما يصل إلى 100. يمكن أن تكون الأرقام 70-25 أو 90-15 ، على سبيل المثال. الفكرة الرئيسية هي أنه لا تولد جميع الأسباب متساوية وأن هناك توزيعًا غير متساوٍ لمقدار تأثير كل سبب.

1. ما يقرب من 65 ٪ من أعمال الشركة تأتي من تكرار العملاء. (المصدر: SmallBizGenius)
2. من خلال دراسة أفضل 20٪ من عملائك ، يمكنك معرفة كيفية جذب أشخاص مشابهين وزيادة أرباحك المستقبلية. (المصدر: Investopedia)
3. إن الحصول على عميل جديد يكلف ما يصل إلى 7 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل قديم.

سيؤدي الاضطرار المستمر إلى البحث عن عملاء جدد إلى استنزاف موارد عملك. يعتمد بناء نموذج أعمال مستدام على الاهتمام بأهم أصولك - العملاء. 

من الضروري إنشاء توازن صحي بين الترحيب بالعملاء الجدد وجعل قاعدة عملائك الحاليين تشعر بالتميز. يمكن القيام بذلك من خلال ضمان تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم. ويجب التركيز بشكل خاص على زيادة هذه المجموعة من الموالين لك وجعل تجربتهم تجربة استثنائية.

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

الآن بعد أن عرفنا ما يجب فعله ، السؤال هو كيف. الطريقة المثلى للقيام بذلك هي التعلم من الأفضل. المدرجة أدناه أمثلة لاستراتيجيات الاحتفاظ المختلفة التي أتقنتها علامات تجارية مختلفة.

 استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء:

• إلهام مع مهمة
• ابدأ برنامجًا لتثقيف العملاء
• استخدم الاشتراكات
• استطلاعات العملاء
• التلعيب
• الهدف عربات متروكة 
• كافئ عملائك الأوفياء
• اعتذر عن أخطائك
• قدِّم الخبرات
• اشكر عملائك

إلهام مع مهمة

في كتابه المذهل Start with Why ، يعرّف Simon Sinek أن الفرق بين العمل الجيد والعمل العظيم هو أن الأعمال التجارية الجيدة تبيع منتجاتها ، بينما تبيع الأعمال الرائعة الفكرة. وليس المنتج أو الخدمة التي يرتبط بها الناس عاطفيًا أو يدفعون علاوة مقابلها ، بل هي ما تمثله العلامة التجارية.

لا توجد علامة تجارية أذهلت الناس أكثر من آبل.

كما يقول سينك ، "لا يشتري الناس ما تفعله. يشترون لماذا أنت افعلها." إن البدء بـ "لماذا" يجعل Apple أكثر من مجرد شركة كمبيوتر تبيع ميزات ، ولهذا السبب ازدهرت منتجاتها في حين أن منتجات منافسيها ذات التكنولوجيا والقدرات المماثلة غالبًا ما تتخبط.

• خذ خطوة للوراء واستخدم "لماذا" للتفكير في عملك الخاص.
• ادمج "لماذا" في نسختك التسويقية.
• أعد تحديد شخصيات المشتري الخاصة بك.

ابدأ برنامج تعليم العملاء 

"يمكن أن يكون التعليم رصاصة فضية للاحتفاظ به. نحن بحاجة إلى تعليم المستخدمين التعرف على قيمة منتجاتنا أو خدماتنا - لا نتوقع أنهم يفعلون ذلك بالفعل ، كما يقول جريج روز ، كبير مسؤولي الخبرة في Intellum.

لأنه إذا لم يتعرف المستخدمون على القيمة ، فلن يشتروا.

يُظهر برنامج تعليم العملاء التزامك تجاه عملائك على المدى الطويل. تقوم المزيد والمزيد من العلامات التجارية بتثقيف عملائها من خلال تقديم قواعد المعرفة ومنتديات المناقشة ومقاطع الفيديو التفصيلية. تقدم بعض العلامات التجارية المعروفة أيضًا دورات تدريبية وشهادات للتعرف على منتجاتها. SEMrush هو مثال رئيسي على ذلك. إنهم لا يقدمون دورات تدريبية لعروضهم فحسب ، بل يقدمون أيضًا محتوى تسويقيًا عامًا يساعد العملاء خارج عروضهم.

استخدم الاشتراكات

 يعيد العملاء الشراء إذا حصلوا على معاملة خاصة أكثر من المشترين لمرة واحدة. النموذج القائم على الاشتراك هو جزء أساسي من أي مزود خدمة. يزيد حجم صناعة SaaS التي توفر اشتراكات عن 208.1 مليار دولار.

لكن من غير المعتاد أن تقوم منظمة قائمة على السلع الأساسية بتنفيذ خدمة اشتراك في نموذج أعمالها. كان ذلك حتى أطلقت أمازون Prime.

تم إنشاء الاشتراك لتقديم توصيل أسرع للعملاء. لقد أثار الكثير من الجدل ولكنه سرعان ما أصبح شائعًا لدى المتسوقين المنتظمين على المنصة. الآن أصبح USP لـ Amazon حيث يقدمون ثلاث خدمات باشتراك واحد:

• مدة التسليم
• Prime Video  
• برايم ميوزيك

لا تحتاج إلى فرض رسوم على نموذج الاشتراك الخاص بك لكسب ولاء العملاء. يمكن أن يساعدك توفير المزايا في شكل محتوى وأحداث حصرية في الاستفادة من هذا النهج دون إنفاق الكثير.

إذا كنت ستأخذ صفحة مباشرة من دليل أمازون ، فتأكد من أنك تقدم شيئًا يريده الناس. يعود هذا إلى تطوير العملاء وفهم رغبات وتحديات جمهورك.

استطلاعات العملاء

أرسل إلى عملائك استبيانًا سريعًا عبر الإنترنت للحصول على رؤية أفضل لما ينجح وما لا ينجح. لن ترضي كل عميل أبدًا في كل مشكلة ، لكن الاستطلاعات يمكن أن تساعدك في تحديد الأنماط التي فاتتك. يجب أن يحتوي الاستطلاع الجيد على مزيج من أسئلة الاختيار من متعدد وحقول الإجابة النصية المجانية للسماح للعميل بالتعبير عن آرائه بشكل أكثر شمولاً عند الحاجة. صمم إستراتيجية للوقت الذي سترسل فيه استبيانًا - هل سيكون كل ستة أشهر أم مرة في السنة؟

حياة هي من بين أكبر الأسماء في صناعة الفنادق ، فهي مشهورة بسبب استعدادها للاستماع إلى عملائها. 

يركز على جمع آراء العملاء من خلال قنوات مختلفة وتعزيز تجربتهم بكل طريقة ممكنة. 

لدى حياة صفحة مقصودة مخصصة حيث يمكن للعملاء مشاركة تجاربهم حول إقامتهم الأخيرة وتقديم ملاحظاتهم. إنه يعطي فرصة ممتازة للعملاء للتفاعل مع الشركة. كما أنها توفر حوافز للعملاء لإجراء الاستطلاع.

كما أنها توفر حوافز للعملاء لإجراء الاستطلاع.

استخدم التلعيب

يعد Gamification أسلوبًا فعالاً وممتعًا للغاية لشكر عملائك الملتزمين على ولائهم لك. 

قد يحصل العملاء على خصم لتوصية الأصدقاء ، أو نقاط قابلة للاسترداد لكل معاملة ، أو شارة كرمز لمعلم رئيسي.

تشمل الأنواع المختلفة من أساليب التحفيز ما يلي:

• برامج الولاء
• مسابقات الإحالة
• يطارد الزبال

لقد كان Google Pay أحد رواد عالم الألعاب ، حيث يستخدم طرقًا مختلفة لتلعب تجربة العملاء وزيادة الاحتفاظ بالعملاء.

من المتوقع أن ينمو اعتماد التلعيب بنسبة 25٪ كل عام!

الهدف عربات التسوق المهجورة

يعد التخلي عن عربة التسوق مشكلة حرجة تواجهها جميع الشركات بغض النظر عن حجمها أو طبيعتها. استعادتها أمر لا بد منه. لمعرفة المزيد عن استرداد التخلي عن عربة التسوق ، انقر هنا.

في هذا المثال ، تستهدف Dyson التخلي عن عربة التسوق في أفضل حالاتها.

• يستخدم Dyson نصًا يسهل قراءته ومفيد. تتضمن عبارات توضح رغبة دايسون في مساعدة العميل مثل "لم نفقد كل شيء" و "حفظنا المحتويات".
• يسردون العنصر الذي لا يزال في سلة تسوق العميل ويتضمنون صورة للمنتج. 
• شعور بالإلحاح من خلال عبارة "تم حفظ سلتك لهذا العرض الترويجي ، لكن العرض لفترة محدودة فقط " تم إنشاؤه.
• يوجد زران للحث على اتخاذ إجراء بداخلهما. يمكن للعملاء الذين يستخدمون الأجهزة المحمولة الآن رؤية زر CTA حتى أثناء التمرير لأسفل. في كل نقطة اتصال ، تجعل هذه الأزرار من السهل عليهم إنهاء عملية الشراء. 

كافئ عملائك الأوفياء

جددت مكافآت ستاربكس برامج الولاء على مستوى العالم من خلال التركيز على خفض التكلفة. لقد أصبحت استراتيجية ملهمة للاحتفاظ بالعملاء للعديد من الشركات. يقدم برنامج المكافآت لسلسلة القهوة أطعمة ومشروبات مجانية مقابل النجوم أو النقاط ، بالإضافة إلى عروض الامتيازات مثل إعادة التعبئة المجانية. يتضمن تطبيق الهاتف المحمول الخاص بها أيضًا حوافز إضافية لمدة محدودة للحفاظ على تفاعل العملاء المخلصين مع الشركة.

يستمر برنامج ولاء ستاربكس في النمو وبناء ولاء للعلامة التجارية ، مع أكثر من 32,000 منفذ بيع على مستوى العالم. تُعد تجربة تطبيق الهاتف المحمول عالية الجودة والتي تتسم بالبساطة والملاءمة أمرًا بالغ الأهمية لنجاح برنامج الولاء. 

بالإضافة إلى توفير تجربة ممتازة للهاتف المحمول ، فإن نظام النقاط يلعب تجربة العميل ويشجع المستخدمين على العودة لاكتساب المزيد من النجوم. تقوم Starbucks Rewards بإنشاء علاقة أفضل مع قاعدة عملائها الحاليين من خلال الخصومات والراحة ، مما عزز بشكل كبير الاحتفاظ بالعملاء. 

اعتذر عن أخطائك

تحدث الأخطاء في العمل ، بغض النظر عن مدى صعوبة محاولتك تجنبها. سواء كان ذلك خرقًا للبيانات ، أو انقطاعًا ، أو مشكلة في الفواتير ، أو أي شيء آخر ، فقد يعرضك الخطأ لخطر فقدان المستهلكين ذوي القيمة إذا لم تعالجها بشكل صحيح.

عندما نفد KFC من أهم مكوناته ، الدجاج ، واضطر إلى إغلاق متاجره البالغ عددها 900 متجرًا مؤقتًا في المملكة المتحدة ، ذهب المستهلكون الغاضبون إلى وسائل التواصل الاجتماعي. استخدمت سلسلة مطاعم الوجبات السريعة إعلانًا على صفحة كاملة في الصحف البريطانية لـ تعتذر لعملائها.

أظهر الإعلان الأحمر الساطع دلوًا فارغًا بالأحرف الأولى من السلسلة تتدافع لتقول "FCK" عليها ، جنبًا إلى جنب مع اعتذار. ”مطعم دجاج بدون دجاج. إنها ليست مثالية. قال الإعلان: "نعتذر بشدة لعملائنا ، وخاصة أولئك الذين سافروا بعيدًا عن طريقهم ليجدوا أننا مغلقون".

 شيء يجب مراعاته أثناء الاعتذار-

• اعترف بالخطأ
• اشرح بإيجاز ما حدث
• يعبر عن اسفه
• إصلاح المخالفة
• اطلب من العميل التعليق
• المتابعة إذا لزم الأمر

يجب أن تتأكد من أنك لن-

• غامضة بشأن ما حدث
• اختلق الأعذار وقم بإلقاء اللوم على العميل 
• اجعل العميل ينتظر الحل

قدِّم تجارب

افتح السعادة. لا يكاد يوجد أي شخص في العالم لا يتعرف على هذه العبارة.

على الرغم من أن شركة Coca-Cola تنتج المشروبات ، فقد توصلوا إلى طريقة للاستفادة من الضجة الإيجابية حول حدث ما من خلال توفير تجارب عملاء مبهجة تجاوزت نقطة البيع.

تقدم شركة كوكا كولا السعادة على مر العصور. يأتون بأفكار جديدة بين الحين والآخر بما في ذلك حملة "Hug Me" التي قدمت زجاجة فحم الكوك لأي شخص يحتضن آلة البيع.

في اختبار تذوق أعمى تم إجراؤه ، عرضوا البيبسي وفحم الكوك في أكواب بيضاء عبر العديد من مراكز التسوق. وجد أن غالبية الناس يفضلون البيبسي. ولكن عندما تم الكشف عن العلامات التجارية ، اختار الناس الكولا. كان السبب هو ارتباط العلامة التجارية لشركة كوكاكولا وما تمثله.

اشكر عملائك

شكر عملائك أمر لا بد منه لكل عمل تجاري. لكن بذل جهد لشكر المستهلكين ، خارج حملة البريد الإلكتروني أو شراء العميل يقطع شوطًا طويلاً نحو إنشاء علامة تجارية يتم تذكرها. 

تشتهر Zappos بخدمة العملاء الممتازة ، والتي تتضمن جهودًا لإظهار لعملائها مدى اهتمامهم بقول شكرًا لك وإرسال الهدايا.

يتتبع Zappos عدد الهدايا والمفاجآت التي تم إرسالها إلى العملاء في الشهر السابق للتأكد من قيام كل فرد في الفريق بدوره لإظهار تقديره للمستهلكين.

شكرًا لك هي إستراتيجية بسيطة ولكنها قوية للاحتفاظ بالعملاء والتي تميز المواقع المجهولة عن العلامات التجارية القيمة.

وفي الختام

وفقًا لدراسة أجرتها شركة KPMG ، فقد وجد أن الاحتفاظ بالعملاء كان أهم محرك إيرادات للشركات (KPMG's 2014 Retail Industry Outlook). ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء يمكن تحسين الأرباح بنسبة تصل إلى 95٪. (بين وشركاه).

تعرف على سبب اعتبار الاحتفاظ بالعملاء هو استراتيجية النمو النهائية.

بامكانك ايضا شارك بالرسائل الإلكترونية لـ Hippo وجرب واحدة من أفضل مجموعات أتمتة التسويق لتحسين الاحتفاظ بالعملاء مجانًا.