الغابة gif

المدونةمدونة Jungleworksفرس النهر

دعم مطالب العملاء لا أعذار

بقلم نافنيت كور 11th أبريل 2019

نأسف للإزعاج الذي تسببنا به سنساعدك بالتأكيد ...
ولكن هل تأتي المساعدة حقًا أم أن هذه مجرد عبارات يستخدمها ممثلو دعم العملاء للتجول على العميل؟

يجب أن نتمتع جميعًا بتجربة سيئة في دعم العملاء ، ولكي أكون صادقًا ، فأنا أعاني حاليًا واحدة بسبب جهاز إلكتروني أحضرته منذ شهر. كل ما يفعلونه هو نقلي من مندوب دعم عملاء إلى آخر وكل واحد منهم يخبرني بنفس القصة خلال مكالمة لمدة ساعتين ، ثم يحاول فهم منطقة الألم بالضبط.

هذا النوع من الخدمة يجعل العميل أكثر إحباطًا ومفاجأة بالتأكيد لأنه عندما يشترون منتجًا أو خدمة ، فإنهم يقرؤون عنها في كل مكان ولديهم مجموعة من التوقعات من الشركة.

إذن ، ما الخطأ الذي يحدث في الشركات؟ لقد فشلوا في الاحتفاظ بعملائهم الحاليين بمساعدة منصة دعم العملاء التي تؤثر بشكل مباشر على سمعة العلامة التجارية وثقة العميل في العمل. ما يريده العميل منك هو ، "لفعل ما قلته إنك ستفعله ، وإذا لم تستطع ، فإنهم يتوقعون منك تصحيحه".

ماذا يريد العميل؟

يتعرض العملاء اليوم لمعلومات هائلة. عندما يخططون لشراء منتج أو خدمة ، فإنهم سيتصفحون الإنترنت وسيبحثون بعمق في المعلومات. فكر في أي عملية شراء قمت بها مؤخرًا. هل أجريت أي بحث وسألت أصدقاءك عن تجربتهم مع العلامات التجارية؟ الجواب نعم صحيح؟ هذه هي النقطة التي يتم فيها تعيين توقعات العميل.

لذلك ، يجب أن نتأكد من أن المعلومات التي يتم نشرها حول العمل من فريقنا أو أصحاب المصلحة لدينا أو مشاهدينا يجب أن يكون لها تأثير إيجابي على عملائنا الحاليين والمحتملين.

تهدف خدمة العملاء إلى تلبية توقعات العملاء والتي ستعكس بشكل أكبر تجربة العملاء مع الأعمال التجارية ، وسيكون ذلك بناءً فقط إذا نجحنا في تلبية تلك التوقعات كما هو مذكور أدناه:

معلومات سريعة: يريد العملاء دعمًا في الوقت الفعلي وحلًا سريعًا لجميع استفساراتهم. التأخير البسيط في المعلومات أو القرار سيجعلهم غير صبورين وسيؤدي ذلك على الفور إلى زرع بذور الشك في أذهان العملاء.

رحلة سلسة: يريدون رحلة غير متكررة بطبيعتها. بمعنى آخر ، لا يريدون أن يكون لديهم نقطة اتصال مختلفة وأن يكرروا نفس القصة إلى وكيل جديد. وفقًا للاستطلاع ، يرغب 71٪ في تجربة متسقة عبر أي قناة ، لكن 29٪ فقط يتلقونها.

تجربة شخصية: يتوقع العملاء في الوقت الحاضر أن يتعامل مسؤول دعم العملاء معهم بطريقة أكثر تخصيصًا. يريدون أن تتم مخاطبتهم بأسمائهم وعندما يتعلق الأمر بتقديم اقتراحات أو توصيات ، فإنهم يتوقعون أن يكون فريق الدعم استباقيًا على أساس تاريخهم السابق.

الوصول إلى المعلومات: علينا التأكد من أننا نقوم بتمكين عملائنا بالمعلومات الأساسية للمساعدة الذاتية. لا يريد العملاء الاعتماد على دعم العملاء لكل القليل من المعلومات أو المشكلات التي يحاولون حلها. تعتبر كتب الدليل والعروض التوضيحية ومقاطع الفيديو أمثلة رائعة على ذلك.

قنوات دعم متعددة: يتواجد العملاء على قنوات مختلفة ويقرؤون عن عملك في كل مكان. إنهم يريدون التواصل مع فريق الدعم الخاص بك عبر منصات مختلفة مثل البريد الإلكتروني والمسنجر وما إلى ذلك.

كيف يمكننا تحقيق ذلك؟

عندما يتعلق الأمر برضا العملاء ، أود أن أقترح عليك التفكير في الأحداث التي جعلتك تشعر بالراحة مع متجر البقالة المفضل لديك ، أو بعض العلامات التجارية المفضلة للأزياء أو ربما بائعًا صغيرًا خارج باب منزلك. ما هو هذا العامل الذي من أجله تعود إليهم مرارًا وتكرارًا؟ أنا متأكد من أنه يجب أن يكون لديك بعض النقاط في رأسك التي تدركها الآن.

حسنًا ، هذا هو مدى عمق الجذور في خدمة العملاء الجيدة ، ولا تدرك حتى كيف سيصبح متجر عشوائي أو بعض مواقع الويب المفضلة لديك عن غير قصد أو عن غير قصد. إن قوة خدمة دعم العملاء الجيدة هي أن العميل سيكون على استعداد لدفع المزيد من المال مقابل الخدمة الجيدة.

لذلك ، تقع على عاتقنا مسؤولية التأكد من أنه في حالة وصول أحد العملاء إلينا ، فإننا نقدم له دعم عملاء لا تشوبه شائبة دون أن يفشل.

إن امتلاك منصة دعم العملاء ليس خيارًا الآن ، بل هو أداة بقاء يجب أن تمتلكها كل شركة. لن تجعل المنصة الجيدة عملائك الحاليين سعداء وراضين فحسب ، بل ستساعدك أيضًا في اكتساب عملاء جدد للأعمال. ولكن كيف نختار أفضل منصة دعم عملاء مناسبة لأعمالنا؟ لذلك ، دعونا نلقي نظرة على الميزات المذكورة أدناه لمنصة دعم العملاء الجيدة:

دعم الدردشة الحية: يريد كل عميل حل استفساراته في أقرب وقت ممكن دون أي متاعب. سيساعد دعم عملاء الدردشة الحية العميل على القدوم ، وشرح استفساراتهم إلى وكيل الدعم وحلها على الفور.

روبوتات مخصصة: تكتسب برامج الروبوت شعبية في دعم العملاء لأنها لا تستطيع فقط إجراء استعلامات من المستوى الأول أو الأسئلة المتداولة ولكن يمكنها المساعدة في إنشاء قوائم العملاء المحتملين. تعمل الروبوتات المخصصة على تقليل عبء العمل على فريقك وتكون استباقية عندما يتعلق الأمر بدعم العميل.

التكاملات: لا يؤدي جلب عملائك إلى دعم الدردشة إلى زيادة مبيعاتك فحسب ، بل يتيح لك أيضًا الوصول إليه من منصات مختلفة ويدمج معلوماتك في مكان واحد. يشعر العملاء بالراحة عندما يكون لديهم خيارات للوصول إلى فريق الدعم الخاص بك.

مكالمات الفيديو والصوت: يؤدي الاتصال بالعملاء عبر المكالمات الصوتية ومكالمات الفيديو إلى تقليل وقت حل الاستعلام لأن المسؤول التنفيذي لدعم العملاء يمكنه فهم الاستعلام بشكل أفضل ويمكنه إعطاء الدقة لنفسه من خلال جلسة مشاركة الشاشة.

التحليلات: لن تساعدك منصة الدعم الجيدة على زيادة مبيعاتك أو إرضاء العملاء فحسب ، بل ستمنحك أيضًا بيانات حول أداء فريقك مثل متوسط ​​وقت الاستجابة وأداء الوكيل الفردي وما إلى ذلك. سيساعدك هذا على التركيز على نقاط قوتك والعمل في المنطقة من التحسن.

امتلاك أداة دعم عملاء جيدة مع جميع الميزات المذكورة أعلاه أمر حيوي وتحتاج إلى التأكد من أن البرنامج الذي تشتريه لا يجب أن يأتي مع كل هذه الميزات فحسب ، بل من المهم أيضًا أن يمنح عملائك تجربة لا يريدون التداول بها أبدًا. لذا أوصي طباعه فرس النهر والتي لا تناسب متطلباتك فحسب ، بل هي أيضًا مناسبة جدًا للجيب.

فلنجعل عملاءك سعداء وراضين بـ "طباعه فرس النهر".

إذا كنت قد استمتعت بقراءة هذا ، فنحن على يقين من أنك ستحب أيضًا الاطلاع على ما لدينا في متجرنا موارد. يمكنك أيضا التوجه إلى موقعنا الصفحة الرئيسية لمزيد من المعلومات!

مدونة Jungleworks
سرعة الرد يمكن أن يساعد دعم المحادثة عملك في الحصول على عوائد ممتازة إذا تم تنفيذه بشكل صحيح. اقرأ المزيد
  • حصة هذه المادة:

  • مدونة Jungleworks مدونة Jungleworks مدونة Jungleworks
Jungleworks

القفز على أفضل عروضنا

انتزاع العرض